Como usar um CRM Omnichannel? O comportamento do consumidor em relação à adoção de ferramentas de gestão tem mudado significativamente. O entendimento da necessidade de uso, por exemplo, é um dos fatores que evoluiu.
Se antes um CRM não era visto como essencial para os negócios, hoje essa percepção mudou. Atualmente, pelo menos 65% das empresas implementam um CRM nos primeiros cinco anos de operação.
Com essa nova consciência sobre a importância de ferramentas de gestão, também surgiu a demanda por soluções completas que centralizam interações e se conectam com diferentes canais — em outras palavras, uma experiência omnichannel.
Hoje, cerca de 40% dos consumidores consideram a presença de uma estratégia omnichannel ao escolher produtos ou serviços. Isso reflete a importância de uma abordagem que una diversos pontos de contato — seja via redes sociais, WhatsApp, ou chatbots — em uma única jornada.
Logo, para atender a essa expectativa crescente, as empresas precisam de ferramentas que possam gerenciar todas essas interações de maneira unificada. É aí que entra o CRM Omnichannel, um sistema que consegue conectar todos os setores e canais, simplificando a jornada de compras do usuário.
Com um sistema que unifica esses canais, o atendimento ao cliente passa a ser encarado como um processo estratégico, já que ele é frequentemente o primeiro ponto de contato com a empresa. Quando não há uma adaptação dos processos de atendimento, as vendas e a experiência do cliente podem ser prejudicadas.
Os dados do Anuário CX Trends de 2024 indicam que 58% dos compradores já desistiram de comprar devido a uma experiência ruim. A maioria dos fatores estava diretamente ligada a um atendimento ruim, sendo o tempo de resolução de problemas, a falta de comunicação e a dificuldade em obter suporte os principais motivos.
Nesse cenário, um CRM omnichannel faz toda a diferença, pois garante uma gestão unificada das interações, resolvendo esses problemas ao assegurar que cada ponto de contato seja contínuo e conectado e satisfatório para o cliente.
Neste artigo abordaremos o que é um CRM Omnichannel, seus benefícios e quais ferramentas brasileiras já oferecem essa solução.
O CRM, do inglês “Customer Relationship Management”, é um software voltado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Esse sistema é extremamente útil, pois organiza informações de contato, gerencia interações, rastreia o histórico de comunicações e acompanha toda a experiência do cliente, tanto on-line quanto off-line, seja ele atual ou potencial. De forma mais simples e objetiva, o CRM permite que as empresas administrem seus relacionamentos comerciais, centralizando dados e informações associados a esses contatos.
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O conceito de Omnichannel, também conhecido como “todos os canais”, se refere à união completa de todos os canais de comunicação entre uma empresa e seus clientes.
A estratégia Omnichannel visa aperfeiçoar o relacionamento com os clientes ao unir todos os canais de comunicação, como redes sociais, e-mail, chat e telefone, coordenadamente, proporcionando uma jornada de compra contínua e sem interrupções.
O CRM Omnichannel é uma ferramenta que centraliza a gestão do relacionamento e da comunicação com os clientes, permitindo que os usuários rastreiem e gerenciem todas as interações em tempo real, independentemente do canal utilizado.
O grande diferencial desse modelo é que ele vai além da gestão de dados, pois influencia diretamente na experiência do cliente. O que isso quer dizer? Diferentemente de um CRM tradicional, que se conecta com diferentes canais de forma separada, o CRM Omnichannel une essas estratégias e canais em uma única abordagem.
Na prática, o CRM Omnichannel permite que todos os pontos de contato (como e-mail, telefone, chat, redes sociais) funcionem de maneira conectada, oferecendo ao cliente uma experiência sucessiva. Isso garante que, independentemente do canal utilizado, o histórico e as interações sejam mantidos consistentemente, proporcionando um atendimento mais eficiente e personalizado.
O uso de um CRM omnichannel pode ser um diferencial para empresas que desejam melhorar sua organização interna e agilizar o atendimento ao cliente.
Consumidores omnichannel, que utilizam mais de um canal para interagir com a marca, têm um valor de vida 30% maior do que aqueles que compram por um único canal. Isso se deve à experiência contínua e personalizada que a empresa pode oferecer, concentrando informações de diferentes pontos de contato em uma única plataforma.
Com dados centralizados, as equipes conseguem responder de forma rápida e eficiente, promovendo uma jornada de atendimento ágil e aumentando a satisfação e lealdade dos clientes.
Vamos explorar os principais benefícios do CRM Omnichannel para empresas.
Um cliente pode acessar a empresa por diferentes canais, apresentando informações variadas e complementares em cada um deles. Se essas informações não forem incorporadas, é muito provável que o cliente perceba falhas no atendimento.
