Upgrade e downgrade: o que é e como funciona?

Os termos upgrade e downgrade têm se tornado cada vez mais presentes em nosso dia a dia de trabalho, especialmente no contexto das vendas.

Embora possam parecer conceitos simples, entender o significado de cada um deles é fundamental para o sucesso e o crescimento de um negócio.

De acordo com uma pesquisa da HubSpot em 2022, envolvendo mais de 500 profissionais de vendas, 72% dos vendedores que fazem upsell afirmam que isso gera até 30% da receita.

Esses números destacam a importância estratégica de upgrade nas vendas e como essa abordagem pode impactar diretamente os resultados financeiros de uma empresa.

Nesse artigo, veremos o que é upgrade, downgrade, up-sell e cross-sell. 

Veja a seguir:

• O que é upgrade?
• O que é downgrade?
• Qual a diferença entre upgrade e up-sell? 
• O que é cross-sell? 
• Como fazer sua empresa ter mais upgrades?
• Como evitar os downgrades? 
• Como o CRM ajuda a gestão de vendas?

O que é upgrade?

No dicionário, upgrade significa “atualizar” ou “melhorar” alguma coisa, já no mundo das vendas, o termo se refere obter uma melhoria no serviço ou mais opções de uso. 

Um cliente, por exemplo, comprou uma passagem da classe econômica em um voo de São Paulo até Londres, mas a companhia aérea fez um atualização na passagem e esse cliente foi para a classe executiva, em que os assentos tem mais espaço, novas opções de serviço são ofertadas, o tratamento é diferenciado e até a refeição servida durante o voo é aprimorada. 

A companhia aérea fez um upgrade na passagem. 

Já se falarmos de softwares, um upgrade acontece quando o cliente passa de uma assinatura básica para uma assinatura pro.

No aplicativo Spotify, por exemplo, quando o usuário troca do plano gratuito, que contém anúncios e o número de vezes que se pode pular uma música é limitado, para o plano pago, em que esses obstáculos não existem mais, esse usuário fez um upgrade. 

Esses exemplos mostram como o upgrade proporciona uma experiência aprimorada aos clientes, seja em termos de conforto, recursos adicionais ou remoção de limitações.

A capacidade de oferecer opções de upgrade pode ser uma estratégia eficaz para atender às necessidades e desejos dos clientes, proporcionando-lhes um maior valor percebido e fomentando a fidelização.

Para empresa, essa é a chance de aumentar o ticket médio do cliente, com apenas alguns ajustes ou implementações em um produto ou serviço que já existe. 

O que é downgrade?

O downgrade é o oposto de upgrade. Se no primeiro, há uma atualização ou melhoria de um serviço, no segundo a redução acontece. 

Em uma ferramenta SaaS — Software as a Service, no português, Software como serviço — o downgrade acontece quando o usuário decide alterar o plano mais avançado para um mais básico, por exemplo, ou quando a assinatura era para cinco usuários e passou para apenas um. 

Nesse caso, as métricas de MRR, a receita recorrente mensal, e ticket médio tendem a cair, já que o valor pago pelo usuário foi reduzido. 

Compreender os motivos e necessidades dos clientes que optam por um downgrade permite que a empresa adote uma abordagem proativa para mantê-los engajados e satisfeitos, oferecendo soluções personalizadas e oportunidades de valor agregado, além de criar uma base sólida para futuros upgrades.

É importante manter em mente que um downgrade é melhor que um churn, mas é preciso analisar qual foi o motivo da redução e, se necessário, focar em ações de retenção para que esses clientes continuem apenas como um downgrade e não evoluam para um cancelamento.

Qual a diferença entre upgrade e up-sell? 

Apesar dos termos serem parecidos, upgrade e up-sell não são a mesma coisa.

O primeiro, como já falamos aqui, se refere a uma atualização de um serviço pré-existente, algo que o cliente já tinha contratado. 

Já o up-sell é uma técnica de vendas que, por meio da persuasão, o vendedor convida o cliente a considerar itens mais caros, atualizações ou outros complementos para gerar mais receita.

Geralmente envolve a comercialização de serviços ou produtos mais rentáveis, se comparado com o que esse cliente originalmente buscou. 

Segundo a Marketing Metrics, a probabilidade de vender para um cliente da base é de 60% a 70%, enquanto para um novo cliente esse número fica entre 5% a 20%. 

Alguns benefícios do up-sell são:

• Ajuda a construir vínculo com os clientes;
• É mais fácil vender para um cliente já existente;
• Aumenta o CLV (Customer Lifetime Value) da empresa.

Além disso, esse método pode ser uma estratégia vantajosa para as empresas, pois aproveita o relacionamento já criado com os clientes, facilitando o processo de vendas e aumentando a receita.

