Feedback de clientes: como lidar e transformá-lo em receita?

Para medir a eficácia das nossas ações e o alcance de nossos serviços, é essencial coletar feedback de clientes.

Isso porque cuidar da reputação da empresa é indispensável para dar continuidade ao seu negócio e conseguir, de fato, vender.

Para isso, o feedback de clientes se apresenta como uma ferramenta gratuita e eficaz não somente para saber o grau de satisfação com a compra, como também para alinhar os processos para futuras vendas.

Existem muitas maneiras de pedir esse retorno de seus consumidores, como enviar um questionário por e-mail ou usar um programa personalizado.

Após coletar um número significativo de feedbacks, é necessário pensar nas melhores maneiras de explorá-los.

Quer aprender mais sobre feedback de clientes e o seu impacto em vendas? Desenvolvemos um conteúdo completo sobre o assunto, no qual você irá entender:

Qual a importância do feedback de clientes?
Afinal, o cliente tem sempre razão?
Como pedir o feedback?
Quando pedir o feedback do cliente?
O que fazer depois do feedback?
Como responder feedback de clientes?
Como responder feedback de clientes negativos?
Exemplos de mensagens de agradecimento pelo feedback do cliente
Como usar um feedback positivo à seu favor?
O feedback e o time de vendas

Qual a importância do feedback de clientes?

O feedback de clientes impacta diretamente seus negócios, e quando analisamos essas considerações e buscamos avaliar seu ponto de vista, temos muito a ganhar.

Separamos algumas das vantagens do feedback de clientes em vendas, confira:

Evita cancelamentos

O feedback de clientes é uma maneira de evitar futuros cancelamentos.

Quando o seu cliente expõe o ponto de vista dele como consumidor, é possível que ele liste pontos que o desagradem e que podem culminar em cancelamentos.

Ao antecipar as avaliações dos clientes, a empresa consegue alinhar expectativas, resolver pontas soltas e melhorar aspectos que prejudicam o relacionamento com os consumidores, e que também interferem na maneira como eles veem a solução.

Com isso, a empresa protege a conexão com o cliente e evita rompimentos.

É importante considerar que um único cliente que aponta algo negativo pode representar outros que possuem a mesma visão, no entanto, se abstém por algum motivo.

Veja também: O que é churn?

Melhora o relacionamento com o cliente

Assim como o feedback ajuda a entender pontos críticos que podem levar o cliente ao cancelamento, ele também contribui para o fortalecimento do relacionamento.

Nos feedbacks positivos de clientes existirão algumas informações que, quando bem administradas, podem colaborar para o desenvolvimento de novas estratégias voltadas para o relacionamento com o cliente.

Promove fidelização

Entender melhor o relacionamento já é um passo andado rumo à fidelização.

Fidelizar seus clientes é indispensável, não só pelo fato de fazer com que eles se mantenham leais a você, mas também para a reputação da empresa, que atrai o público por meio do feedback positivo de clientes que já estão fidelizados e na base.

Um cliente fidelizado tende a indicar os produtos e serviços da empresa, visto que ele confia plenamente que aquilo ajudará seu círculo pessoal.

Sem contar que são esses clientes que fazem com que a empresa continue crescendo, gerando receita recorrente e praticando uma espécie de propaganda gratuita.

Aprimora processos internos e externos

Por mais detalhista que sejamos, é possível que ainda existam processos que precisam ser aprimorados.

O cliente consegue, por meio do feedback, entregar para empresa uma lista de informações que indicam quais processos precisam ser fortalecidos e quais obstáculos podem ser removidos para se adequarem ao perfil dos consumidores.

É preciso considerar que o mercado é muito dinâmico, logo, essa ação é rotineira, visto que conforme novidades vão surgindo, é preciso se adaptar para não ficar atrás.

Mostra que a empresa se importa com a opinião dos clientes

O cliente gosta que escutem ele, e mais do que isso, se sente valorizado quando sua opinião é considerada.

Essa é uma vantagem que está intimamente ligada ao relacionamento e fidelização, dado que ao mostrar que as ideias que os consumidores levantaram são relevantes, eles se sentem apreciados e entendem que estão lidando com uma empresa aberta a críticas e ao diálogo.

Esse comportamento é muito bem-visto no mercado e pode ser um ponto positivo na escolha do seu produto ou serviço.

