Retenção de Clientes: estratégias de longo prazo para agências

Na busca incessante por estratégias que impulsionem o aumento de receita e garantam a fidelidade dos clientes, é comum direcionar o foco para a geração de leads. Contudo, a retenção de clientes emerge como uma força igualmente relevante e poderosa nesse contexto.

Estudos recentes indicam que investir em estratégias de conversão gera um aumento de lucros significativo, variando de 25 a 95%. Esse dado enfatiza a importância não apenas de atrair novos clientes, mas de manter e converter efetivamente os já existentes.

Embora pelo menos 50% da receita das agências seja proveniente de estratégias de retenção de clientes, a implementação eficaz dessas estratégias tem sido desafiadora. Este cenário é agravado pela resistência dos clientes e pela falta de planos de investimento, conforme revelado por um estudo recente.

Apesar da evidência clara de que a retenção de clientes é uma via para aumentar a receita e consolidar uma base fiel, apenas 25% das agências planejam investir nesse canal e capacitar suas equipes para alcançar esse objetivo.

A estabilidade financeira, a redução de custos e a capacidade de adaptação contínua surgem como vantagens ao adotar uma abordagem centrada na retenção. Investir em estratégias que fortaleçam os laços com os clientes existentes não apenas contribui para a estabilidade financeira, mas também abre novos canais de geração de leads.

Assim, fica claro que, para alcançar o sucesso a longo prazo, a retenção de clientes deve ser considerada não apenas como uma estratégia adicional, mas como um elemento indispensável na busca por crescimento e estabilidade no cenário empresarial.

Entenda a seguir como a retenção de clientes pode ser uma estratégia para a sua agência:

• O que é retenção de clientes?
• Por que a retenção de clientes é importante para agências de marketing?
• Como identificar o perfil do seu cliente ideal?
• Ferramentas chave para melhorar a retenção de clientes em agências
• KPIs para avaliar estratégias de retenção de clientes
• 5 estratégias para aumentar a taxa de retenção de clientes em agências 
• Principais erros na estratégia de retenção de clientes 
• Parcerias como estratégia de retenção de clientes

O que é retenção de clientes? 

A retenção de clientes é uma estratégia empresarial abrangente que visa não apenas conquistar, mas também manter clientes ao longo do tempo. Isso vai além de conquistar novos clientes, focando na manutenção e fortalecimento dos relacionamentos existentes. 

Para alcançar efetivamente a retenção de clientes, as agências adotam práticas como oferecer uma experiência do cliente excepcional, desenvolver programas de fidelidade, adotar comunicação personalizada, solicitar feedback constante, resolver rapidamente problemas, criar ofertas exclusivas e personalizadas, e fomentar comunidades em torno da marca.

Essas ações são implementadas de maneira integrada para construir relacionamentos sólidos e duradouros, contribuindo para a satisfação do cliente e o sucesso a longo prazo da empresa.

A avaliação efetiva da retenção de clientes envolve a consideração de indicadores-chave de desempenho (KPIs) relevantes. O “ticket médio”, o “custo de aquisição de cliente”, ou, (CAC), e o “valor do tempo de vida do cliente”, ou, (LTV). 

Além de preservar a base existente, a retenção visa estender o ciclo de vida do cliente, mantendo não apenas uma base sólida, mas maximizando o valor que cada cliente injeta no negócio ao longo do tempo.

Como funciona retenção de clientes em agências 

Na prática, a retenção de clientes é um processo que começa no momento em que o cliente fecha contrato com a agência. 

O time de atendimento é geralmente o responsável por reter os clientes, uma vez que estão ligados a todo o processo de criação e aplicação do projeto. 

A criação de experiências significativas se estende desde o primeiro contato até as transações contínuas. Os gestores de projetos são desafiados a proporcionarem momentos marcantes, indo além das expectativas e introduzindo programas de fidelidade que não apenas reconhecem, mas recompensam a lealdade do cliente.

Eles também devem manter linhas de comunicação claras, antecipando-se a problemas potenciais e ajustando estratégias conforme necessário. 

A adaptação contínua de projetos é uma ação dinâmica necessária para garantir que os serviços permaneçam relevantes e eficazes ao longo do tempo. Os gestores de projetos devem ser ágeis, ajustando estratégias à medida que as necessidades do cliente evoluem, incorporando melhorias contínuas com base no feedback recebido.

Educação contínua do cliente é outro componente muitas vezes subestimado da retenção, uma vez que eles não apenas conseguem satisfazer as necessidades existentes dos clientes, mas também de educá-los sobre novas possibilidades e serviços adicionais, solidificando a relação e mantendo-se na vanguarda das expectativas.