O CRM omnichannel é capaz de centralizar todas essas interações, permitindo que tanto a equipe interna quanto os clientes sejam beneficiados. Internamente, vendedores e agentes de atendimento têm uma visão mais clara e abrangente dos dados do cliente, independentemente do canal utilizado.
Isso resulta em um atendimento mais ágil e preciso, além de oferecer aos colaboradores maior controle sobre o processo de vendas e suporte. Externamente, os clientes experimentam uma jornada fluida e consistente, sem precisar repetir informações ou sentir que estão sendo atendidos de forma fragmentada.
Essa consistência é algo que os consumidores valorizam muito: pelo menos 71% dos clientes revelam esperar um atendimento consistente ao entrar em contato com uma empresa, mas apenas 29% afirmam receber essa experiência. Esses números destacam a importância de ter os dados centralizados em um CRM Omnichannel, capaz de unir todas as interações e proporcionar uma experiência contínua e personalizada.
Na prática, quando um cliente que entra em contato com a empresa via e-mail para obter mais informações sobre um produto, mas decide finalizar a compra pelo chat no site e o CRM Omnichannel está conectado, o atendente terá todas as informações da interação anterior e poderá dar continuidade ao atendimento sem que o cliente precise repetir detalhes, aumentando a satisfação e eficiência no processo.
Ter uma ferramenta completa como o CRM Omnichannel ajuda na redução de custos. Não apenas por centralizar as funcionalidades, mas também por conduzir melhor as atividades internas.
Quando a empresa escolhe uma solução que agrega todas as funções necessárias para o processo rodar, você reduz custos de contratação com outras ferramentas complementares. O sistema unificado elimina a necessidade de múltiplos contratos e licenças, que são muitas vezes necessárias para fazer a ferramenta rodar.
Ainda na questão financeira é importante considerar que muitas vezes essas ferramentas são estrangeiras, então o valor pode sofrer alterações consideráveis dependendo do mercado.
O sistema unificado também reduz custos com treinamentos, uma vez que não é necessário mobilizar times toda vez que uma nova ferramenta é introduzida. É importante destacar outro ponto: quando a equipe tem apenas um sistema completo de vendas, ela consegue reduzir a sobrecarga do trabalho manual, já que se cria um fluxo automatizado e centralizado de informações e tarefas.
Com processos mais eficientes, a produtividade aumenta e os erros manuais diminuem, garantindo que os colaboradores possam se concentrar em atividades mais estratégicas e de maior valor agregado para a empresa e, consequentemente, os custos sejam reduzidos.
Cerca de 54% dos consumidores tende a favorecer empresas que possuem respostas rápidas. Mas não só, outro estudo revelou que 79% esperam ser respondidos em até 24 horas.
Um dos grandes benefícios do CRM Omnichannel é justamente melhorar a comunicação e a fluidez com que isso acontece, otimizando o tempo de resposta e agilizando o fluxo de atendimento. Com todas as interações centralizadas, as equipes conseguem acessar rapidamente o histórico do cliente, identificar suas necessidades e resolver pendências, sem perder tempo buscando informações em diferentes canais ou sistemas.
Esse fluxo otimizado é interessante tanto para vendas quanto para atendimento, pois permite que os colaboradores sejam mais ágeis e proativos, aumentando a satisfação do cliente e as chances de conversão.
Podemos comparar a um aeroporto bem organizado: quando todas as informações de voos, portões e horários são centralizadas, passageiros conseguem se movimentar sem problemas e sem atrasos. Da mesma forma, um CRM Omnichannel garante que as informações sejam compartilhadas, reduzindo o tempo de resposta e proporcionando uma experiência contínua para cada cliente.
O que o Moskit CRM e o Octadesk podem fazer juntos é transformar a maneira como sua equipe se comunica e gerencia o atendimento ao cliente.
Quando combinados, esses sistemas oferecem uma experiência completa, permitindo que você puxe todo o histórico de interações e responda rapidamente a qualquer solicitação. Essa sinergia entre uma ferramenta de atendimento e um CRM unificados resulta em um fluxo de trabalho mais ágil, beneficiando tanto a equipe quanto os clientes.
Com o Moskit CRM, sua equipe não só tem acesso a informações detalhadas sobre cada cliente, como também conta com uma organização mais eficiente do processo de vendas. O Moskit permite criar playbooks automatizados, gerenciar o funil de vendas de forma mais precisa e gerar dados e relatórios completos para análise de desempenho, tudo em uma plataforma centralizada.
Já a Octadesk oferece uma plataforma robusta para gerenciar todas as solicitações de atendimento, permitindo que os atendentes visualizem rapidamente o histórico de conversas e interações com o cliente. Essa combinação de funcionalidades facilita o reconhecimento de problemas recorrentes e a manutenção de um atendimento de qualidade, reduzindo retrabalhos e melhorando a satisfação do cliente.
