O que é omnichannel e como impacta a experiência de compra?

Você já deve ter esbarrado com este termo, mas sabe, exatamente, o que é omnichannel e como esta abordagem pode impactar o seu negócio? 

Unificar e integrar processos, atendimento e vendas é uma demanda para todo o mercado, e é a essência do omnichannel. 

Engana-se quem pensa que se trata apenas de uma tendência, já que atualmente 40% dos brasileiros pontuam que ela é determinante para sua escolha final, enquanto 77% dos consumidores já têm a expectativa do omnichannel estar integrado ao processo da empresa quando a procura.

Com tantos dados que apontam a necessidade de investir em omnichannel, é necessário se aprofundar nessa estratégia para conhecer mais sobre ela e as suas implicações na experiência do consumidor.

Desenvolvemos um conteúdo mapeando os principais aspectos sobre o que é omnichannel, confira:

• O que é omnichannel?
• O que são vendas omnichannel?
• O que é omnichannel marketing?
• O que é omnichannel WhatsApp?
• Como o omnichannel impacta os negócios?
• Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?
• Por que investir em uma estratégia omnichannel?
• Como aplicar uma estratégia omnichannel em sua empresa?
• Exemplo reais sobre o que é omnichannel nas empresas
• Quais os desafios dessa estratégia?
• O que é uma operação omnichannel?
• Como vender omnichannel?

O que é Omnichannel?

A tradução no português que mais se aproxima de explicar o que é omnichannel, é a de todos os canais. Este conceito pode ser definido como o estreitamento dos laços de uma empresa com seus consumidores e aperfeiçoamento de estratégias por meio da união de todos seus canais de relacionamento.

Atualmente, as duas principais formas de comunicação são off-line e on-line, e dentro de cada forma existem diversos canais de interação.

Após os últimos avanços tecnológicos, pode parecer meio óbvio a unificação desses canais, mas demorou até isso ser, de fato, colocado em prática.

Ok, mas, na prática, como funciona o omnichannel?

Imagine que você adquiriu um produto ou serviço com defeito e entrou em contato via internet com a empresa para tomar as providências. A atendente informou que essa solicitação só poderia ser feita presencialmente. 

Já imaginou ter que chegar lá e explicar novamente tudo o que aconteceu?

O omnichannel constrói essa ponte para você.

Muitas empresas já integraram seus canais e conseguem ter acesso a todas as informações do consumidor e de procedimentos anteriores sem que ele tenha que expor outra vez sua dificuldade.

O omnichannel pode ser utilizado para facilitar negociações, processos de compras, trocas, up-sell e muito mais.

Além disso, o atendimento ao cliente, e-commerce, segmento b2b, vendas e marketing, podem se beneficiar dessa unificação de canais.

Muitas empresas possuem todos esses elementos e setores, logo, a união de todos eles é uma ótima estratégia a ser pensada.

Viu como é simples entender o que é omnichannel? 

Vamos, agora, compreender como essa abordagem se aplica em marketing e vendas.

O que são vendas omnichannel?

Vendas omnichannel é uma estratégia de negócios que, em essência, visa proporcionar ao cliente uma experiência de compra consistente, unificada e fluida para os clientes. Isso acontece por meio da integração de todos os pontos de contato, desde as lojas físicas até os aplicativos móveis. 

A ideia é que toda a jornada do cliente seja rastreada e registrada em uma única plataforma. 

Com isso, os vendedores poderão ter acesso a todas as informações dos consumidores, o que permite uma abordagem altamente personalizada, que por sua vez, aumenta as chances de conversão.

Tecnologias omnichannel para vendas

Nas vendas omnichannel, certas tecnologias são indispensáveis, tais como:

• sites e aplicativos integrados;
• sistema de CRM;
• ferramentas de atendimento ao cliente;
• plataformas de automação de marketing;
• canais de comunicação com o cliente, como o WhatsApp.

