Pesquisa de satisfação: o que é, porque e como fazer + modelos

Você consegue me dizer com certeza quão satisfeito o seu cliente está? Não? É por isso que a pesquisa de satisfação é fundamental para o seu negócio.

Conhecer a opinião do cliente em relação ao produto ou serviço que sua empresa fornece é muito importante.

Cada consumidor tem um ponto de vista e cada um deles ajuda na melhoria e solidificação da qualidade do que está sendo vendido.

Pesquisas de satisfação ajudam a ter essa percepção de uma forma bem mais clara.

Preparamos um conteúdo com alguns modelos e dicas que vão te ajudar.

Confira!

O que é pesquisa de satisfação?
Qual a importância da satisfação do consumidor?
Por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?
Quais os tipos de pesquisa de satisfação?
10 modelos de pesquisa de satisfação
O que fazer com os dados coletados?
Como fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

O que é pesquisa de satisfação?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que as empresas utilizam para medir a satisfação de seus clientes e entenderem como as suas ações, estratégias, produtos e serviços estão sendo recepcionados.

Por meio de perguntas quantitativas e qualitativas, enquetes, jogos e simulações, as empresas conseguem obter dados que apontam a eficácia de seu atendimento ao cliente, comunicação, prestação de serviços e outros aspectos da empresa.

Qual a importância da satisfação do consumidor?

O consumidor é extremamente exigente. Ao entrar em contato com uma empresa, seja para solicitar informações, ou fechar negócios, ele espera ser bem-atendido.

Sendo assim, a satisfação é de extrema importância, pois é a partir dela que o cliente entenderá se existe possibilidade de novos negócios.

Uma pesquisa de satisfação permite que a empresa colete esses dados numa base quase que diária (dependendo de como essa estratégia é aplicada).

Isso pode não parecer muito, mas ao fazer o acompanhamento recomendado, é possível entender quando algo não é bem recebido e precisa ser mudado.

Mas não só, eis aqui mais algumas vantagens que mostram a importância da pesquisa de satisfação do cliente:

conhecer melhor o seu cliente;
coletar dados importante sobre a percepção dos consumidores;
melhorar processos;
manter e melhorar a imagem da empresa perante os clientes e mercado;
fidelizar os clientes.

Por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente?

Não importa se a experiência dele foi positiva ou negativa, o cliente sempre vai ter algo a dizer.

Dependendo do grau de satisfação de um grupo de clientes, é possível medir o que pode melhorar.

Com isso em mente, separamos 4 motivos para fazer uma pesquisa de satisfação do cliente.

1 - Resoluções de problemas

Toda empresa tem problemas e, às vezes, quem está dentro não consegue ter uma visão clara do que realmente está acontecendo.

Um dos benefícios da pesquisa de satisfação é conseguir solucionar problemas de forma rápida.

Quando um cliente se sente insatisfeito e aponta o que pode estar errado, o gerente que leva a sério a pesquisa investiga o que pode ser modificado a fim de transformar a insatisfação do cliente.

2 - Identificação das fraquezas

Quando realizamos uma análise SWOT do nosso negócio separamos nossas fraquezas das nossas ameaças. Isso acontece, pois, enquanto uma lida com o macroambiente, a outra é atribuída ao microambiente.

As fraquezas são um déficit do microambiente e isso é bom, pois é possível corrigir.

Enquanto o macroambiente lida com variáveis incontroláveis, o microambiente é repleto das controláveis.

Em uma pesquisa de satisfação, quando muitos clientes se mostram insatisfeitos com um tópico em questão, é possível que essa seja a fraqueza da empresa.

3 - Retenção de clientes

Quando a origem do cancelamento é identificada, fica mais fácil ajustá-la para fidelizar esses consumidores.

Eles se sentem compreendidos e dão um voto de confiança para a empresa, voltando a consumir como anteriormente e se tornando propensos a indicarem para os amigos.

Tudo isso porque suas opiniões foram consultadas em uma pesquisa de satisfação.