Como calcular a taxa de retenção de clientes?

Calcular a taxa de retenção de clientes é essencial para avaliar quão eficazmente sua agência está mantendo e fidelizando sua base de clientes ao longo do tempo. Essa métrica é calculada por meio da seguinte fórmula:

Taxa de Retenção = (clientes no final do período - novos clientes no período) / clientes no início do período) x 100

Agora, vamos explorar passo a passo para realizar esse cálculo e obter informações sobre a retenção de clientes para agências. 

Passo 1: Definir o período de análise

Escolha o período para o qual deseja calcular a taxa de retenção. Geralmente, isso é feito mensal ou anualmente, dependendo da natureza do seu negócio e o período padrão dos contratos.

Passo 2: Identificar o número de novos clientes adquiridos no período

Durante o período escolhido, determine quantos novos clientes foram adquiridos.

Passo 3: Identificar o número de clientes no final do período

Ao final do período, conte quantos clientes permaneceram.

Passo 4: Identificar o número de clientes no início do período

No início do período escolhido, determine quantos clientes você já tinha.

Passo 5: Calcular a taxa de Retenção

Utilize a fórmula:

Taxa de retenção = (clientes no final do período - novos clientes no período) / clientes no início do período) x 100

Exemplo Prático:

Suponha que, no início do ano, você tinha 20 clientes, adquiriu 5 novos clientes durante o ano e, ao final, manteve 22 clientes.

Taxa de retenção = (25–5) / 22) x 100 = 90%

Neste caso, a taxa de retenção seria de 90%.

Interpretação dos Resultados

É importante observar que os resultados podem variar significativamente dependendo do tipo de negócio, do setor e das estratégias de retenção empregadas. 

Uma taxa de retenção mais alta geralmente indica uma maior fidelização dos clientes, enquanto uma taxa mais baixa pode sinalizar desafios na retenção ou uma estratégia mais voltada para a aquisição de novos clientes. Essa métrica deve ser analisada em conjunto com outros indicadores de desempenho para uma compreensão abrangente do cenário empresarial.

Por que a retenção de clientes é importante para agências de marketing?

Investir na retenção de clientes tornou-se imperativo para agências de marketing, impulsionado por dados impactantes que destacam as vantagens substanciais desse enfoque estratégico. Os números falam por si: 

A probabilidade de vender para um cliente existente varia entre 60% e 70%, uma margem significativamente mais elevada do que a probabilidade de vender para um novo cliente, situada entre 5% e 20%. 

Essa discrepância coloca em evidência a necessidade de direcionar recursos para a manutenção de relacionamentos existentes. 

Um esmagador 89% das empresas afirmam que um serviço ao cliente excelente é determinante para a sua permanência na base. Isso destaca a importância de ir além das expectativas do cliente, proporcionando experiências memoráveis que solidificam a relação entre a agência e o cliente. 

Clientes existentes demonstram uma propensão significativa a explorar novos produtos da empresa, sendo 50% mais propensos a experimentar inovações. Além disso, eles têm uma probabilidade 31% maior de aumentar o valor médio de seus pedidos.

Esses dados ressaltam como a retenção não apenas assegura a continuidade do relacionamento, mas também potencializa o crescimento e a rentabilidade. 

Para além do aumento de receita e lucros, acompanhar e se preocupar com a retenção de clientes em uma agência ajuda a fortalecer os projetos em andamentos. 

É muito comum que após a finalização da implementação do projeto o cliente seja esquecido, ou deixado de lado, fazendo com que qualquer eventual demanda não seja priorizada, dando a ele passe livre para se consultar com o concorrente. 

Quando a agência foca em retenção, ela passa a entender que os desdobramentos também precisam ser priorizados e estende sua parceria com os clientes por mais tempo. 

A criação de uma base sólida de clientes não é apenas uma medida de curto prazo; é um investimento estratégico para o futuro. Essa base não só garante receitas recorrentes, mas também cria uma plataforma para o desenvolvimento de estratégias a longo prazo. 

Clientes leais não são apenas transacionais; são defensores da marca, contribuindo para o prestígio e a credibilidade da agência. 

Cases de sucesso provenientes de relações duradouras servem como valiosas ferramentas de marketing. Além de reforçar a confiança dos clientes existentes, esses cases conseguem atrair novos clientes e parceiros. Essas histórias testemunham a capacidade da agência de construir parcerias valiosas e sustentáveis. 