Independentemente das plataformas escolhidas, o primordial é que haja a integração entre os sistemas.

No que tange ao desenvolvimento das vendas, o centro da operação é o CRM. Sendo assim, o ideal é que, para implementar as vendas omnichannel, as empresas invistam em sistemas flexíveis que ofereçam as integrações necessárias para manter todas as atividades conectadas.

O Moskit CRM, por exemplo, disponibiliza diversas integrações para seus usuários. Veja:

• Moskit Boost: trata-se de uma extensão do Google Chrome para integrar o WhatsApp Web ao Moskit CRM. Essa integração facilita tanto a consulta ao CRM quanto a inserção de dados de maneira automática, além de oferecer CRM dentro WhatsApp e modelos de mensagens.

• Ligações: o Moskit CRM possui integração com a Zenvia, uma ferramenta que permite estabelecer uma comunicação por voz diretamente do nosso CRM. Você decide o quanto quer usar, sem mensalidades ou custos surpresas.

• Encaminhamento de e-mail: outro recurso do Moskit CRM que permite implementar uma estratégia de vendas omnichannel é o encaminhamento de e-mail, ideal para quando você tem mensagens importantes em sua caixa de entrada e deseja guardar essas informações em seu CRM.

• Google Agenda: a plataforma também oferece integração com o Google Agenda para que, quando uma atividade for agendada no Moskit, automaticamente seja replicada na agenda do Google, já com o horário, duração, contato relacionado e observações.

E o que é omnichannel no marketing?

Omnichannel no marketing refere-se à abordagem de marketing que busca alcançar o público-alvo em diferentes canais. No entanto, a premissa básica é que todos esses canais estejam perfeitamente integrados. Assim, é possível oferecer uma experiência mais envolvente, independentemente do canal.

Ou seja, na prática, o omnichannel marketing propõe uma campanha direcionada para uma experiência de compra personalizada, agregando todos os canais utilizados por um cliente, seus conteúdos, suas mensagens, seu tom de voz, e até mesmo, seu branding.

Como resultado, essa abordagem oferece ao cliente a sensação de que ele está no controle de sua jornada, quando na verdade, a marca está orquestrando uma experiência coesa e eficaz por meio do omnichannel marketing.

O que é omnichannel WhatsApp?

O WhatsApp é uma das tecnologias mais presentes na vida dos brasileiros. Para se ter ideia, a penetração do app no Brasil é de 99%, de acordo com o Statista.

Isto posto, seria impossível falar sobre integração de canais sem mencionar o poderoso WhatsApp, que deve fazer parte da gama de pontos de contato em estratégias de vendas, marketing e atendimento ao cliente.

O conceito de omnichannel WhatsApp é justamente esse: integrá-lo à estratégia como um canal de comunicação para interagir com os clientes de maneira eficaz, independentemente de onde estejam ou qual dispositivo estão usando.

Os consumidores podem usar o aplicativo para receber suporte, esclarecer dúvidas e comprar. Seja qual for o motivo, o omnichannel WhatsApp deve unificar os dados dos clientes e registrar todas as conversas.

Um exemplo, que já mencionamos aqui, é o Moskit Boost, nossa integração com o WhatsApp que permite utilizar as principais funções do seu CRM diretamente em um contato no WhatsApp.

Entenda como o Moskit Boost funciona na prática:

Como o omnichannel impacta os negócios? 

Nos últimos anos, foi possível sentir o impacto do omnichannel e parte disso se deve a pandemia, que mobilizou as empresas para se inovarem e disponibilizar novos canais.

Tudo isso fez com que o consumidor utilizasse mais dispositivos e canais on-line para realizar transações, se comunicar com as empresas e efetuar compras.

Agora que você já sabe o que é omnichannel, deve imaginar como essa abordagem repercutiu nesse cenário, certo?

O impacto foi tão grande que quando se compara o crescimento do omnichannel em 2019, período anterior a pandemia, e 2022, posterior a pandemia, os índices apontam que houve um crescimento de 20% nessa estratégia.