4 - Evolução de estratégias

Sem dúvidas, a maior funcionalidade de uma pesquisa de satisfação é a capacidade de indicar se a estratégia da empresa está funcionando ou não.

Quando montamos o plano de negócios, a forma como ele será recebido sempre é uma incógnita. Pode ser que dê certo ou não e só o tempo pode dizer.

Mas a vantagem de utilizar uma pesquisa de satisfação é essa: ela te dá um norte para saber se a sua estratégia está funcionando ou não e, por meio dela, é possível realizar os ajustes necessários para as engrenagens continuarem rodando.

Quais os tipos de pesquisa de satisfação?

Além dos modelos de pesquisa (que veremos nos próximos tópicos), também existem tipos, ou seja, maneiras de aplicar.

Os tipos de pesquisa são compreendidos como a maneira com que elas são aplicadas, quais dados são considerados e interpretados.

Veja como isso é possível!

Separamos os tipos de pesquisa de satisfação mais populares.

Relacional

A pesquisa de satisfação relacional tem em vista avaliar a satisfação dos pesquisados de forma mais generalista. Ou seja, ele não foca em um atributo específico, mas sim no geral, avaliando como o seu consumidor se sente sobre todos os aspectos do seu negócio e quão satisfeito ele está.

Geralmente elas são feitas em um período mais espaçado de tempo, mas isso, é claro, depende do tamanho da empresa e do volume de consumidores.

Esse tipo de pesquisa ajuda a entender como a satisfação dos clientes está em relação ao geral.

Transacional

A pesquisa de satisfação transacional acontece após alguma transação entre a empresa e o cliente.

No entanto, não se limitam apenas a uma compra, por exemplo. Ela alcança a abertura de tickets, interações, encerramento de chamadas e mais.

Ela é extremamente importante para compreender como está a satisfação do consumidor em relação a aspectos mais específicos e precisos, ajudando a desenvolver melhor individualmente cada um deles.

10 modelos de pesquisa de satisfação

Confira uma lista com 10 modelos de pesquisa de satisfação que você pode aderir em sua empresa.

1. Feedback

Uma das melhores formas de conhecer o nível de satisfação do cliente é solicitar que ele expresse como foi sua experiência por meio de um feedback.

Geralmente, quando o cliente passa um feedback para a empresa, alguns detalhes mais técnicos são inclusos e existe uma riqueza de detalhes que uma “pesquisa fechada” não permite.

Você pode solicitar um feedback de duas maneiras: informal e formal.

O feedback pode ser presencial ou até mesmo via e-mail, WhatsApp e ligações.

Tudo dependerá do canal mais fácil de contato com o cliente.

Exemplos de pesquisa de satisfação de clientes

Exemplo formal

“Olá, Maria!

Tudo bem com você?

Estamos felizes em ter você em nossa carteira de clientes e trabalhamos a cada dia para melhorar nossos serviços.

Para podermos melhorar ainda mais, gostaríamos de solicitar sua opinião sobre nossos serviços.

Podemos contar com você?

Atenciosamente, empresa X.”

Exemplo informal

“E, aí, Maria!

Tudo bem com você?

Adoramos fazer negócio com você e estamos torcendo para que o nosso serviço resolva o seu problema.

Assim que você puder, gostaríamos de ouvir sua opinião em relação ao serviço.

Podemos contar com você?

Obrigada!

Atenciosamente, Empresa X.”

2. Formulário do Google

Uma ferramenta extremamente versátil, o formulário de pesquisa de satisfação do cliente é uma opção para quem busca uma pesquisa de satisfação mais personalizada.

Personalizar a pesquisa pode ser benéfico, pois te ajuda a compreender aspectos mais precisos do que uma pesquisa pré-moldada.

Imagine que você deseje saber a opinião do cliente em relação a um aspecto do novo produto que foi lançado. Personalizando as perguntas é possível ter resultados concretos.

3. Survio

Uma ótima aposta em plataformas online é o Survio.

