O Customer Centric se tornou um termo popular no mundo dos negócios. Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas têm procurado maneiras de se diferenciar e conquistar a lealdade dos clientes.
E é aí que entra a cultura Customer Centric, que coloca o consumidor no centro de todas as decisões e processos da empresa, desde o desenvolvimento de produtos até o atendimento ao cliente.
Criar uma estratégia que se concentre em compreender e atender às necessidades dos clientes, em vez de simplesmente tentar vendê-los, traz melhores resultados financeiros.
Uma pesquisa feita pelo Deloitte and Touche mostra que 60% das empresas centradas no cliente são mais lucrativas do que as que não são.
Neste texto, veremos mais sobre essa estratégia e como ela pode te ajudar a vender mais.
Confira a seguir:
- O que é Customer Success?
- O que é Customer Experience?
- O que é Customer Centric?
- A importância da cultura Customer Centric
- Exemplos de ações Customer Centric
- 7 dicas para implementar uma cultura Customer Centric
- Como mensurar os resultados?
O que é Customer Success?
Para falarmos sobre Customer Centric, precisamos antes entender o que é Customer Success e Customer Experience, estratégias comumente trabalhadas em conjunto para colocar o cliente como centro da negociação.
Se você já teve uma experiência positiva com uma empresa, é provável que tenha sido graças ao Customer Success ou CS, no português, sucesso do cliente.
Mas afinal, o que quer dizer esse termo?
Em poucas palavras, o Customer Success é uma estratégia empresarial que se concentra em garantir que os clientes alcancem seus propósitos ao usar seus serviços.
O objetivo dessa abordagem é ajudá-los a obter o valor máximo possível de seus produtos ou serviços, garantindo que eles estejam satisfeitos e continuem a usar e recomendar sua empresa.
O CS envolve muito mais do que simplesmente vender uma solução e deixar o cliente por conta própria.
Em vez disso, é uma estratégia proativa que envolve trabalhar em colaboração com os consumidores para entender suas necessidades, objetivos e desafios, e assim ser capaz de fornecer soluções personalizadas que os ajudem a alcançar o sucesso.
Por exemplo, uma empresa que oferece um software de gerenciamento de projetos pode oferecer treinamento e suporte para garantir que seus clientes saibam como usar o software de forma eficaz e eficiente. Eles também podem fornecer análises e insights para ajudar os clientes a identificar áreas em que podem melhorar e atingir seus objetivos de negócios.
Ao adotar essa abordagem, as empresas podem construir relacionamentos mais fortes e duradouros com seus clientes, reduzindo a rotatividade e aumentando a lealdade.
Além disso, o sucesso do cliente também pode levar a mais oportunidades de vendas e indicações, já que os clientes satisfeitos são mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com amigos e colegas.
Eles se tornam embaixadores da marca.
Leia mais sobre Customer Success: O que é Customer Success? Conheça o guia completo do Moskit
O que é Customer Experience?
O Customer Experience ou CX, no português, experiência do cliente, é a soma de todas as interações que um cliente tem com uma empresa ao longo do tempo. Isso inclui desde a primeira vez em que o lead ouviu falar da empresa até o momento em que fez uma compra, usou um produto ou serviço e interagiu com o suporte.
Uma boa estratégia de CX ajuda a criar um vínculo entre cliente e marca e assim alcançar uma lealdade mais forte por parte do consumidor.
Em consequência disso, a probabilidade desse cliente indicar a empresa e serviços é maior, o que pode gerar até mesmo um aumento nas vendas. Por outro lado, uma má experiência pode levar à insatisfação e, consequentemente, diminuição da receita.
O CX é formado por três elementos principais:
- a jornada do cliente;
- as interações;
- e os pontos de contato.
A jornada do cliente é a série de etapas que um lead passa para se tornar um cliente, finalizar a compra e se tornar um defensor da marca.
As interações são os momentos específicos em que o cliente se envolve com a empresa.
Os pontos de contato são os locais onde as interações ocorrem, como site da empresa e anúncio em site de busca, ou a central de atendimento e redes sociais, que, segundo um estudo da Global Web Index, são os locais em que 41% dos usuários costumam encontrar as marcas e seus produtos.
Para criar uma experiência do cliente positiva, as empresas devem se concentrar em entender os consumidores e oferecer soluções personalizadas. Esses insights podem ser obtidos através de pesquisas de satisfação, feedback do cliente, análise de dados e outras técnicas.
Além disso, as empresas devem garantir que todos os seus departamentos estejam trabalhando juntos para fornecer uma experiência consistente e unificada ao cliente.
Isso significa que a equipe de marketing, vendas, suporte e outras áreas devem estar alinhadas e trabalhar em conjunto para atender às necessidades do cliente.
O que é o Customer Centric?
Quando se trata de negócios, todos sabemos que o objetivo final é gerar lucro.
Estamos na era em que os clientes são a prioridade número um para qualquer empresa que deseja prosperar e crescer. E qual é a melhor maneira de fazer isso? Usando o Customer Centric.