Sem contar que, em 2021, as vendas omnichannel faturaram R$ 150 bilhões, já que se tornaram um dos principais, senão o principal, meio de realizar transações de forma segura e com contato direto de um vendedor.

Com uma expectativa de alcançar até R$ 222 bilhões em 2025, não é de se espantar que essa tenha se tornado uma estratégia tão popular no Brasil.

Nesse contexto, muitas empresas já estão pensando em como expandir o omnichannel, indo além do básico, que passou a ser fundamental para qualquer negócio, e adquirindo mais pontos de coletas, canais de comunicação e meios que se integrem a essa ferramenta.

Sendo assim, essa já não é nem mais uma tendência de vendas, mas sim, uma realidade e canal que se expande diariamente. 

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Qual a diferença entre omnichannel, multichannel e cross channel?

Existem algumas estratégias que se assemelham ao omnichannel, no entanto, podem se expressar de maneiras diferentes, são elas: multichannel e cross channel.

É comum que exista uma confusão, não apenas pelo nome, mas também pela maneira com que elas são aplicadas e pelo fato de utilizarem mais de um canal.

O que é multichannel?

Como o próprio nome já sugere, o multichannel utiliza vários canais.

No entanto, diferentemente do que definimos no tópico “O que é omnichannel?”, eles não possuem uma ligação entre si, e cada um deles é gerenciado de forma independente. 

Ou seja, se o cliente compra um produto pelo site e tenta trocar na loja física, isso não ocorre, pois a compra foi feita a partir de outro CNPJ, com outro estoque e outra estrutura de logística.

Uma das vantagens é que, por serem independentes, as empresas não ficam presas a um só local, podendo existir pontos em outras cidades e até países.

Algumas franquias trabalham com essa ideia, e é o que as ajuda a expandir.

O que é cross channel?

O cross channel é considerado um apoio complementar na utilização de canais.

Ele não é como omnichannel ou multichannel, mas apresenta algumas vantagens e ações que ajudam o consumidor a integrar e interagir com mais de um canal.

Um bom exemplo desse tipo de estratégia na prática é o McDonald 's, que disponibiliza um canal de cupons on-line para os consumidores, exclusivos para as lojas físicas.

Essas vantagens ajudam os clientes a entender melhor como e onde eles querem ser atendidos, contribuindo para que migrem para os canais de escolha e aumentem o ticket médio de conversão daquele canal. 

Isso possibilita que a empresa identifique pontos com maior conversão, tipo de público e ações que geram mais retorno. 

Principais diferenças entre omnichannel, multichannel e cross channel

Embora possa parecer que essas estratégias sejam iguais, na prática elas apresentam resultados totalmente diferentes.

O atendimento e  relacionamento com o cliente é um desses pontos.

Enquanto no omnichannel tudo é realizado priorizando que existam meios para manter o relacionamento único e o processo unificado, no multichannel, por exemplo, essa não é uma prioridade.

Embora exista essa vontade de atender o cliente, ela é realizada individualmente. Portanto, o consumidor que chegar à loja pode não ter a mesma experiência da vivida no aplicativo, já que não existe uma conexão.

Claro, que com mais canais à disposição, os lucros são bem maiores. Em contrapartida, o gerenciamento é mais complicado e pode custar relacionamentos e fidelização.

Também vale destacar a facilidade de comunicação.

No omnichannel, todo o seu histórico é salvo, enquanto o cross channel permite que esses pontos de integração aconteçam.

O multichannel, por outro lado, não considera isso, o que pode ser um pouco limitante.

Por que investir em uma estratégia omnichannel?

Ter diversos canais disponíveis para o consumidor é um pré-requisito para qualquer marca de sucesso, e isso passa longe de ser uma exigência recente. O fato é que nem todos os estrategistas enxergam essa diversidade como uma oportunidade.