Ajuda a definir métricas

As ferramentas de vendas ajudam a entender dados e resultado de campanhas e ações, no entanto, elas não conseguem abranger o aspecto emocional.

O feedback de clientes consegue coletar informações que ajudarão a definir métricas e contextualizá-las, levando em conta a forma como o consumidor olha para a solução da empresa, e qual o impacto disso para as métricas.

Reduzir os custos com aquisição de novos clientes

Como falamos anteriormente, fortalecer o relacionamento com o cliente e colher feedbacks regularmente ajuda a criar uma imagem muito boa da sua marca, tornando-a uma forte candidata para recomendações entre colegas de profissão e amigos.

Nesse sentido, é gerada uma divulgação orgânica do seu negócio por meio do boca a boca, o que, como efeito, pode reduzir os custos relacionados à aquisição de novos clientes.

Afinal, o cliente tem sempre razão?

Existe um ditado bem popular, inclusive no comércio, de que o cliente tem sempre razão.

Será que essa máxima é válida?

A resposta é não.

Embora existam leis e códigos de conduta que protegem os interesses e os direitos do consumidor, nem sempre o comportamento dele permite margem para esse argumento.

Todas as empresas precisam ter isso em mente, principalmente as que têm pouco tempo de mercado e tentam suprir todas as necessidades e atender demandas fora da alçada deles.

No entanto, isso não quer dizer que você deva ignorar todas as reclamações dos seus consumidores.

É importante filtrar os feedbacks, determinando quais reclamações fazem sentido para a empresa e podem se tornar pontos de melhorias.

Ao ter isso bem definido, as queixas e sugestões são consideradas, e a empresa consegue ter tempo para executar as mudanças.

Contudo, é crucial destacar que não é porque uma reclamação não é coerente com o que a empresa se propõe a oferecer que o cliente, simplesmente, deve ficar sem uma resposta.

Muito atenção a isso, pois esses casos mal resolvidos são altamente prejudiciais para a reputação da sua empresa. Basta acessar portais como o ReclameAqui e verificar que empresas que não respondem às reclamações, geralmente possuem uma nota muito baixa.

Isso porque, mesmo que o cliente esteja errado, não é profissional evitar se posicionar.

Nessas horas, é importante colocar-se no lugar da pessoa, e ser o mais objetivo e, ao mesmo tempo, empático em sua resposta.

Priorize o alinhamento de expectativas. Se necessário, consulte o histórico de cliente para resgatar informações que o cliente deixou passar ou que não ficaram claras.

Pense que, mesmo que um negócio não seja bem-sucedido, é essencial que a sua empresa deixe como recordação uma experiência positiva para o seu consumidor.

Como pedir o feedback?

Você já tem uma noção da importância do feedback de clientes para as vendas, mas como coletá-los?

Essa pode ser uma etapa muito desafiadora, visto que nem todos estão dispostos a emitir sua opinião, pois temem a exposição.

Apesar disso, existem alguns canais que podem ser utilizados para conseguir coletar feedback de clientes.

Conheça mais sobre cada um deles:

Pesquisas de satisfação

As pesquisas de satisfação são um dos canais favoritos para feedback de clientes, isso porque é uma maneira prática e fácil de acompanhar os dados e manter o relacionamento.

Com um modelo pronto, você consegue aplicar a mesma pesquisa para diversas pessoas, obtendo informações relevantes e seguras.

Pode ser difícil escolher qual modelo de pesquisa seguir, certo? Separamos cinco exemplos para você conhecer:

CSAT: o Customer Satisfaction Score é um tipo de pesquisa cujo intuito é medir a satisfação do cliente em relação a uma empresa e/ou seus serviços. Esse método de pesquisa é muito utilizado por empresas, com contato direto com os clientes. Usualmente, o CSAT tem como base uma pergunta (Como você classifica a sua experiência?) e o usuário deve atribuir uma nota de 0 a 5. O cálculo é feito pelo percentual de notas atribuídas.
NPS: o Net Promoter Score é uma escala que varia de 01 a 10 e mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa a outros. É usado como um indicador para medir tanto a satisfação geral do cliente com um determinado produto ou serviço quanto a fidelidade do cliente à marca. Notas de 9 a 10 refletem um feedback positivo de clientes altamente satisfeitos e legais, por exemplo.
CES: o Customer Effort Score é uma pesquisa que empresas usam para medir o esforço que um cliente precisa exercer para ter suas solicitações atendidas, conseguir ser atendido, encontrar respostas para suas perguntas, contratar seus serviços ou devolver uma compra. O CES pode ser medido de forma numérica (escala de 0 a 5), qualitativa (fácil, muito fácil, difícil…) ou por emojis. Em resumo, a pesquisa por CES fornece uma medida quantificável da facilidade ou dificuldade de fazer negócios com uma empresa.
Escala Likert: é um tipo de pesquisa que ajuda a entender com alta precisão o grau de satisfação dos seus clientes. Como esse modelo trabalha com perguntas objetivas, os dados coletados tendem a fornecer informações relevantes e específicas.
Questionários múltipla escolha: esse tipo de pesquisa consegue ampliar os itens que o cliente deve avaliar, podendo ser mais geral, ou, caso seja da escolha da empresa, mais específicos.

