Roteiro de ligações: como entrar em contato com seu cliente?

Na era da comunicação por texto, as ligações estão ficando cada dia mais impessoais e correm o risco de ficarem esquecidas pelas equipes de vendas. Esse é um erro muito grave que pode colocar tudo a perder, principalmente quando pensamos que a concorrência pode estar buscando formas para aprimorar o trabalho e captar o cliente antes.

Muitas pessoas tem dificuldade em traçar um roteiro de ligações ideal para conseguir a atenção do prospect e otimizar o tempo da ligação. Depois de estudar os principais pontos que as cold calls trazem para equipes de inside sale, tracei o seguinte roteiro.

Confira nossas dicas e roteiro!

• O que é um roteiro de ligações e a sua importância no processo de vendas?
• Dicas para criar um bom roteiro 
• Exemplos práticos de roteiro de ligação
• Checklist para montar um roteiro de ligações
• Ferramenta para acompanhar seu roteiro de ligações

O que é um roteiro de ligações e a sua importância no processo de vendas?

O roteiro de ligações é um guia que consiste em uma série de pontos a serem seguidos durante uma ligação para interagir corretamente com os clientes em potencial e convencê-los a realizar determinadas ações como, avaliar o produto/serviço que a empresa está promovendo, marcar uma reunião ou até mesmo introduzi-lo à solução.

Mais e mais empresas estão usando os roteiros de ligações como uma estratégia, pois entenderam que essa é uma maneira muito mais interessante e eficaz para obter resultados em ações telefônicas. 

O script de ligações é muito utilizado em telemarketing, ligações frias e por muitas empresas que querem vender serviços rápidos. Independentemente de que segmento utiliza essa estratégia, ela, quase sempre, fornece as mesmas vantagens para as empresas.

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As ligações, quando não bem orquestradas, podem acabar se tornando um problema para as empresas, que além de perder boas oportunidades de negócios, mancham a sua reputação e se tornam temidas pelos consumidores.

Um bom roteiro de ligação consegue otimizar as chances de sucesso, passando por todos os pontos necessários para qualificar, informar e se apresentar.

Outro ponto que deve ser considerado é o fato de que as abordagens por telefone, ainda mais quando realizadas em grande volumes, podem ser cansativas. Assim, ter um roteiro para se orientar é fundamental para58 evitar que algum dos passos sejam pulados ou até que informações erradas sejam repassadas. 

Dicas para criar um bom roteiro  

Criar um bom roteiro de ligações, isto é, um que contemple todas as etapas que o seu atendimento deve passar é importante.

Existem alguns passos que não devem ser ignorados, por isso trouxemos algumas dicas de como criar um roteiro de ligações. 

Antes de ligar estude o cliente e seu nicho

Um dos principais erros é começar as ligações na "cegueira", sem saber exatamente com quem vai falar e o que vai ser falado.

Por isso, é interessante que antes de ligar o cliente, você faça uma boa pesquisa sobre o alvo da sua ligação. Sabe a famosa "stalkeada"? Pois é, aqui ela é permitida!

Busque o perfil da pessoa (ou empresa) no Facebook, LinkedIn, Instagram, e encontre mais informações sobre com quem você irá conversar.

Se o que você tem é apenas o nome de uma empresa, busque ao máximo saber quem é o responsável que você deve procurar. O ideal é conseguir o contato direto do decisor da negociação ou pelo menos de um influenciador, para que as chances de conseguir falar com a pessoa que pode prosseguir com as próximas etapas sejam otimizadas. 

Um erro clássico é ligar e pedir para falar com o diretor executivo, por exemplo. Dificilmente você terá sua ligação transferida.

Depois disso, prepare-se para fazer o primeiro contato!

Saiba o que vai falar/oferecer  

Depois de estudar o cliente e encontrar um contato para falar com ele, é importante definir alguns pontos que serão abordados.

Por exemplo, se for uma ligação de prospecção, você pode traçar alguns tópicos que são essenciais para que a pessoa do outro lado da linha obtenha as informações necessárias para continuar com o contato.

Uma dica é escrever e treinar qual vai ser seu discurso principal para cada perfil de cliente que vai ligar, e cada tipo de ligação, já que uma ligação de abordagem difere de uma de follow-up.

Saber o que falar e como abordar a pessoa do outro lado da linha já é meio caminho andado, pois você consegue prender a atenção dela para escutar mais sobre o que você deseja abordar.

Lembre-se que isso é muito diferente de simplesmente decorar algo, até porque ligações decoradas costumam ser terríveis.

Crie rapport 

Muito falado ultimamente, o rapport é quando criamos uma conexão de confiança e empatia com alguém.

O rapport é uma estratégia que ajuda os vendedores e consultores a lidarem com quaisquer dúvidas que os clientes apresentarem, já que eles sentirão uma conexão com os representantes, os procurando e confiando neles para resolver um problema, apresentar reclamações e avançar para o fechamento de uma venda. Essa técnica também melhora a experiência do cliente à medida que ele se sente ouvido e compreendido.