Por fim, é importante considerar que manter um cliente existente torna-se uma escolha econômica menos arriscada em comparação com a aquisição de um novo cliente, tendo em vista que o orçamento de uma agência pode ser limitado, essa é uma maneira de driblar limitações financeiras e expandir o negócio. 

Como identificar o perfil do seu cliente ideal?

No cenário altamente competitivo das agências, identificar e compreender o Perfil Ideal de Cliente (ICP) é um diferencial que pode impulsionar o sucesso. 

Um estudo recente revelou que organizações com um ICP bem definido alcançam uma taxa de sucesso 68% maior ao conquistar novas contas, destacando a importância de não apenas atrair clientes, mas os clientes certos.

O processo de identificação do ICP envolve uma combinação de pesquisa, dados comportamentais e análises. Ao mergulhar nessas fontes de informações, as agências podem descobrir quais clientes são os mais rentáveis, permanecem por mais tempo, estão mais satisfeitos e investem mais em seus serviços. 

O tempo e o esforço investidos em compreender esse processo são inestimáveis, tendo que a identificação do ICP vai para além de entender como conquistar ou manter novos clientes, é sobre entender como relações duradouras podem beneficiar ambas as partes.

Leia mais: O que é ICP? Confira esse guia completo. 

Essa abordagem não apenas economiza recursos, mas também direciona os esforços para oportunidades mais promissoras e compatíveis com a visão da agência.

Além disso, alguns passos podem auxiliar nesse processo:

• Pesquisa aprofundada sobre o mercado: realizar uma pesquisa profunda para entender o mercado, concorrência e os clientes atuais. Isso inclui análises de dados demográficos, comportamentais e psicográficos. Ao compreender as características que definem os clientes mais valiosos, a agência pode refinar seu foco. 
• Análise de dados comportamentais: utilizar dados comportamentais para identificar padrões de comportamento entre os clientes mais rentáveis. Isso pode incluir análises de interações online, histórico de compras, feedbacks e tempo de permanência como cliente. Esses dados fornecem informações sobre o que os clientes ideais valorizam e buscam. 
• Feedback direto dos clientes: conduzir entrevistas e pesquisas diretas com os clientes atuais para entender suas necessidades, expectativas e motivações. Esse feedback direto é uma fonte valiosa de informações sobre o que os clientes consideram valioso em uma parceria com a agência. 
• Análise de retenção e lucratividade: avaliar quais clientes têm maior taxa de retenção e contribuem significativamente para a lucratividade da agência. Esses clientes são indicadores claros do tipo de parceria que a agência deve buscar e manter. 
• Identificação de dores ou segmentos específicos: explorar se há setores ou segmentos específicos que se beneficiam mais dos serviços da agência. Focar em nichos específicos pode aprimorar a especialização e atrair clientes que valorizam a experiência exclusiva da agência nesse setor. 
• Monitoramento de tendências do mercado: manter se atualizado sobre as tendências do mercado e as mudanças nas necessidades dos clientes. Isso permite que a agência ajuste continuamente seu ICP para permanecer relevante e atender às demandas emergentes.

Além disso, comunicar os nichos que sua agência atua é essencial. Ao compartilhar essa informação com a rede, seja por meio de campanhas de marketing direcionadas ou redes sociais, a agência não apenas atrai clientes mais alinhados, mas também estabelece uma reputação sólida em seu nicho específico.

Ferramentas chave para melhorar a retenção de clientes em agências

As ferramentas atuam proporcionando benefícios tangíveis que impulsionam a eficiência operacional e a satisfação do cliente. Identificar gargalos operacionais, aprimorar a comunicação e integrar processos são alguns dos benefícios diretos.

A identificação eficiente de gargalos operacionais permite ajustes rápidos, garantindo uma experiência mais completa e satisfatória para a agência e para o cliente. Sem contar que a melhoria na comunicação, viabilizada por ferramentas de vendas específicas, possibilita interações mais personalizadas e respostas oportunas às necessidades do cliente. 

Além disso, a integração de processos assegura uma experiência contínua ao longo de diferentes pontos de contato.

Agências podem se beneficiar enormemente ao adotar ferramentas que ajudam na melhoria da retenção de clientes, pois além de cumprir com esse papel elas também atuam otimizando recursos e fortalecendo sua reputação.

A seguir, confira uma lista de ferramentas que desempenham essa função. 

CRM na gestão de relacionamento

A implementação do CRM por parte de empresas e agências têm demonstrado impactos na retenção e satisfação dos clientes. Estatísticas revelam que empresas que adotaram o CRM experimentaram um aumento de 27% nas taxas de retenção de clientes. 