Além disso, ao utilizar o Moskit CRM e o Octadesk em conjunto, sua equipe pode priorizar demandas de forma mais estratégica. A centralização de dados permite que atendentes identifiquem rapidamente quais clientes precisam de atenção e quais interações requerem follow-up.
Com acesso a informações em tempo real, sua equipe está sempre preparada para oferecer soluções rápidas e eficazes, criando uma experiência de atendimento que realmente faz a diferença. Juntas, essas ferramentas proporcionam um atendimento mais completo e coeso, fortalecendo o relacionamento com os clientes e aumentando a eficiência operacional.
Veja alguns dos diferenciais desse CRM Omnichannel.
Imagine que você fez uma ligação inicial para apresentar seu produto, dias depois, o mesmo cliente entrou em contato pelo WhatsApp para confirmar alguns detalhes. Com o CRM Omnichannel, ambas as interações — a chamada inicial e a conversa no WhatsApp — ficam registradas em um histórico centralizado. Isso permite que a equipe de vendas, ao acessar o Moskit, continue o atendimento de onde o cliente parou, sem precisar repetir informações.
Todas as conversas realizadas por WhatsApp, ligações telefônicas e e-mails ficam sincronizadas tanto no Octadesk quanto no Moskit, proporcionando uma visão completa e unificada do histórico de interações com o cliente.
Na prática, o Octadesk registra as dúvidas e preferências iniciais do cliente, e essas informações são automaticamente compartilhadas com o Moskit — e vice-versa. Assim, todo o histórico fica acessível para a equipe durante o processo de compra, independentemente da ferramenta utilizada. Com essa centralização, elimina-se o retrabalho e otimiza-se o tempo de atendimento, permitindo que a equipe responda de forma rápida e personalizada.
A caixa de entrada única é uma solução que transforma a maneira como é realizada a gestão de vendas e atendimentos ao reunir mensagens de múltiplos canais, como WhatsApp, Instagram e Messenger, em um só lugar.
Essa centralização não é apenas uma conveniência tecnológica, mas uma necessidade crescente à medida que os clientes esperam interações rápidas com as empresas. Ao possibilitar que o cliente escolha o canal de contato que mais lhe agrada, a caixa de entrada única facilita o trabalho das equipes e aprimora a experiência do consumidor, que se sente ouvido e bem atendido, independentemente da plataforma utilizada.
Esse nível de centralização faz toda a diferença em um cenário em que a agilidade é um dos principais diferenciais competitivos. O tempo de resposta é reduzido quando a equipe de atendimento tem acesso a todas as interações anteriores do cliente, diretamente na interface do CRM.
Para as equipes de atendimento e vendas, a caixa de entrada única facilita a gestão e priorização das demandas, permitindo uma organização mais estratégica das mensagens recebidas. Com todas as mensagens concentradas em um único ambiente, os atendentes têm uma visão do fluxo de interações.
Sem contar que, com a possibilidade de arquivar, abrir ou agrupar as conversas conforme necessário, os atendentes conseguem categorizar mensagens conforme o estágio do atendimento, criando uma estrutura de trabalho que facilita o acompanhamento de cada caso.
Por exemplo, mensagens arquivadas podem indicar casos resolvidos, enquanto grupos específicos de mensagens podem reunir estágios dos clientes, centralizando todas as interações e simplificando o acesso a dados relevantes.
Com essa organização, a equipe pode rapidamente retomar atendimentos pendentes ou identificar demandas urgentes, otimizando o uso do tempo e mantendo a satisfação do cliente como prioridade.
Todo mundo está cansado de enviar mensagens e repetir as mesmas informações sempre que precisa de ajuda, né? Com um chatbot com contexto, esse problema fica no passado. Essa ferramenta inteligente automatiza o atendimento, criando uma experiência diferenciada que reconhece quem é o cliente e com o contexto das negociações integrado, o chatbot entende se é a primeira vez que o cliente entra em contato ou se ele já possui um histórico com a empresa.
Por exemplo, se o cliente está entrando em contato pela primeira vez, o chatbot automaticamente pode criar um negócio no Moskit CRM e registra informações iniciais relevantes, garantindo que tudo comece de maneira organizada. Isso não só facilita o trabalho das equipes, mas também assegura que cada novo contato tenha um atendimento preparado e focado nas necessidades dele.
Por outro lado, se o cliente já tem um histórico com a empresa, o chatbot reconhece isso e pode redirecionar o atendimento com base nos critérios estabelecidos, como encaminhar a conversa para o atendente que falou com o cliente pela última vez ou acessar informações sobre outros contatos anteriores. Isso proporciona uma continuidade no atendimento que valoriza a experiência do cliente, permitindo que ele não precise repetir informações ou explicar novamente sua situação.