Ao criar rapport com um lead ou cliente em potencial, você garante que eles tenham uma impressão positiva de você e de sua empresa. Muitas vezes o primeiro contato que a pessoa do outro lado da linha tem com a empresa é com o atendente/vendedor no telefone, portanto, certificar-se de que uma primeira conexão foi estabelecida, pode garantir que a primeira impressão seja boa.

Mas, não só, estabelecer um bom rapport contribui para que a comunicação seja mais aberta e impacte em outras etapas do relacionamento com o cliente, ajudando a eles ganharem mais confiança nas ações da empresa. 

Nas vendas isso é essencial, principalmente se seu primeiro contato é em uma ligação na qual não existe olho no olho e fica difícil transmitir confiança em seu trabalho.

Para isso, tente encontrar pontos de conexão. Você pode fazer isso de diversas formas:

• Pela cidade onde o prospect mora: Você é de Curitiba, né? Passei minhas últimas férias aí, muito frio hoje?
• Pelo tom de voz: Use um tom de voz amigável, mas que não seja forçado. O outro lado percebe quando a entonação está sendo fingida.
• Usando as palavras certas: Dê preferências para palavras que sejam do universo da pessoa com quem você está conversando. Para isso, tente ouvi-la ao máximo.

Conduza a conversa 

Seu papel aqui é conseguir a atenção de quem está do outro lado da linha para passar a mensagem que deseja. Para isso, você deve conduzir a conversa.

Muitos vendedores e pré-vendas acabam se perdendo em meio às conversas com os clientes.

É comum que quem está sendo abordado tenha uma certa resistência e, às vezes, tenha falas até mesmo grosseiras, mas isso não pode abalar um profissional. 

Com o roteiro de ligações, você consegue organizar alguns tópicos que precisam ser abordados, deixando esse poder de conduzir e até mesmo encerrar o contato em suas mãos.

Personalize a abordagem 

Abordar alguém por ligação pode ser um pouco complicado.

Ligações, ainda mais quando são feitas exclusivamente por telefone, sem apoio de videochamadas, por exemplo, eliminam alguns fatores que ajudam o cliente a ter uma confiabilidade no que está sendo falado.

Por isso, personalizar a abordagem, para parecer o mais natural possível, é fundamental. Se adapte ao canal e a maneira com que o cliente deseja ser tratado.

Ser cordial e mostrar um tom de voz positivo é uma maneira de abordar de maneira humana, sem aparecer robotizado ou abusivo. 

Identifique as objeções 

 Pode ser que ao entrar em contato com o seu cliente e seguir o roteiro de ligações ele apresenta uma objeção, como, a falta de tempo para falar.

Uma estratégia para conseguir reverter essas objeções e até mesmo não perder essa oportunidade, é listar algumas possíveis objeções que ele pode apresentar, ajudando na identificação e no tratamento delas.

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Quando o roteiro é estruturado pensando nessas objeções, você consegue se preparar melhor e aumentar suas chances de sucesso. 

Estruture o seu roteiro

A estrutura do seu roteiro de ligações deve ser criada, abordando os pontos que você precisa falar.

Um bom roteiro geralmente passa pela apresentação, objetivo, discurso e fechamento. Tente seguir essa ordem, já que ela é um fluxo natural que ajuda até mesmo na produtividade.

• Apresentação: fale seu nome, de onde você é e pergunte como vai a pessoa. Crie um primeiro rapport.
• Objetivo da ligação: seja claro quanto ao objetivo da ligação. O cliente possivelmente te dará mais credibilidade se você indicar onde quer chegar.
• Discurso comercial: o que você quer dizer sobre seu produto ou serviço? Se tem dúvidas, pense no "discurso do elevador", que é o cenário em que você encontra alguém desconhecido e tem poucos segundos para explicar o que você faz de uma forma convincente.
• Fechamento: a forma como você vai fechar a ligação é crucial. É preciso já deixar margem para o follow-up, ou seja, um próximo contato.

Exemplos práticos de roteiro de ligação 

Veja alguns exemplos de roteiro de ligação. 

Exemplo 1 - Prospecção e introdução 

“Olá, [NOME]

Tudo bem com você? Aqui quem fala é a Carla, eu trabalho no setor de vendas da [EMPRESA]. Estou entrando em contato para conversarmos um pouco mais e para que eu possa conhecer você melhor. Dei uma analisada no seu perfil e identifiquei que existem alguns pontos em que podemos te ajudar. O que acha de marcarmos um papo para a próxima sexta às 16h?" 

Exemplo 2 - Indicação de amigos 

“Boa tarde, [NOME]!

Tudo certo por aí? Meu nome é [NOME], trabalho com [SOLUÇÃO]. 