A centralização de dados proporcionada pelo CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para que esses resultados estejam acontecendo, uma vez que o CRM contribui para a construção de relacionamentos desde o primeiro contato, já que ao oferecer informações relevantes em tempo real à equipe, o CRM capacita a agência a fornecer respostas ágeis e personalizadas. 

Por exemplo, ao ter conhecimento instantâneo das preferências passadas de um cliente, a equipe pode antecipar suas necessidades, promovendo uma abordagem proativa e construindo uma relação mais sólida.

A gestão de relacionamento facilitada pelo CRM vai além da organização de dados. A ferramenta permite um acompanhamento detalhado e contínuo das interações do cliente ao longo do tempo. 

É importante ressaltar que isso impacta diretamente no atendimento e relacionamento. Quando 96% dos clientes pontuam que o atendimento é imprescindível na escolha de uma empresa para eles, é possível compreender o impacto do CRM na retenção. 

Para ilustrar, imagine um cliente que, ao longo do tempo, tenha demonstrado preferência por determinados serviços. Utilizando o CRM, a agência pode criar ofertas personalizadas, destacando esses serviços e oferecendo descontos exclusivos como um gesto de apreço. Isso não apenas melhora a experiência do cliente, mas também reforça a percepção de valor associada à agência, fortalecendo, assim, os laços e contribuindo para uma retenção duradoura. 

Automação de Marketing para retenção de clientes

Nas agências, onde a dinâmica do relacionamento com clientes é crucial, a automação de marketing se destaca por sua capacidade de personalizar interações e otimizar a gestão desses relacionamentos complexos.

Segundo uma pesquisa, agências que utilizam em média três canais em suas campanhas de marketing alcançam uma taxa de retenção de clientes 90% mais elevada e taxas de engajamento e compra 250% superiores ao focar em comunicação e automação.

Portanto, é compreensível o motivo por que ferramentas de automação de marketing para agências vão além do simples envio de campanhas automatizadas. 

Essas ferramentas operam como um mecanismo inteligente que segmenta clientes com base em comportamentos específicos, históricos de interações e preferências individuais. Esse nível de segmentação permite que as agências forneçam mensagens altamente relevantes e oportunas, melhorando significativamente o engajamento do cliente.

As vantagens da automação de marketing para a retenção de clientes em agências são vastas. A capacidade de personalização é fundamental, pois as agências podem criar jornadas específicas para diferentes segmentos de clientes, reconhecendo e respondendo a suas necessidades de maneira proativa. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece a relação ao fornecer uma experiência mais individualizada.

Outro benefício substancial é a automação dos processos de nutrição de leads e clientes. A automação permite que as agências forneçam conteúdo relevante em momentos estratégicos, guiando os clientes ao longo do ciclo de vida e mantendo-os engajados de maneira consistente. 

Além disso, a automação é uma aliada na identificação precoce de sinais de churn, permitindo que a agência tome medidas preventivas para manter a lealdade do cliente.

Por exemplo, se um cliente demonstra uma redução significativa nas interações com os canais da agência ou apresenta uma diminuição na utilização de determinados serviços, a automação pode interpretar esses sinais como indicativos de insatisfação iminente. Nesse cenário, a automação pode desencadear ações, como o envio de comunicações personalizadas, ofertas exclusivas, ou até mesmo a conexão direta com o responsável pelo projeto, visando resolver eventuais problemas e reverter a possível trajetória de churn.

Essa abordagem estratégica, impulsionada pela automação de marketing, não apenas aprimora a retenção de clientes, mas também fortalece a posição da agência como parceira estratégica em constante sintonia com as necessidades do cliente.

KPIs para avaliar estratégias de retenção de clientes

Como vimos, é fato que a retenção de clientes para agências assume um papel vital para o sucesso a longo prazo e o crescimento sustentável. No entanto, a eficácia desse processo depende não apenas de intuições, mas de métricas tangíveis que oferecem insights valiosos para impulsionar as estratégias de retenção. 

Recentemente, uma pesquisa do Google revelou que 95% dos principais profissionais de marketing concordam que “para ter um impacto real, os KPIs (indicadores chaves de desempenho) de análise de marketing devem estar vinculados a objetivos comerciais mais amplos”. 

No entanto, outro estudo revelou que 44% das empresas falham em medir suas taxas de retenção, destacando a importância de monitorar e avaliar continuamente a eficácia das estratégias de retenção.

Esses dados apenas reforçam a importância crítica de alinhar e avaliar as métricas de retenção com as metas globais do negócio.

A adoção e acompanhamento de KPIs específicos para a retenção de clientes, oferecem informações sobre a satisfação do cliente, a eficácia das estratégias de comunicação e a qualidade geral do relacionamento.