O up-selling é normalmente usado em paralelo com o cross-selling. 

O que é cross-sell? 

Quando falamos de cross-sell, ou venda cruzada em português, nos referimos a serviços ou produtos complementares ofertados ao cliente no momento da venda.

Você já deve ter se deparado em algum momento com promoções do tipo comprar uma xícara de café e um pão de queijo por dez reais, por exemplo. Nesse combo, o preço do café e do pão de queijo fica mais barato do que comprá-los individualmente. 

Então o cliente tem mais, pagando menos no fim das contas.

Não é venda casada, beleza? No cross-sell o cliente não tem a obrigação de comprar um produto para adquirir o outro, mas ele pode obter maiores benefícios ao adicionar itens complementares à sua compra, se assim desejar. 

A venda cruzada aumenta os benefícios para o cliente e as vendas para a empresa, ou seja, os dois lados saem ganhando. 

Mas qual a diferença entre cross-sell e up-sell? 

• Cross-sell: o vendedor oferece produtos ou serviços que sejam compatíveis com o produto principal e que podem ser adicionados à compra pelo cliente.
• Up-sell: não são oferecidos itens complementares ao produto original, mas o vendedor tenta convencer o cliente a comprar o produto maior, melhor, que ofereça mais benefícios, e que tem um custo maior que o primeiro produto buscado pelo cliente. 

Como fazer sua empresa ter mais upgrades?

É hora de colocar em prática todas essas técnicas, não é mesmo? Abaixo algumas dicas de como você pode conquistar upgrades na sua empresa. 

Divulgue os planos existentes

Divulgar e comunicar os diferentes planos disponíveis é essencial para incentivar os clientes a considerar upgrades futuros.

Não adianta ter uma variedade de opções se os clientes não estão cientes delas ou não entendem as vantagens oferecidas.

• Aproveite seu site e suas redes sociais para destacar os benefícios e recursos exclusivos de cada plano; Coloque-os em comparação para o cliente entender as vantagens de cada opção.
• Crie descrições claras e atraentes que mostram como cada upgrade pode aprimorar a experiência do cliente;
• Ofereça informações comparativas para que os clientes possam visualizar facilmente as diferenças entre os planos.

Outra estratégia eficaz é incentivar a consideração do upgrade desde o início.

Ao adquirir um plano básico, por exemplo, informe ao cliente sobre as opções de upgrade disponíveis, destacando os benefícios adicionais que ele poderá aproveitar caso deseje ampliar sua experiência futuramente.

Isso permitirá que o cliente pense no upgrade como uma progressão natural à medida que suas necessidades evoluem.

Lembre-se de fornecer um canal claro de comunicação, como um chat ou e-mail de suporte, para que os usuários possam fazer perguntas sobre os planos, esclarecer dúvidas e receber orientações personalizadas.

Isso demonstrará que você valoriza a satisfação do cliente e está disposto a ajudá-los a tomar a melhor decisão em relação aos upgrades.

Faça análise do uso do produto ou serviço para ver o que funciona ou não

O primeiro passo para atender as expectativas do cliente e conseguir com que existam aberturas para upgrades e up-sells é compreender suas necessidades e desafios. 

Essa análise do uso do produto ou serviço permite que você identifique padrões de comportamento, pontos fortes e fracos e tome decisões embasadas para melhorar a experiência do cliente.

Com base nesses insights, você pode direcionar seus esforços para desenvolver atualizações, novas funcionalidades ou até mesmo criar planos de upgrade personalizados, que atendam às necessidades específicas dos clientes e os incentivem a buscar opções de maior valor agregado.

Essa análise é um processo contínuo, permitindo que você acompanhe as mudanças nas preferências e necessidades dos clientes ao longo do tempo, o que garante que sua empresa esteja sempre alinhada com as expectativas dos usuários e pronta para oferecer soluções que atendam às demandas do mercado em constante evolução.

Ofereça um período de teste

Ao oferecer um período de teste gratuito, você permite que os potenciais clientes experimentem seu serviço, vivenciando em primeira mão os benefícios e o valor que ele proporciona.

Isso ajuda a gerar confiança e a demonstrar a qualidade do seu produto ou serviço.

Durante o período de teste, certifique-se de fornecer acesso às funcionalidades essenciais e mais atrativas do seu serviço. Mostre aos possíveis clientes como seu produto pode solucionar seus problemas ou atender às suas necessidades de maneira eficaz.

Não se esqueça de aproveitar o período de teste para mostrar como o atendimento ao cliente ou suporte da sua empresa é excepcional. 

Responda prontamente às dúvidas e solicitações, dê orientações personalizadas e demonstre o valor agregado que seu suporte pode proporcionar. Essa ação reforçará a percepção positiva dos clientes em relação ao seu serviço e incentivará a consideração de um upgrade.