Essa estratégia nada mais é do que uma prática de negócios que coloca as necessidades e desejos dos clientes no centro de todas as decisões.
Ou seja, ter o cliente como centro é colocá-lo em primeiro lugar em todas as etapas do processo de vendas, desde o primeiro contato com sua empresa, até a pós-venda.
Isso envolve ouvir e entender as necessidades dos leads e prospects, personalizar a experiência de compra, fornecer um excelente atendimento ao cliente e estar disposto a adaptar sua oferta para atender às necessidades em constante evolução do mercado.
Mas não se esqueça que ser Customer Centric não é apenas um lema para exibir em sua página de missão ou visão. É uma mentalidade que deve ser adotada por toda a empresa, desde a equipe de lideranças, até os colaboradores da linha de frente.
No livro “Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage", Peter Fader e Sarah Toms explicam que a estratégia deve ser baseada em uma compreensão profunda dos clientes e não em suposições sobre eles.
Os clientes mais valiosos são aqueles que são leais e lucrativos, e a chave para o sucesso é identificá-los e nutri-los continuamente.
Todas as decisões, processos e práticas devem ser avaliados a partir da perspectiva do cliente, a fim de garantir que sua empresa sempre ofereça a melhor experiência possível.
A importância da cultura Customer Centric na empresa
E por que isso é importante? A resposta é simples: clientes felizes e satisfeitos são mais propensos a comprar novamente e a recomendar a empresa para amigos e familiares.
Ao manter o cliente como centro das negociações, as empresas são capazes de melhorar a experiência de compra em todos os níveis, desde a navegação no site até o atendimento ao cliente. Por isso, é tão importante que as empresas estejam sempre atentas às expectativas dos usuários, a fim de oferecer um serviço personalizado e relevante.
Outra vantagem do Customer Centric é que essa estratégia pode ajudar na antecipação das necessidades dos consumidores e na inovação de produtos e serviços.
Ao entender profundamente o que seu cliente precisa, é possível desenvolver produtos e serviços que atendam seus desejos de maneira eficaz e eficiente.
Eem seu livro, Peter Fader pontuou:
Ao concentrar-se nos clientes certos, as empresas podem criar relacionamentos duradouros e lucrativos que impulsionam o crescimento e a inovação.
Quando os clientes se sentem valorizados e bem atendidos, eles tendem a compartilhar essa experiência com outras pessoas, o que pode ajudar a empresa a crescer organicamente e construir uma marca forte para estabelecer uma reputação positiva no mercado.
De maneira geral, é fundamental para qualquer empresa que deseja ter sucesso a longo prazo enxergar o comprador como parte primordial de todas as decisões, podendo assim melhorar a experiência do cliente, garantir uma maior retenção e estabelecer uma marca forte e positiva, o que impacta diretamente no ticket médio de vendas.
Exemplos de ações Customer Centric
Para colocar essa estratégia em prática, é importante que as empresas adotem ações que estejam alinhadas com as expectativas de quem compra o produto ou serviço.
Bons exemplos de ações do Customer Centric são:
- personalização de produtos ou serviços;
- experiência do usuário aprimorada;
- programas de fidelidade;
- atendimento ao cliente personalizado;
- co-criação de produtos ou serviços.
Personalização de produtos ou serviços
Oferecer produtos ou serviços personalizados pode ser uma ótima maneira de se diferenciar da concorrência e atender às necessidades específicas de seus clientes.
É preciso entender profundamente as carências e anseios dos clientes para criar produtos e serviços personalizados.
Experiência do usuário aprimorada
Melhorar a experiência do usuário pode ser um fator decisivo para manter seus clientes felizes e fiéis à sua marca.
Isso inclui oferecer um site ou aplicativo fácil de usar, um processo de compra simplificado e um atendimento ao cliente eficiente.
As empresas devem oferecer uma experiência excepcional para os clientes, desde a primeira interação até a compra e pós-venda.
Programas de fidelidade
Programas de fidelidade, como descontos, brindes e vantagens exclusivas, podem ajudar a fidelizar sua clientela e mantê-la engajada com sua marca.
Lembre-se que eles devem ser personalizados e oferecer benefícios relevantes aos clientes.
Atendimento ao cliente personalizado
Esse é um fator que pode ser decisivo para a satisfação do cliente.
Oferecer um atendimento personalizado é uma forma eficaz de mostrar que você os valoriza e está disposto a ouvir suas necessidades. Um bom atendimento pode incluir um suporte por chat, telefone ou e-mail e feedbacks personalizados.
Além disso, é fundamental que haja investimento em treinamentos para que a equipe possa oferecer um suporte personalizado, que resolva rapidamente os problemas dos clientes.
Cocriação de produtos ou serviços
Envolver os clientes no processo de criação de produtos ou serviços pode ser uma maneira de aumentar o engajamento e criar soluções mais adequadas às suas necessidades.
Essas são apenas algumas das muitas ações que podem ser adotadas para alcançar um ambiente mais focado no cliente.