A seguir confira alguns KPIs que te ajudarão a avaliar a estratégia de retenção de clientes. 

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é um indicador que mede a capacidade de uma agência em manter seus clientes ao longo do tempo.

A partir da avaliação da taxa de retenção de clientes, as agências podem avaliar diretamente a eficácia de suas práticas de retenção. 

Uma alta taxa de retenção indica que a agência está sendo bem-sucedida em manter seus clientes, o que pode ser atribuído a diversos fatores, como satisfação do cliente, qualidade dos serviços prestados e eficácia das estratégias de comunicação.

A análise dessa taxa não apenas fornece um instantâneo do panorama atual, mas também serve como base para a formulação de ações estratégicas. 

Se a taxa de retenção de clientes estiver abaixo do desejado, por exemplo, a agência pode investigar as causas subjacentes, como problemas de atendimento ao cliente, falta de personalização nas abordagens ou até mesmo uma desconexão nas expectativas. 

Com base nessas análises, é possível desenvolver e implementar estratégias específicas para fortalecer a retenção, como programas de fidelidade, aprimoramentos nos serviços ou ajustes nas estratégias de comunicação.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de satisfação do cliente amplamente utilizada que mede a disposição dos clientes em recomendar os produtos ou serviços de uma empresa para outras pessoas. 

Geralmente, essa métrica é obtida por meio de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa agência a um amigo ou colega?”. 

Em seguida os clientes são divididos em três categorias com base em suas respostas: promotores (notas 9-10), neutros (notas 7-8) e detratores (notas 0-6). 

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

A importância do Net Promoter Score para as agências é significativa, pois oferece uma visão direta da satisfação e lealdade dos clientes. Com a perspectiva do cliente, o NPS reflete a probabilidade de recomendar a agência a outras pessoas, o que está intrinsecamente ligado à qualidade do serviço, atendimento ao cliente e percepção da marca.

Do ponto de vista do gestor da agência, o NPS é uma ferramenta para avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Uma pontuação elevada sugere não apenas satisfação, mas também a criação de promotores, clientes dispostos a se tornar advogados da marca. Por outro lado, uma pontuação baixa indica a presença de detratores, exigindo uma análise mais aprofundada das razões e a implementação de ações corretivas.

Além disso, o NPS pode ser utilizado como um indicador antecipado de possíveis problemas ou insatisfações dos clientes. Ao realizar pesquisas regulares de NPS, as agências podem identificar tendências ao longo do tempo, antecipar desafios e responder proativamente a feedbacks negativos. Essa abordagem não apenas contribui para a retenção de clientes, mas também para o aprimoramento contínuo dos serviços oferecidos.

Taxa de churn

A taxa de churn é uma métrica que quantifica a taxa de perda de clientes ou usuários em um determinado período. 

Geralmente expressa como uma porcentagem, ela é calculada dividindo o número de clientes que deixaram a agência pelo total de clientes no início do período, multiplicado por 100. 

Para o gestor, a taxa de Churn é uma métrica crítica para avaliar a eficácia das estratégias de retenção e identificar áreas de melhoria. Uma alta taxa de churn pode sinalizar a necessidade de ajustes nas práticas de atendimento ao cliente, melhorias nos serviços oferecidos ou até mesmo a revisão de estratégias de marketing. 

A análise dessa métrica permite que os gestores adotem uma abordagem proativa para evitar perdas significativas e fortalecer a lealdade dos clientes.

A avaliação conjunta do churn e da retenção, por exemplo, pode proporcionar uma visão abrangente da dinâmica da base de clientes. Quando a taxa de churn é baixa e a taxa de retenção é alta, isso sugere que a agência está efetivamente mantendo seus clientes, o que pode ser resultado de práticas sólidas de atendimento ao cliente, satisfação com os serviços prestados e uma proposta de valor atraente.

Por outro lado, uma alta taxa de churn e uma baixa taxa de retenção indicam desafios na manutenção de clientes, sinalizando a necessidade de revisão de estratégias, melhorias nos serviços ou ajustes nas abordagens de comunicação.

Na perspectiva do cliente, a taxa de churn pode refletir diretamente a qualidade da experiência oferecida pela agência, sendo um sinal de que estão insatisfeitos ou encontrando melhores opções no mercado. 

LTV

O LTV, ou Valor Vitalício do Cliente (Lifetime Value), é uma métrica que avalia o valor financeiro médio que um cliente gera para uma agência durante o período em que mantém um relacionamento com ela. 