Quando uma unificação acontece, as informações são igualadas, e assim, a gestão pode ser mais direcionada.

Esse nivelamento também proporciona experiências positivas para o cliente, que receberá um atendimento mais padronizado, isso porque é comum que a interface desse sistema se torne única.

As vantagens para o microambiente não param por aí.

Os custos começam a cair, já que as despesas para realizar ações de marketing distintas são uma das primeiras coisas que são reduzidas.

O relacionamento com o cliente também é priorizado, facilitando a fidelização.

Mas, qual a razão disso?

A imagem da marca se torna outra e diversos fatores começam a favorecer essa aproximação e laço entre as duas partes.

Ainda não está convencido? Então, confira por que entender o que é omnichannel e conhecer suas vantagens pode alavancar seus resultados! 

Aumento de vendas

Por conseguir integrar seus canais, e, consequentemente, a comunicação e histórico de relacionamento, o lead é melhor trabalhado, independentemente de qual canal ele tenha entrado em contato.

O vendedor consegue dar andamento aquele processo sem precisar recomeçar do zero, acompanhando a evolução do interesse e expectativa do consumidor e não o limitando.

Nesse contexto, chamamos essa estratégia de vendas omnichannel.

Maior visibilidade da empresa

Empresas que contam com estratégia omnichannel possuem uma reputação melhor no mercado.

Isso acontece porque o atendimento ao cliente tende a ser melhor, causando um impacto positivo nos consumidores, que divulgam mais e indicam esse atendimento.

Relatórios de vendas e processos mais assertivos

O que é omnichannel se não a unificação de todos os dados em um único ambiente?

Com isso, os dados também se concentram em um só local, não tendo duplicidade ou problemas com desvio de informações que se perdem e não são contabilizadas.

Desse modo, ao adotar o omnichannel, as empresas conseguem reunir mais informações e ajustar seus processos por meio dos relatórios de vendas, que são mais assertivos.

Crescimento no faturamento e ticket médio

Embora exista a conversão de canais, é com o omnichannel que as empresas conseguem determinar quais os canais mais utilizados, e a partir disso, criar estratégias que levarão um número maior de leads para lá.

Esta abordagem, que chamamos de omnichannel no marketing, não só ajuda no faturamento, mas também no aumento do ticket médio, já que dependendo do canal pode ser que o cliente leve mais produtos/serviços do que o habitual.

Melhora na qualidade dos serviços

Como falamos em um dos tópicos anteriores, ao unificar e integrar os canais da empresa, todos os dados passam a ficar em um só lugar.

Dessa maneira é possível gerar relatórios e conhecer mais sobre os clientes e a perspectiva deles em relação aos serviços.

O uso dos canais, e até mesmo os feedbacks que eles apresentam, pode ser um bom indício para entender no que focar e promover melhorias.

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Engajamento em redes sociais

As redes sociais são vitrines importantes para atrair leads, manter relacionamento e nutrir interessados.

No entanto, todas as empresas já entenderam isso e, hoje em dia, tornou-se ainda mais difícil engajar os clientes.

A estratégia omnichannel no marketing torna as redes sociais um canal para venda e relacionamentos. Portanto, os clientes recorrem a ela e passam a engajar mais e mais, ajudando a impulsionar e alcançar de forma orgânica mais e mais pessoas.

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Como aplicar uma estratégia omnichannel em sua empresa?

Para aplicar uma estratégia omnichannel em sua empresa, siga as seguintes etapas:

• Integre processos e estratégias;
• Entenda mais sobre a experiência dos clientes;
• Invista em tecnologia;
• Foque no atendimento.

Entenda.

1. Integre processos e estratégias

Sem uma definição clara de processos e estratégias, fica complicado entender onde começa e onde termina sua venda.

Delimitar esse processo e distribuir tarefas conforme as necessidades de cada etapa, já é um ponto que ajuda a implantar o omnichannel.