Cada empresa deve avaliar as suas necessidades e recursos para escolher as ações que melhor se adequam à rotina.
7 dicas para implementar uma cultura Customer Centric
Se você quer que sua empresa seja realmente bem-sucedida ao longo prazo, a chave é sempre olhar o cliente como parte essencial do fluxo de vendas, ou seja, colocar as necessidades e desejos do cliente em primeiro lugar.
Mas como saber se sua empresa está no caminho certo?
Alguns passos que podem ser seguidos para implementar essa estratégia são:
- criar uma cultura centrada no cliente para toda a empresa;
- mapear os seus clientes;
- criar material para toda a jornada do cliente;
- usar os dados a seu favor;
- pedir feedback dos clientes;
- criar estratégias a longo prazo.
Crie uma cultura centrada no cliente para toda a empresa
Foque no cliente na tomada de todas as decisões da empresa e garanta que todos os funcionários compreendam a importância disso.
Se manter atualizado e saber sobre técnicas do mercado é essencial para manter uma boa cultura empresarial em que todos enxerguem o cliente como principal elemento da venda.
É importante que os valores e objetivos da empresa estejam alinhados ao Customer Centric.
Mapeie os seus clientes
É fundamental entender quem são os seus clientes e quais são as suas necessidades, expectativas e desejos.
Ao mapeá-los, você pode segmentá-los e criar estratégias personalizadas de acordo com cada grupo.
Crie material para toda a jornada do cliente
Acompanhe e entenda a jornada do cliente desde o primeiro contato até o pós-venda.
Crie materiais que atendam a todas as fases dessa jornada, como conteúdos educativos, tutoriais e suporte ao cliente.
Use os dados a seu favor
Colete e analise dados da sua base, como comportamento de compra, histórico de atendimentos e feedback.
Com essas informações, você pode identificar problemas, tendências e oportunidades de melhoria.
Peça feedback dos clientes
Ouvir seus consumidores e usar os feedbacks recebidos pode te ajudar a aprimorar os processos e serviços da empresa.
Realize pesquisas, envie questionários e faça follow-up com os usuários do seu serviço.
Crie estratégias a longo prazo
Uma cultura Customer Centric não se constrói da noite para o dia.
É importante criar estratégias a longo prazo para manter a cultura da empresa centrada no cliente e garantir a satisfação ao longo do tempo.
Defina claramente os objetivos da empresa em relação ao cliente, identifique possíveis desafios, invista em tecnologias e ferramentas.
Liderança focada no cliente
Ter uma liderança comprometida e com foco no cliente, que estimule e promova a adoção dessas práticas é fundamental para criar um ambiente propício para a inovação e melhoria contínua.
Os líderes devem estar alinhados com os objetivos e valores da organização e são eles os responsáveis por garantir que toda a equipe siga a estratégia.
Como mensurar os resultados?
Mensurar os resultados da estratégia aplicada é te ajudar a entender se sua empresa está no caminho certo ou se é necessário realizar ajustes para melhorar o relacionamento com o cliente.
Taxa de Churn
A taxa de churn mede a quantidade de clientes que cancelaram ou deixaram de utilizar seu produto ou serviço em um determinado período.
Uma baixa taxa de churn indica que seus clientes estão satisfeitos e que sua estratégia está funcionando.
Lifetime Value (LTV)
O Lifetime Value, ou valor vitalício em português, mede o valor financeiro que um cliente pode trazer para sua empresa durante todo o tempo em que ele é cliente.
Um LTV alto indica que seus clientes estão comprando mais de você, portanto, estão satisfeitos com seus produtos ou serviços.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score, que em tradução livre seria mais ou menos a pontuação de recomendação, mede o grau de satisfação dos clientes com a empresa.
É uma métrica simples, que se baseia na pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?".
Os clientes que respondem com notas de 8 a 10 são considerados promotores, de 6 a 7 são neutros e de 0 a 5 são detratores, por exemplo.
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores.
Razão pela saída do cliente
Saber por que um cliente saiu de sua empresa é uma métrica valiosa para entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.
Uma boa maneira de coletar essa informação é por meio de pesquisas de saída, que perguntam ao cliente por que ele decidiu cancelar ou deixar de utilizar seus produtos ou serviços.
Em muitos casos, a razão da saída é a falta de atualizações ou aprimoramentos no serviço, atendimento ruim e a empresa não entender quem é o cliente.
Essas causas podem ser solucionadas ao se manter em dia sobre como a concorrência trabalha, quais são as tecnologias usadas, modelos de venda, valores e custo de operação.
A constante evolução e competitividade do mercado, unidos ao comportamento do consumidor, requer que as empresas estejam sempre atualizadas e preparadas para atender às necessidades e expectativas dos clientes.
Com a newsletter do Moskit, você recebe semanalmente novidades, tendências do mundo das vendas, cases de sucesso e aprende de maneira prática como aplicar essas estratégias no seu dia a dia
Para assinar, clique nesse link aqui ou no banner abaixo.
Twitter
Facebook
Whatsapp