Em nosso blog também contamos com um artigo em que listamos 10 modelos de pesquisa de satisfação, vale a pena dar uma conferida.

Cliente oculto

Algumas empresas contratam clientes ocultamente para passarem pelo processo de compras e dar um feedback sincero sobre sua experiência.

Esse modelo é muito forte em algumas empresas do exterior: elas veem nisso uma maneira de extrair informações e percepções de uma pessoa que está totalmente focada, fazendo com que a avaliação seja fiel.

É importante ressaltar que esses clientes são contratados por intermédio de uma facilitadora, e dessa forma, a empresa não sabe quem são eles.

E-mail

Os feedbacks também podem ser solicitados por e-mail.

Enviar um e-mail pós-venda, por exemplo, solicitando a opinião do cliente sobre o produto/serviço, sua jornada de compra e percepções é uma forma de obter um feedback sincero.

Esse tipo de feedback é para empresas com contato mais direto com seus consumidores, isto é, conseguem administrar esse fluxo de mensagens.

Veja também:

O pós-vendedor pode ser a pessoa responsável por essa ação, já que ele também terá informações importantes para auxiliar na retenção de clientes.

No site

Formulários e enquetes dentro do seu site também podem ser mecanismos para solicitar o feedback de clientes.

Após a compra, por exemplo, você pode colocar uma enquete pedindo para que eles avaliem a experiência até aquele momento. Formulários também podem ser vinculados como uma maneira de extrair essa opinião.

Tudo dependerá de como o seu público trabalha e como você pretende colher feedbacks.

Quais perguntas fazer ao cliente?

Existem várias perguntas que podem revelar dados importantes sobre a experiência do cliente, informações estas que são valiosas para a vendas. Confira uma lista do que perguntar para o seu consumidor em um feedback:

Como você avalia a sua experiência com a empresa?
Sua experiência com nosso atendimento foi positiva?
Os nossos consultores conseguiram te ajudar?
De 1 a 10, quais as chances de você recomendar os nossos produtos e serviços?
Os cronogramas estão sendo seguidos?
Avalie nosso atendimento de modo geral: você o considera péssimo, regular, bom ou ótimo?
Como nossos produtos e serviços atenderam às suas expectativas?
Você voltaria a fazer negócio conosco?
Qual o grau de dificuldade que você sentiu durante o seu processo de compras?
Você poderia nomear de duas até cinco aspectos que podem ser melhorados?
Você acredita que o valor do nosso produto/serviço é condizente com o custo?
Quais melhorias podemos implementar para melhorar sua experiência?

Quando pedir o feedback do cliente?

O feedback do cliente pode ser solicitado durante algumas etapas do processo, já que as ações e a experiência em cada fase divergem.

Portanto, existem algumas situações em que também se pode pedir esse feedback, mesmo que fora do processo habitual.

Separamos algumas oportunidades:

Após o cliente finalizar a venda, desta forma você consegue medir as expectativas que ele tem e o atendimento recebido;
No pós-venda, o cliente já conhece o produto e consegue falar além das suas expectativas, mas sim com a sua experiência;
Depois de atender o cliente, quando o usuário busca atendimento, ele pode avaliar e passar um feedback sincero;
Após realizar alguma mudança estrutural.

O que fazer depois do feedback?

Será que depois do feedback existe alguma outra etapa?

A resposta é sim.

Os dados coletados durante o seu feedback são de extrema importância para entender a percepção dos clientes para algumas ações, estratégias e os principais tópicos que foram avaliados.