Além disso, o chatbot pode puxar dados específicos sobre solicitações anteriores, como o status de um pedido ou detalhes de um problema que já estava sendo resolvido. Dessa forma, a equipe responsável recebe as informações necessárias para atendê-lo.
A API oficial permite que empresas utilizem o WhatsApp de modo oficial e os integre aos seus sistemas de atendimento, oferecendo uma comunicação mais eficiente e escalável. Ter acesso uma ferramenta que tem acesso à API oficial significa que sua empresa conseguirá utilizar um número único e reconhecido pelo WhatsApp, garantindo que as interações sejam seguras e confiáveis.
Mas não só, com um número oficial, você reduz o risco de ser banido, uma preocupação comum para quem utiliza números pessoais ou não autorizados para fins comerciais.
Para muitas empresas e setores, especialmente aqueles que lidam com grandes volumes de interações, ter um número oficial do WhatsApp é importante. Ele proporciona vantagens significativas, como a possibilidade de enviar mensagens em massa, automatizar respostas e conectar o atendimento a outros canais, tudo em um ambiente controlado.
Por outro lado, empresas que não utilizam ferramentas que tem a API oficial enfrentam desvantagens significativas. Além do risco de ter seu número banido, elas podem perder a capacidade de acessar recursos importantes e isso pode resultar em um atendimento inconsistente e na insatisfação dos clientes, que esperam interações rápidas.
Em um mundo onde a comunicação instantânea é a norma, contar com a API Oficial do WhatsApp não é apenas uma vantagem competitiva; é uma necessidade para quem busca um atendimento de qualidade e um relacionamento sólido com os clientes.
Problemas como números de WhatsApp banidos, históricos de conversas perdidos, atendimentos sem continuidade e falta de organização no fluxo de vendas são desafios comuns para muitas empresas.
Esses obstáculos não apenas desgastam sua equipe, mas também afetam a experiência do cliente, que acaba precisando repetir informações ou enfrentar esperas desnecessárias.
Se sua empresa já passou por essas dificuldades, saiba que existe uma maneira de evitar essas dores e garantir que o atendimento aconteça de forma contínua e organizada.
É possível fazer do jeito certo ao centralizar o CRM e o atendimento ao cliente com as soluções do Moskit CRM e Octadesk.
Unindo esses sistemas, você ganha acesso ao histórico completo de cada cliente, facilitando a continuidade nas conversas e personalizando o atendimento com base em dados reais.
Com recursos de gestão de vendas, como automação, easyflow e envio de emails automáticos no Moskit, combinados aos recursos de atendimento do Octadesk, como WhatsApp oficial, caixa de entrada única, chatbot com contexto e IA, sua empresa conta com uma ferramenta poderosa e completa para vendas e atendimento.
Essa estrutura permite que sua equipe opere com mais eficiência e segurança, evitando banimentos e mantendo a organização em um único lugar.
Fazer do jeito certo significa aproveitar toda essa centralização e automação para criar uma experiência sólida e sem falhas para o cliente, enquanto sua equipe trabalha de forma ágil e estratégica, fortalecendo relacionamentos e otimizando resultados.
Moskit CRM + Octadesk, quando utilizados em conjunto, proporcionam uma significativa melhoria no atendimento ao cliente, ao organizar de maneira inteligente os dados de vendas e centralizar todas as interações em uma única plataforma.
O Moskit CRM é responsável por gerenciar leads e clientes, oferecendo uma visão detalhada e organizada de todo o processo de vendas, desde o primeiro contato até o fechamento do negócio. Por outro lado, o Octadesk se destaca por unificar diversos canais de comunicação, como WhatsApp, e-mail, redes sociais e chat, em um só lugar, garantindo que todas as interações com os clientes sejam contínuas e sem interrupções.
Essa solução é especialmente benéfica tanto para empresas B2B quanto B2C, pois torna o atendimento mais eficiente, agilizando o processo de vendas e a resposta a solicitações dos clientes.
Sem a presença do Octadesk, as empresas teriam que recorrer a várias ferramentas diferentes para gerenciar suas comunicações, o que poderia aumentar a probabilidade de erros e a fragmentação das informações. Com a combinação dessas duas soluções, as empresas conseguem otimizar o fluxo de trabalho, reduzir a carga de tarefas manuais e, consequentemente, melhorar a satisfação do cliente, oferecendo um atendimento mais ágil, personalizado e eficaz.
Além disso, essa união entre Moskit CRM e Octadesk permite que as equipes de vendas e atendimento trabalhem de forma mais colaborativa e estratégica, utilizando dados centralizados para tomar decisões informadas e melhorar continuamente a experiência do cliente.
Se você quer saber mais sobre como utilizar essa solução unificada na sua operação, faça um teste grátis agora mesmo.