Esse fim de semana estive presente em um evento ai de São Paulo e conheci o [NOME], ficamos batendo papo por horas, e ele acabou falando um pouco sobre você, e da sua dificuldade em [PROBLEMA DO CLIENTE], e me passou o seu número para que pudéssemos conversar melhor. Se você topar, podemos agendar para essa semana, posso te apresentar alguns casos e ouvir de você.

O que acha? Topa?”

Exemplo 3 - Follow-up com rapport 

"Olá, [NOME]

Como passou desde o nosso último contato? Conseguiu assistir aquela partida de futebol? Vi que  o Mengão ganhou e lembrei de você. Quero saber mais sobre isso depois, hein! 

Viu, estou ligando para saber se você tem alguma resposta sobre aquela proposta que te fiz. Se você quiser, podemos marcar mais uma reunião para discutirmos alguns pontos que ficaram em aberto, assim posso tirar algumas dúvidas que ficaram também.

O que você me diz?” 

Exemplo 4 - Ligação após cliente interagir com campanha 

"Olá, [NOME]

Aqui quem fala é [NOME] da [EMPRESA]. Estou entrando em contato com você, pois observei o seu interesse em saber mais sobre os imóveis que estão à venda na região de Salvador. 

Temos alguns imóveis que podem te interessar. O que acha de marcarmos um papo para discutirmos o que você procura? Quem sabe não rola até mesmo uma visita ao local.

Podemos marcar?” 

Exemplo 5 - Ligação com foco em vendas

"Olá, [NOME]

Como você está? Aqui quem fala é [NOME], trabalho no setor de [SETOR] da [EMPRESA]. Estou entrando em contato para entender se você ainda tem interesse em adquirir os nossos produtos. Percebi que você demonstrou interesse em alguns deles. Caso você concorde, podemos agilizar algumas etapas por telefone.

O que acha?”

Checklist para montar um roteiro de ligações 

1. Pesquisa e segmentação de público-alvo:

   • Identificar o perfil do cliente ideal.
   • Segmentar a lista de contatos com base em critérios relevantes, como setor, cargo, tamanho da empresa, entre outros.

2. Definição de objetivos:

   • Estabelecer claramente o objetivo da ligação (agendar uma reunião, apresentar um produto, fazer uma oferta).
   • Ter em mente o que se espera alcançar com a ligação.

3. Conhecimento do produto ou serviço:

   • Dominar completamente os detalhes do produto ou serviço que está sendo oferecido.
   • Estar preparado para responder a quaisquer perguntas que o cliente possa ter.

4. Desenvolvimento de um script inicial:

   • Escrever um script inicial que inclua uma introdução, identificação do motivo da ligação e uma proposta de valor.
   • Personalizar o script para cada tipo de cliente ou segmento de mercado, se necessário.

5. Estabelecimento de rapport:

   • Criar uma conexão inicial com o cliente por meio de uma saudação amigável e empática.
   • Procurar identificar interesses ou pontos em comum para estabelecer rapport.

6. Apresentação clara e concisa:

   • Comunicar de forma clara e concisa o motivo da ligação e os benefícios do produto ou serviço oferecido.
   • Evitar jargões técnicos ou linguagem muito formal que possa alienar o cliente.

7. Manejo de objeções:

   • Antecipar possíveis objeções do cliente e preparar respostas convincentes.
   • Demonstrar empatia e habilidade para contornar objeções de forma positiva.

8. Chamada para ação (CTA):

   • Fazer uma chamada para ação clara e específica, indicando o próximo passo que o cliente deve seguir.
   • Oferecer opções para agendar uma reunião, solicitar mais informações, ou fazer uma compra, conforme apropriado.

9. Follow-up:

   • Registrar todas as interações com o cliente no sistema CRM.
   • Realizar follow-up após a ligação, enviando e-mails de acompanhamento ou agendando reuniões de acompanhamento, conforme necessário.

10. Avaliação e ajustes:

• Avaliar regularmente o desempenho do roteiro de ligações, identificando pontos fortes e áreas de melhoria.
• Fazer ajustes no roteiro com base no feedback dos clientes e nos resultados obtidos.

11. Treinamento e capacitação:

• Oferecer treinamento regular para a equipe de vendas, fornecendo orientações sobre como usar efetivamente o roteiro de ligações.
• Realizar sessões de role-playing para praticar e aprimorar as habilidades de comunicação e vendas da equipe.

Ferramenta para acompanhar seu roteiro de ligações

Além de um bom roteiro de ligações, organizar os contatos e realizar follow-ups é fundamental. Com o Moskit CRM é possível criar modelos de mensagens para o WhatsApp e e-mails com a ajuda do Smart AI, a nossa inteligência artificial.

Além disso, outros recursos, como automação de atividades e criação de fluxos de e-mails são ferramentas importantes que auxilia no contato com o cliente, depois de realizar ligações ou conexões em outras redes sociais, como WhatsApp ou LinkedIn. 

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