Se você não sabe o que fazer após receber um feedback de clientes, separamos algumas atividades para serem realizadas.

Confira!

Utilize o feedback de clientes para criar valor agregado

O feedback de clientes é um relatório completo sobre a visão que ele tem sobre alguns dos principais aspectos da sua empresa, serviço e atendimento.

Por meio dessas informações, é possível traçar um perfil de cliente e entender quais as dores dele e como ele enxerga o valor.

Assista também:

Devemos destacar que valor nessa equação não é o custo, mas sim como seu produto/serviço o ajuda a solucionar os problemas, e como se destaca no mercado quando comparada com o do concorrente.

Fique atento ao feedback positivo de clientes para identificar e compreender esses diferenciais competitivos.

Com isso, você consegue agregar valor em seu processo de vendas, atendimento e, principalmente, em sua solução.

Isso ajuda a atrair mais clientes interessados e melhorar sua reputação do mercado,

Faça melhorias no produto ou serviço sugeridas no feedback

Não existe produto ou serviço perfeito. Todos podem ser melhorados, e assim, atrair mais interessados e ter um melhor desempenho.

Com base no que os clientes relatam no feedback, é possível identificar pontos em comum em que eles sentem dificuldades ou relatam contratempos utilizando sua solução.

Melhorar seu produto e serviço com base nos relatos dos consumidores é a melhor forma de se mostrar aberto às suas opiniões, evidenciando que existe um bom relacionamento com eles e que os feedbacks são levados em consideração.

Empresas que sabem aceitar críticas e buscam melhorar são bem recompensadas com feedback positivo de clientes, e posteriormente, fidelização e indicações.

Lance um novo serviço ou produto vindo de demanda do consumidor

Além de apontar melhorias, pode ser que seus consumidores demonstrem interesse em um novo produto ou funcionalidade complementar.

É importante que isso também seja considerado, pois inovações acontecem a partir de necessidades que os clientes apresentam e sentem falta.

Portanto, ao se basear nisso, você e sua empresa conseguem sair na frente no mercado, sendo possível até atrair clientes da base do concorrente.

Claro, não são todas as ideias que são viáveis, ou que fazem sentido.

O fato é que às vezes os clientes têm ideias mirabolantes que não são executáveis ou que podem causar um prejuízo enorme e retorno baixo, já que não haverá adesão de uma grande porcentagem de usuários.

Na hora de escolher no que focar, tente entender qual o denominador comum.

Isso envolve colher uma grande quantidade de feedbacks e fazer uma análise profunda sobre as principais e mais prioritárias necessidades dos seus clientes.

Comunique mudanças e lançamentos

Não basta apenas promover todas essas mudanças e lançamentos, é importante que elas sejam comunicadas para toda a base de clientes e mercado.

Fazer lançamentos e campanhas pode ser uma maneira de comunicar isso, e também atrair bons novos leads.

As mudanças podem ser comunicadas via e-mail marketing e newsletter, além de ser possível colocar em encartes e mensagens do sistema, por exemplo.

Como responder feedback de clientes?

Há, ainda, uma ação indispensável que deve ser tomada após receber um feedback, seja ele um feedback positivo de clientes, ou negativo.

Trata-se, simplesmente, de enviar uma resposta, bem como destacamos em tópicos anteriores no conteúdo.

Porém, como responder feedback de clientes?

Primeiramente, não há como responder feedback de clientes sem enviar um agradecimento pela contribuição do consumidor.

Para isso, basta iniciar sua resposta seguindo a seguinte linha: “Luiz, gostaríamos, primeiramente, de agradecer por ter tirado um tempo do seu dia para enviar sua sugestão. Sua mensagem contribui para que possamos aprimorar nosso serviço e atendê-lo com maior eficiência”.

Agora, se você utilizar pesquisas e formulários para colher feedbacks em massa, é possível programar a ferramenta para que ela dispare uma mensagem de agradecimento pelo feedback do cliente, como por exemplo: “Obrigado por dividir sua opinião conosco!”.

Para os feedbacks positivos, você pode complementar sua mensagem afirmando a importância do cliente para o crescimento e aprimoramento da empresa. Deixe claro que ele está no centro das decisões da organização e que saber que ele está satisfeito é uma grande conquista.

E nos casos de feedbacks negativos? Como seguir? Vamos entender!

Como responder feedback de clientes negativos?