Essa métrica ajuda a entender o retorno do investimento em adquirir e manter clientes, sendo um indicador valioso da saúde financeira e da eficácia das estratégias de retenção.

A relação entre LTV e retenção de clientes é intrínseca, uma vez que a alta taxa de retenção contribui para um LTV mais robusto, pois clientes que permanecem por mais tempo tendem a gerar mais receita. Por outro lado, melhorar a retenção não apenas aumenta o LTV, mas também aprimora a saúde financeira da agência.

O LTV oferece uma perspectiva de longo prazo sobre o valor que cada cliente agrega ao negócio ao longo do tempo. Ao compreender o LTV, as agências podem tomar decisões estratégicas mais informadas sobre quanto investir em aquisição de clientes, atendimento personalizado e outras iniciativas voltadas para a manutenção da base.

O cálculo do LTV envolve geralmente a multiplicação do valor médio de compra por cliente, pela frequência de compra e pela duração média do relacionamento com o cliente. 

No mercado, o LTV é frequentemente considerado um indicador de desempenho crucial. Empresas com LTVs mais altos são geralmente percebidas como mais resilientes, sustentáveis e capazes de gerar valor consistente ao longo do tempo. Essa métrica pode influenciar a confiança dos investidores, a percepção da marca e a posição competitiva no mercado.

5 estratégias para aumentar a taxa de retenção de clientes em agências 

Implementar estratégias eficazes para aumentar a taxa de retenção é uma abordagem proativa que reconhece a importância de manter relacionamentos sólidos e duradouros. 

Essas estratégias não devem ser vistas como medidas padronizadas, mas sim como ferramentas flexíveis que podem ser adaptadas conforme as necessidades específicas de cada agência.

A retenção de clientes não é apenas sobre manter um número estável de clientes; é um investimento contínuo no sucesso a longo prazo, logo estratégias bem planejadas para aumentar a taxa de retenção são essenciais, pois contribuem diretamente para a sustentabilidade financeira da agência. 

Compreender a importância dessas estratégias é o primeiro passo para criar uma base de clientes robusta e engajada, proporcionando estabilidade e crescimento contínuo para a agência. 

É interessante notar que 63% dos consumidores estão dispostos a encerrar negócios com marcas que utilizam estratégias de personalização inadequadas. Isso destaca a necessidade de estratégias personalizadas e eficazes para atender às expectativas crescentes dos clientes e fortalecer os laços de lealdade. 

Vamos explorar algumas estratégias práticas que podem ser implementadas para fortalecer a retenção de clientes em agências:

• Opte por contratos de médio a longo prazo
• Se preocupe ativamente com a satisfação do cliente
• Crie um fluxo de comunicação com seu cliente
• Ofereça planos com valor agregado
• Análise dados para previsão do Churn

1. Opte por contratos de médio a longo prazo 

Iniciar uma estratégia de retenção por meio da estipulação de contratos de médio e longo prazo é uma abordagem muito interessante, pois visa consolidar parcerias duradouras. 

É crucial abordar essa prática de forma que o cliente não se sinta pressionado ou coagido. A ênfase deve ser na liberdade de escolha do cliente, destacando os benefícios de uma parceria a longo prazo sem comprometer a flexibilidade. Esse enfoque respeita a autonomia do cliente, construindo confiança e colaboração.

Os contratos de médio e longo prazo oferecem benefícios tangíveis para ambas as partes. Para a agência, proporcionam estabilidade financeira e tempo para demonstrar eficácia. Para o cliente, garantem uma parceria consistente, permitindo a construção gradual de confiança e a avaliação contínua dos resultados entregues.

Com o decorrer do contrato, a agência tem a oportunidade de adaptar-se às necessidades específicas do cliente, otimizando estratégias e garantindo um alinhamento contínuo. Essa abordagem flexível reforça o compromisso da agência com a entrega de valor, proporcionando ao cliente a segurança de uma parceria de longo prazo.

Essa é uma estratégia de retenção eficaz e muito utilizada, já que isso cria uma dinâmica mais profunda e colaborativa entre a agência e o cliente, fortalecendo os laços e reduzindo a probabilidade de churn.

2. Se preocupe ativamente com a satisfação do cliente

A satisfação do cliente é uma estratégia subestimada, mas importante para o sucesso contínuo da retenção de clientes para agências. 

Grande parte dos modelos estratégicos de agências não estruturam passos e processos que vão além da implantação do projeto, muitas vezes por falta de equipe capacitada, ou até mesmo por não entender como prestar esse suporte.