Definir e estruturar o atendimento e seus canais, para as cobranças e outras facilidades, é uma forma de ajudar na implantação dessa abordagem, já que o grande segredo para que seja assertiva é a organização e harmonia.

Mas, é importante ressaltar que embora muitas empresas a utilizem para melhorar as vendas, a essência sobre que é omnichannel vai muito além disso.

Para que ocorra uma integração, é fundamental que todos os setores, principalmente marketing e atendimento ao cliente, integrem os processos, dados e estratégias para unificar a comunicação e trabalhar todos com um único objetivo.

Por isso, é vital a criação de metas em comum e acompanhamento e troca de informações entre os setores.

2. Entenda mais sobre a experiência dos clientes

Após integrar os processos e estratégias, muitas informações serão compartilhadas, o que ajudará a entender mais sobre a experiência que os clientes têm atualmente.

Esses dados ajudam a medir as expectativas dos consumidores e a conhecer mais sobre a experiência deles.

Nessa etapa, é possível pedir feedbacks para compreender quais os canais que eles mais gostam, o que eles aspiram e o que pode ser melhorado.

Tudo isso ajuda a construir uma estratégia de omnichannel mais consistente e que de fato funcione.

3. Invista em tecnologia

Uma das principais aliadas do omnichannel é a tecnologia. Afinal, sem ela, seria impossível que a integração acontecesse.  

Os canais de comunicação online são diversos hoje em dia, indo de chats no site da empresa até o WhatsApp.

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Todos esses, se bem utilizados, podem se tornar pontas para que o consumidor entre em contato e consiga ser atendido.

Só que não é apenas para o uso externo, ou seja, para clientes. Internamente isso também é necessário, e o mais indicado para esse compartilhamento de informações, acompanhamento e utilização é, como falamos anteriormente, o CRM.

Quem trabalha no setor comercial, sabe o quanto um bom CRM colabora para o andamento das negociações. Afinal, trata-se de uma plataforma rápida, de fácil acesso e com uma capacidade gigantesca. Imagine a praticidade que isso pode proporcionar para você, e o impacto na experiência do cliente.

4. Foque no atendimento

Um dos primeiros aspectos que falamos sobre omnichannel, é que ele é uma estratégia que visa criar um laço permanente com o cliente.

A marca pode estreitar os relacionamentos de diversas formas, mas todas essas maneiras são bases de uma boa comunicação e atendimento.

Então, para que a estratégia de omnichannel seja implantada e se torne positiva, o atendimento precisa ser priorizado.

O omnichannel por si só já é uma forma de personalizar o atendimento, uma vez que ele tem como premissa continuar do ponto que parou sem gerar ruídos na comunicação, mas, alguns aspectos podem fazer toda a diferença para que essa estratégia seja um sucesso.

Exemplo reais sobre o que é omnichannel nas empresas

O omnichannel é uma estratégia muito forte no varejo brasileiro, e algumas das maiores marcas utilizam-se dela.

Trouxemos alguns exemplos para vocês entenderem o que é omnichannel na prática.

Magalu

É impossível falar sobre omnichannel e não se lembrar do Magalu.

Embora não tenha sido uma das pioneiras nessa estratégia, ela foi muito bem aceita pelos consumidores e se tornou referência. Algumas das frentes que tornaram isso possível foram: aplicativo e tecnologia integrada às lojas.

O aplicativo tornou-se um grande sucesso por possibilitar que os consumidores encontrassem as lojas mais próximas com ofertas e um canal de comunicação estruturado.

Sem mencionar que por meio do aplicativo é possível comprar e retirar na loja em algumas horas, sem precisar pagar a taxa do frete ou esperar a entrega durante dias. 

Os vendedores também usaram o mobile vendas, um aplicativo que integra as ofertas do ponto de venda ao marketplace.

Todas essas mudanças fizeram com que o aplicativo do magalu se tornasse um dos mais baixados no mundo no ano de 2019, alcançando milhões de usuários e trilhões de horas de uso.