Com centenas de modelos de pesquisa de satisfação, o Survio possibilita ao usuário utilizar seu serviço de forma rápida e gratuita.

Outra vantagem do Survio é que, dependendo do seu segmento de comércio, é possível que já exista alguma pesquisa de satisfação pronta e estas podem ser facilmente adaptadas.

4. SurveyMonkey

Outra plataforma que conta com dezenas de modelos de pesquisa de satisfação é o SurveyMonkey.

A plataforma é ilimitada e permite até que especialistas opinem em sua pesquisa, dependendo, é claro, do seu plano.

Essa é uma ótima opção para quem busca uma pesquisa mais crítica.

5. Net Promoter Score (NPS)

Para quem busca praticidade e rapidez, a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) é uma ótima opção.

Capaz de apontar a lealdade e satisfação dos clientes com uma única pergunta, esse modelo de pesquisa separa os consumidores em três pilares: promotores, neutros e detratores.

Para identificar e posicionar cada um em uma dessas categorias é perguntado ao cliente qual nota ele daria de 1 a 10 para a empresa ou qual a probabilidade de ele indicá-la para conhecidos.

Os clientes que dão 9 ou 10 são considerados os promotores, aqueles sendo leais à marca e divulgam para conhecidos.

Os Neutros são aqueles que dão 8 ou 7, nesse modelo de pesquisa eles não têm uma forte opinião formada ainda.

Já aqueles que dão até 6 são os detratores, eles não têm uma boa percepção da marca e se sentem insatisfeitos.

Após posicionar cada cliente em uma dessas três categorias, é preciso fazer um pequeno cálculo para medir o índice de porcentagem de satisfação.

O cálculo

Passo 1

Número de Promotores — Número de Detratores

Passo 2

Resultado da subtração / Número de Participantes

Passo 3

Resultado da divisão X 100

Resultado

Essa porcentagem indica o grau de satisfação do seu cliente:

-100 a -0,1: estado crítico, o cliente está altamente insatisfeito.
0 a 49,9: estado de aperfeiçoamento, a empresa está melhorando a cada dia.
50 a 74,9: estado de qualidade, o cliente está satisfeito, mas ainda pode ser melhorado.
75 a 100: estado de perfeição, tudo está certo e isso deve ser mantido.

Mas como isso funciona na prática?

Supondo que, em uma pesquisa realizada com 30 clientes, 8 eram promotores, 9 estavam neutros em relação à empresa e os 13 restantes eram detratores.

O cálculo, então, seria:

8 - 13 / 30 x 100

- 5 / 30 x 100

- 0,1666 x 100

Resultado: - 16,66

Com o resultado acima a empresa se encontraria em um estado crítico.

Esse modelo de pesquisa pode e deve ser realizado periodicamente, pois ela consegue monitorar o nível de satisfação dos clientes.

6. Escala Likert

Semelhante aos exemplos de pesquisa de satisfação de clientes citados anteriormente, a Escala Likert trabalha com a distribuição de votos em relação a seu serviço.

Podendo optar por uma ou diversas questões, esse modelo pede para o cliente concordar ou discordar com a afirmação em uma escala de 1 a 5, em que 1 é nunca e 5 é sempre.

Após a distribuição de votos do consumidor, é preciso calcular a porcentagem.

Por exemplo:

1 = 8%
2 = 15%
3 = 35%
4 = 22%
5 = 20%

Com base nesse resultado é possível identificar que apenas 20% estão totalmente satisfeitos com os produtos. Mas 42% têm uma visão positiva sobre a empresa.

Uma dica é sempre somar o 1 e 2 e o 4 e 5 para visualizar a porcentagem positiva e negativa.

7. Sim ou não

Bem prático e um dos mais conhecidos, esse modelo de pesquisa de satisfação é bem direto e não utiliza neutralidades.

Nesse modelo diversas perguntas podem ser feitas, sempre buscando saber se o cliente concorda (sim) ou discorda (não) do que está sendo falado.