No entanto, negligenciar a satisfação do cliente pode resultar em uma desconexão entre as expectativas e a entrega, levando à perda de clientes. Implementar uma cultura de customer success na operação das agências é uma maneira de fortalecer o relacionamento com o cliente e melhorar significativamente a retenção.

Guia completo: O que é Customer Success e como estruturar um 

Só que é importante compreender que isso vai além de simples transações comerciais; é sobre criar uma parceria na qual o sucesso do cliente se torna intrinsecamente ligado ao sucesso da agência, essa ação requer a definição clara de metas, a compreensão das expectativas do cliente e a entrega consistente de valor ao longo de todo o ciclo de vida do projeto.

A responsabilidade pela satisfação do cliente deve ser compartilhada por toda a equipe, mas é benéfico designar um líder de customer success. Esse profissional atua como elo entre a agência e o cliente, monitorando continuamente a satisfação, resolvendo problemas proativamente e identificando oportunidades de melhoria. Dependendo do tamanho e das limitações, pode ser até mesmo o responsável pelo projeto, que tirará alguns momentos do seu dia para olhar para essas demandas. 

Nas agências, a satisfação do cliente também pode ser abordada de outras maneiras, como, por exemplo, mapear as expectativas do cliente desde o início de cada projeto, estabelecendo metas transparentes e mensuráveis. A comunicação torna-se um pilar, sendo transparente em todas as fases, mantendo o cliente informado sobre progressos e desafios.

Personalizar a experiência, adaptando-se às preferências individuais do cliente, é uma prática contínua. Treinar constantemente a equipe em melhores práticas de atendimento ao cliente e habilidades interpessoais é fundamental. Avaliações regulares do sucesso do cliente guiam ajustes nas estratégias com base no feedback recebido.

É importante lembrar que após a conclusão do projeto, o relacionamento não termina. 

A agência deve oferecer suporte contínuo, compartilhar informações relevantes e propor oportunidades para colaborações futuras. Integrando essas práticas na rotina operacional, a agência não apenas prioriza a satisfação do cliente, mas também constrói um ambiente propício para a retenção, contribuindo para o sucesso contínuo mútuo.

3. Crie um fluxo de comunicação com seu cliente

É comum que ao falar em estratégia de comunicação, o primeiro pensamento seja melhorar os canais e ferramentas de comunicação, no entanto, mais do que a escolha de ferramentas, trata-se da implementação de um fluxo de comunicação que não apenas informa, mas envolve o cliente, estabelecendo uma confiança sólida.

Uma ação interessante, é ir além do convencional e estabelecer um fluxo de cadência de repasses semanais ou quinzenais. Esses repasses podem ser feitos por videochamadas, e-mails, mensagens ou até mesmo um combo dessa união. 

O foco é que nestes encontros, não apenas números são discutidos, mas desafios, estratégias e a visão compartilhada do progresso. 

Do ponto de vista do cliente, vai além de um repasse de dados, se torna uma experiência participativa. Envolver clientes nas discussões estratégicas cria uma sensação de parceria ativa. Eles não apenas recebem atualizações, mas contribuem ativamente para a tomada de decisões. 

Isso resulta em uma conexão mais profunda e em um entendimento claro do comprometimento da agência com o sucesso do projeto.

4. Ofereça planos com valor agregado

A implementação de planos integrados surge como uma estratégia de retenção robusta, destacando-se não apenas pela entrega de serviços, mas pela transformação substancial que imprime nos projetos. 

Oferecer serviços de ponta a ponta, que abrangem desde a concepção até a implementação e análise de campanhas, comprova o ROI para o cliente. Essa abordagem integrada não só atende às expectativas do cliente, mas também fortalece a relação, aumentando a satisfação e a confiança.

Assumir a responsabilidade por todas as etapas do projeto, faz com que agência se posicione como uma parceira integral, proporcionando uma experiência mais fluida e eficiente para o cliente. A coordenação e coesão entre diferentes fases do projeto tornam-se mais eficazes, eliminando potenciais obstáculos que poderiam surgir em uma abordagem fragmentada. 

A comprovação do ROI torna-se mais tangível quando a agência pode traçar uma linha direta entre as estratégias concebidas e os resultados alcançados. 

Com um conjunto abrangente de serviços, a agência pode medir e analisar cada fase do projeto, proporcionando ao cliente uma visão detalhada dos impactos gerados. 

No entanto, a implementação plena dessa estratégia muitas vezes encontra obstáculos. 

A complexidade e amplitude dos serviços demandam uma expertise diversificada, e nem toda agência pode fornecer cada componente com a mesma excelência. Aqui, a importância de estabelecer parcerias estratégicas se destaca. 