Para responder feedback de clientes que são negativos de forma assertiva, é preciso seguir três passos:

Demonstre empatia: esta é uma maneira de mostrar para o cliente que sua opinião é válida e respeitada. É possível expressar isso dizendo “Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido positiva”.
Reforce seu comprometimento: o cliente precisa entender que sua empresa está disposta a aprimorar seus produtos e processos para melhor atendê-lo. Para demonstrar isso, diga “Valorizamos o seu feedback e estamos comprometidos em encontrar um caminho para resolver isso”.
Ofereça uma solução: nem sempre será possível, mas é muito importante oferecer uma solução para o cliente, seja uma condição especial na próxima compra, uma call com o diretor do departamento para que ele possa expressar suas frustrações mais detalhadamente, ou simplesmente, devolver um produto. Nesse caso, procure entender as condições da compra e do atendimento e busque uma solução sustentável para ambas as partes.

Ficou claro como responder feedback de clientes?

Exemplos de mensagens de agradecimento pelo feedback do cliente

Buscando inspirações? Confira 8 exemplos de mensagens de agradecimento pelo feedback do cliente:

"Agradecemos imensamente pelo seu feedback! Sua opinião é fundamental para aprimorarmos nossos serviços.”

“Ficamos felizes por saber que você teve uma experiência positiva conosco. Conte sempre a [Nome da empresa]!"

“Obrigado por dedicar um tempo para compartilhar seu feedback conosco. Sua opinião é extremamente valiosa!”

“Agradecemos sinceramente por seu feedback e por destacar os aspectos que apreciou em nossa empresa. É um prazer saber que conseguimos proporcionar uma experiência memorável. Estamos aqui para continuar superando suas expectativas."

“Agradecemos por dedicar um tempo para nos fornecer um feedback construtivo. Valorizamos sua perspectiva e estamos comprometidos em continuar melhorando. Se houver sugestões específicas que gostaria de compartilhar, ficaremos gratos em ouvi-las."

"Obrigado por compartilhar sua experiência conosco. Estamos satisfeitos em saber que atendemos às suas expectativas. Se surgir algo que possamos fazer para aprimorar ainda mais, por favor, não hesite em nos informar."

"Lamentamos sinceramente que sua experiência não tenha sido a esperada. Agradecemos por compartilhar seus comentários e queremos assegurar que estamos trabalhando para resolver essas questões. Sua satisfação é nossa prioridade."

"Agradecemos por expressar suas preocupações. Pedimos desculpas pela experiência insatisfatória. Estamos comprometidos em investigar a fundo e tomar medidas para garantir que isso não aconteça novamente. Agradecemos por nos dar a oportunidade de melhorar."

Como usar um feedback positivo a seu favor?

Uma forma muito interessante de usar um feedback positivo a seu favor é transformá-lo em prova social.

Prova social é um gatilho mental que reforça a credibilidade de uma marca ou produto ao mostrar que outras pessoas já tiveram experiências positivas.

Um exemplo de materiais que são produzidos como prova social são os cases de sucesso que contêm depoimentos positivos e resultados significativos que os clientes conseguiram alcançar com determinado produto ou serviço.

No caso dos feedbacks, é possível incorporá-los em suas estratégias de marketing de diversas maneiras, criando:

depoimentos em vídeo;
destaques nas redes sociais;
inclusão em campanhas publicitárias;
selos de aprovação.

O feedback e o time de vendas

Durante o feedback de clientes, o time de vendas pode extrair algumas informações muito relevantes para as suas ações subsequentes.

Isso porque, ao escutar o público, os vendedores conseguem entender o que faz com que a sua marca/empresa seja a escolhida.

Além disso, é por meio de feedbacks que o processo de vendas se expande, uma vez que são implementadas melhorias ao longo das negociações, aproximando o consumidor de maneira que o relacionamento se fortaleça.

No entanto, não basta apenas isso.

Para o fortalecer o relacionamento e se conectar, de verdade, com o cliente, o vendedor deve entender que o uso de uma ferramenta de CRM é imprescindível.

Capaz de registrar e organizar dados do cliente, CRM também pode auxiliar muito no gerenciamento, visto que, por meio dele, é possível ver quem está ou não fechando vendas e o que está atrapalhando esse desempenho, possibilitando, assim, um feedback mais assertivo para que os vendedores melhorem sua performance.

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