Amaro

A Amaro é uma loja que surgiu no digital e que, ao entender a demanda dos consumidores, migrou para o presencial. Porém, de uma forma até então pouco usual.

A empresa usou do guide shop, uma espécie de loja conceito onde o cliente pode provar as peças, ver de perto e sentir antes de comprar.

Essa estratégia omnichannel já era muito utilizada fora do Brasil, mas a Amaro, sem dúvidas, inovou trazendo para cá.

Netflix

A Netflix foi, e ainda é, pioneira de vários movimentos, tendo o trabalho de marca reconhecido e que serve de cases para inúmeras empresas. 

Dentre todos os aspectos, um dos que mais se destacam é o atendimento, pois a empresa utiliza o omnichannel para alinhar os serviços. Logo, quando o cliente entra em contato, seja pelo chat, e-mail ou pelas redes sociais, o objetivo sempre será satisfazê-lo.

Esse atendimento é tão característico que existe até disputa nas redes sociais para ser respondido pela Netflix.

Riachuelo

A Riachuelo é uma loja tradicional de departamentos e está no mercado há mais de 60 anos.

Durante todos esses anos, conseguiu se adaptar às necessidades dos consumidores e entregar, a partir do omnichannel, pontos para contato e integração de suas estratégias.

O aplicativo foi um deles.

Com a opção de comprar e retirar em qualquer loja e com totens de atendimento na própria loja, ela levou essa estratégia para fidelizar o cliente.

O pagamento também foi outro ponto, visto que o aplicativo possibilita que ele seja feito direto no provador, sem precisar passar pelo caixa.

Quais os desafios dessa estratégia?

Até aqui, já ficou claro o que é omnichannel e o quão benéfico pode ser. Não precisamos mais reforçar esse ponto, mas é importante ressaltar que alguns detalhes não podem ser ignorados.

As maiores dificuldades de implantar essa estratégia está na resistência de engajar os colaboradores e na falta de informação mútua. Além disso, migrar sistemas e unificar CNPJs têm um custo fiscal e de logística. 

O omnichannel pode ser uma excelente maneira de impactar positivamente a experiência de compra dos seus clientes. 

Contudo, é preciso estudar o mercado e entender quais estratégias e ações podem ser integradas, já que, embora funcione em todos os modelos e tamanhos de empresa, nem todos os negócios possuem suporte para um ou outra estratégia.

Uma pequena empresa do comércio local, por exemplo, não se beneficiaria de um totem de autoatendimento como uma loja de departamentos.

A equipe também deve se preparar para receber essa demanda e conhecer mais sobre as estratégias.

Por isso, é ideal que cursos e palestras estejam no planejamento, pois sem eles é bem provável que sua equipe ficará perdida e o engajamento será baixíssimo.

O que é uma operação omnichannel?

Uma operação omnichannel é uma estratégia empresarial que tem como objetivo integrar todos os pontos de contato do cliente para que seja proporcionada uma experiência de compra linear, coesa e, sobretudo, conveniente para os consumidores.

Essa abordagem permite que os clientes transitem entre um canal e outro, ou até utilizem-os simultaneamente, sem obter ruídos na comunicação ou perder a continuidade da sua jornada de compra.

Como vender omnichannel?

Para vender omnichannel é necessário criar uma estratégia de integração de canais centralizada na experiência do cliente. Isso significa que é essencial mapear o comportamento do consumidor, suas preferências e os pontos de contato mais utilizados.

Então, é preciso integrar os canais. Para isso, é necessário investir em tecnologia, como por exemplo, um sistema de CRM. Esta plataforma possibilita centralização dos dados do cliente e o fácil acesso a todo o histórico de interações.

Os vendedores devem utilizar o CRM para compreender toda a jornada do cliente, identificando o momento certo para entrar em contato e personalizando sua abordagem para aumentar as chances de conversão.

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