8. Grupo de opinião

Cada consumidor tem uma percepção sobre o produto ou serviço que ele consumiu.

Quando se reúne um grupo de consumidores, todas essas noções e visões são colocadas em prova e debatidas.

Um grupo de opinião é um espaço onde consumidores falam para consumidores, e vai além, por terem experiências distintas, muitos clientes que tiveram uma má relação com o produto podem rever seus conceitos e dar uma nova chance.

9. Customer Satisfaction Score

Com o funcionamento similar a alguns dos tópicos anteriores, o CSAT utiliza uma escala linear para avaliar a satisfação do consumidor em relação ao produto ou atendimento.

Trabalhando com 5 modelos (sendo que 3 deles utilizam a escala Likert) você consegue calcular a opinião do consumidor perguntando qual seu grau de satisfação das seguintes formas:

1 ou 2;
1, 2 ou 3;
1 a 5;
1 a 7;
1 a 10.

10. Customer Effort Score (CES)

Com a mesma abordagem do CSAT esse modelo de pesquisa de satisfação tem o intuito de descobrir qual o grau de facilidade que o consumidor encontrou em resolver um problema ou dificuldade.

Esse modelo também utiliza os 5 modelos do CSAT, mas seu intuito é totalmente diferente.

As perguntas dessa pesquisa podem ser em relação à loja ou ao comércio em geral.

Por exemplo, uma empresa pode questionar para o cliente qual o grau de dificuldade para encontrar o produto que eles distribuem na cidade de São Paulo.

O que fazer com os dados coletados?

Após ler tudo isso você pode estar se perguntando o que fazer com esses dados coletados, certo?

Afinal não basta realizar a pesquisa só para mostrar para os clientes e mercado que se importa com a satisfação, é importante colocar em prática e buscar meios de melhorar ou manter o bom trabalho.

Alguns setores, como o CS, atendimento e time comercial, também podem se beneficiar destas informações.

Lidar com pessoas é um grande desafio, e pode ser complicado definir um método que consiga satisfazer todos os consumidores.

Embora isso seja impossível, ao estudar os dados e compreender os apontamentos que eles fazem, fica mais fácil entender as motivações e o que deve ser mudado para atrair a atenção e fidelizar.

Claro, para que isso se efetive, é importante estar atento ao mercado, também as tendências de vendas e atendimento que você pode aderir em sua rotina.

E como fazer isso?

Uma das maneiras é estudando mais sobre os assuntos e assinando newsletters relevantes do mercado, como a do Moskit.

Se você quer aprender mais sobre esse e outros assuntos, clique aqui e realize agora mesmo a sua inscrição.

Como fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes?

Para fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes, você pode implementar os seguintes passos gerais.

Definir objetivos: estabeleça claramente os objetivos da pesquisa, como medir a satisfação geral, identificar áreas de melhoria ou avaliar a eficácia de produtos/serviços.
Seleção de método: escolha o método de pesquisa adequado, seja por meio de questionários on-line, entrevistas, chamadas telefônicas ou outras abordagens.
Elaboração de perguntas: desenvolva perguntas específicas e relevantes que abordem os objetivos da pesquisa, evitando ambiguidades e garantindo respostas úteis.
Escolha da amostra: selecione uma amostra representativa de clientes para obter resultados que reflitam a diversidade da sua base.
Aplicação da pesquisa: implemente a pesquisa de maneira consistente e imparcial, garantindo a coleta de dados de forma ética e eficiente.
Análise de resultados: analise os dados coletados de maneira objetiva, identificando tendências, padrões e áreas específicas que requerem atenção.
Feedback aos participantes: compartilhe os resultados da pesquisa com os clientes, demonstrando transparência e fornecendo feedback sobre como suas opiniões impactam a empresa.
Acompanhamento contínuo: estabeleça um processo contínuo de pesquisa de satisfação para monitorar mudanças ao longo do tempo e garantir a adaptação às necessidades em evolução dos clientes.