Follow ups são essenciais. 

Mantenha-se em contato com os clientes, enviando lembretes e dicas relevantes sobre como obter o máximo de benefícios. 

Tenha um bom time de Customer Success

O customer success desempenha um papel crucial nos upgrades da sua empresa.

Quando os clientes alcançam sucesso ao utilizar seu produto ou serviço, eles estão mais propensos a reconhecer o valor agregado que os upgrades podem oferecer. 

Ao garantir que seus clientes atinjam seus objetivos e obtenham resultados positivos, você estará criando um ambiente propício em que eles passam a pensar na possibilidade de fazer um upgrade.

Através de um atendimento personalizado, orientação contínua e monitoramento das necessidades dos clientes, sua equipe de customer success pode identificar oportunidades de up-sell e apresentar as vantagens de novos planos. 

Com esse relacionamento próximo, a equipe também consegue entender como os recursos adicionais podem impulsionar ainda mais o sucesso do cliente.

Desenvolva novos serviços e funcionalidades 

A criação de novos serviços ou funcionalidades é essencial para as empresas, pois oferece vantagem competitiva e novas oportunidades de lucro.

Ao agregar funcionalidades, a empresa atende de forma abrangente às necessidades dos usuários, aumentando a satisfação e incentivando a realização de upgrades para planos mais avançados.

Quando sua empresa oferece algo único e diferenciado do mercado, consegue atrair a atenção e o interesse dos consumidores atuais e de novos. Além disso, a diversificação do portfólio, por meio de atualizações, amplia as opções oferecidas aos clientes, atendendo a diferentes necessidades e segmentos.

Como evitar os downgrades? 

Para evitar os downgrades e manter os clientes satisfeitos com os serviços oferecidos, é importante adotar algumas estratégias, como:

• Analisar a concorrência;
• Realizar pesquisas de satisfação;
• Entender os motivos do churn.

Assim será possível tomar medidas proativas para evitar os downgrades, o que resultará em uma maior satisfação dos clientes, fidelização e maiores chances de upgrades no futuro.

Analise a concorrência 

A análise da concorrência desempenha um papel fundamental nesse processo, permitindo identificar as práticas adotadas pelos concorrentes e como eles conseguem manter seus clientes em planos mais avançados.

Isso pode fornecer insights sobre o que pode ser aprimorado ou adicionado aos serviços para evitar a redução dos clientes para planos inferiores.

Faça pesquisas de satisfação

A realização de pesquisas de satisfação de forma recorrente é uma excelente maneira de obter feedback direto dos clientes.

Essas pesquisas permitem identificar pontos de insatisfação ou necessidades não atendidas, possibilitando ajustes e melhorias nos serviços prestados.

Ao entender as expectativas dos clientes e trabalhar para atendê-las, é possível reduzir as chances de downgrades, pois os clientes sentirão que suas necessidades estão sendo atendidas de maneira eficiente.

Entenda os motivos de churn ou redução

É importante compreender os motivos que levam os clientes a saírem ou reduzirem seus planos, assim sendo possível tomar ações corretivas específicas, como aprimorar os pontos fracos, oferecer promoções ou benefícios adicionais para incentivar a permanência dos clientes em planos superiores.

A identificação desses motivos de saída pode ser feita por meio de análises detalhadas dos dados e feedbacks dos clientes.

Como o CRM ajuda a gestão de vendas?

De maneira geral, para conseguir upgrades e reduzir downgrades é preciso entender e conhecer seu cliente, e a melhor forma de fazer isso é com um CRM. 

A gente sabe que a gestão de vendas pode ser complicada em alguns momentos, ainda mais sem usar a ferramenta certa para isso. As informações podem se perder e aquele match que poderia existir entre cliente e vendedor não acontece pela falta de dados. 

Com o Moskit CRM, sua equipe de vendas consegue ter uma visão panorâmica de todas as interações com os clientes, sem precisar sair da plataforma, o que facilita a análise das informações, identificação de padrões e tendências, e possibilita a adoção de estratégias preventivas para evitar downgrades.

Com acesso rápido e fácil aos dados, os vendedores podem identificar sinais de insatisfação ou necessidades não atendidas, agindo proativamente para solucionar problemas e oferecer soluções que levem ao upgrade dos clientes.

Além disso, todas as interações e informações relevantes podem ser registradas e organizadas de forma centralizada. 

De e-mails trocados até mensagens de WhatsApp sincronizadas diretamente na ferramenta, tudo disponível em um só lugar.

Com esses dados acessíveis dentro do CRM, os vendedores têm uma visão completa do histórico do cliente, desde o primeiro contato, permitindo uma análise mais precisa e identificação de novas oportunidades.

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