Criar alianças com especialistas em áreas complementares, as agências podem oferecer soluções integradas sem comprometer a qualidade, garantindo uma entrega abrangente e eficiente.

5. Análise dados para previsão do Churn

A compreensão da importância dos dados, aliada ao cálculo eficiente do churn, estabelece as bases para uma abordagem proativa na manutenção de relacionamentos duradouros e, consequentemente, na retenção de clientes. 

O churn, representando a taxa de perda de clientes, está intrinsecamente ligado à retenção. Quanto mais alto o churn, mais desafiador torna-se manter uma base de clientes estável. 

Utilizando a análise de dados, as agências podem identificar sinais precoces de churn antes que se manifestem completamente. Isso envolve a monitorização de métricas como a diminuição na frequência de interações do cliente, declínio no uso de determinados serviços, ou até mesmo feedbacks negativos em canais de comunicação. 

Quando a agência compreende os padrões nos dados, ela pode criar estratégias personalizadas para reter clientes em risco. Isto é, algumas ações como criação de campanhas de marketing direcionadas, a implementação de melhorias no atendimento ao cliente e a personalização de ofertas para atender às necessidades específicas de cada cliente. 

A capacidade de prever o churn não apenas reduz as perdas, mas também fortalece a posição da agência ao demonstrar proatividade na criação de soluções eficazes.

Principais erros na estratégia de retenção de clientes 

No cenário altamente competitivo das agências, a retenção de clientes emerge como um pilar fundamental para o sucesso contínuo. Contudo, a eficácia dessa estratégia pode ser comprometida por erros comuns que, se não abordados, impactam negativamente a satisfação do cliente e, consequentemente, a longevidade da parceria.

São alguns deles: 

• Ausência de Onboarding; 
• Não estruturar o processo de marketing integrado ao comercial;
• Falta de Pesquisa de Satisfação;
• Não mensurar resultados;
• Atendimento e suporte deficientes;
• Não estabelecer quantidade de ajustes em contrato;
• Não estabelecer divisão de responsabilidade entre agência e cliente.

A ausência de um processo de onboarding estruturado, por exemplo, pode deixar os clientes desorientados, prejudicando a percepção inicial sobre a agência. Além disso, a falta de alinhamento entre os departamentos de marketing e vendas pode resultar em mensagens desconexas, minando a eficácia das campanhas.

A omissão de pesquisas de satisfação pode representar um grande risco, pois a agência pode falhar em compreender as expectativas e necessidades dos clientes. A análise constante de resultados que mencionamos previamente, se mostra muito importante para reverter e construir um processo mais alinhado, uma vez que a ausência desse monitoramento dificulta a identificação de oportunidades de melhoria e otimização.

Outro ponto crítico reside no atendimento e suporte. Se deficientes, esses elementos podem corroer a confiança do cliente, tornando a retenção uma tarefa árdua. A falta de estabelecimento claro de responsabilidades entre agência e cliente pode gerar conflitos, prejudicando a colaboração e comprometendo os resultados.

É crucial destacar que, embora esses erros possam representar desafios, a reversão é possível. Pesquisas apontam que, em casos de erro por parte da empresa, 96% dos consumidores consideraram continuar comprando se a empresa oferecesse uma solução satisfatória e se desculpasse. 

Essa estatística enfatiza a importância da responsabilidade e da prontidão em corrigir falhas para manter a fidelidade do cliente. Reconhecer e remediar os erros não apenas preserva a relação existente, mas também fortalece a confiança e estabelece um terreno sólido para um relacionamento contínuo e mutuamente benéfico.

Parcerias como estratégia de retenção de clientes

A retenção de clientes para agências vai além de uma mera prática comercial; é a manifestação de uma parceria sólida e duradoura. 

Agências que conseguem entregar valor agregado, compreendendo as necessidades específicas de seus clientes, naturalmente experimentam taxas de retenção mais elevadas.

A capacidade de identificar e corrigir erros, adotar estratégias proativas, como a implementação de fluxos de comunicação eficientes e a análise preditiva de churn, são componentes fundamentais para o sucesso nesse empreendimento. 

No entanto, proporcionar uma experiência completa faz toda a diferença.

Agências que conseguem disponibilizar para o cliente projetos integrados, se destacam e conseguem superar seus concorrentes, uma vez que os clientes entendem que o foco é na satisfação e em atender as demandas que possuem.

Nesse contexto, tornar-se parceiro do Moskit CRM não é apenas uma oportunidade, mas uma estratégia inteligente de entregar mais qualidade e projetos completamente integrados. 

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