Que o mercado está competitivo não é novidade para nenhum empresário ou vendedor. O país passa por um momento econômico de recessão, quando muitos clientes pensam bem antes de colocar seu dinheiro em algum negócio ou também acabam cancelando serviços e compras que consideram desnecessárias.
Nesse cenário é preciso se reinventar. Não basta ter um bom preço, pois sua concorrência também pode ter. Não basta contar com um time poderoso de vendedores (mesmo isso sendo importante), é preciso ir além, oferecer ao seu cliente o Sucesso que ele busca.
Para quem participa de palestras e lê conteúdos sobre venda, é provável que o termo Customer Success ou Sucesso do Cliente não seja uma novidade. Mas se você está buscando aprofundamento e melhorar cada vez mais seu trabalho, vamos te apresentar uma maneira de fidelizar seu cliente e exercer um excelente pós-venda.
Existe um misto de ideias que rodeiam esse termo e acabam deixando muita gente em dúvida. Seria o Sucesso um Suporte o famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)?
Não!
O sucesso do cliente é uma área focada em trabalhar proativamente em parceria com os clientes para ajudá-los a obter mais valor em suas soluções e compartilhar suas preocupações com a empresa. Ele impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso para o futuro.
Muitas empresas erram ao estabelecerem uma relação com seus clientes estruturada basicamente da seguinte forma: primeiro contato, atendimento e venda finalizada.
Esse modelo pode ter funcionado quando empresas eram únicas no mercado, sem grandes problemas com concorrência.
Mas hoje não podemos mais trabalhar assim, a realidade é outra e os desejos dos seus consumidores também. Se você quer apenas trazer novos clientes, o trabalho de um CS (Customer Success) é dispensável.
Agora, se o que você quer é ir além fidelizar seus clientes, é preciso investir em novas formas de relacionamento.
As empresas SaaS (Software as a Service, ou seja, que entregam um sistema para seu cliente, assim como é o Moskit CRM) são grandes referência no Customer Success dentro e fora do Brasil, pois começaram a adotar essa forma de trabalho antes dos outros modelos de empresas, por geralmente trabalharem online e oferecem uma solução ao cliente.
Porém, toda empresa e modelo de negócio pode e deve se preocupar se seu cliente será bem-sucedido com o que lhe foi proposto.
Mesmo com tantas vantagens que a área de sucesso ao cliente promove, algumas empresas ainda enfrentam uma resitência em investir.
Separamos alguns motivos que te ajudarão a entender melhor.
Como o sucesso do cliente visa ajudar o cliente alcançar seus objetivos e o verdadeiro valor da solução, é comum que exista uma redução no número de clientes, logo, aumento na retenção deles.
A retenção de clientes não é importante apenas para não perder renda, mas também para fidelizar os clientes.
A tratativa que o sucesso do cliente faz com os clientes, passa confiança para que eles exponham seus medos, dúvidas e preocupações, de forma que isso ajuda a prever algumas reações e se preparar para possíveis objeções e motivos de churn, ajudando a reter mais clientes.
Saber o que seus clientes estão pensando é fundamental para conseguir criar ações e estratégias que façam sentido e tenham um resultado positivo.
Na maioria das vezes, o feedback é representado por comentários, ou uma conversa honesta em que é conduzida uma avaliação do que foi trabalho ou apresentado até aquele momento. O intuito do feedback é pontuar o que pode ser melhorado, ou até mesmo incentivar que o bom trabalho continue.
Portanto, obter feedbacks constantes contribui para que se considere dores reais dos clientes e ajuste o processo.
O sucesso do cliente é uma das pontas do processo, mais precisamente, a ponta final. Portanto, quando o cliente chega até lá, ele já passou pela experiência completa, podendo ponderar quais os fatores positivos e negativos.
Ter esse parâmetro para ajustar as ações e estratégias, deixa todo o processo mais fluido, e melhora não só a experiência do consumidor, mas também dá mais segurança para a empresa elaborar mudanças no processo.
Quando existe um atendimento de qualidade, o cliente tende a se engajar mais com a empresa.
O sucesso do cliente apresenta mais do que apenas um suporte personalizado, eles atendem os clientes e os aproximam da empresa, humanizando os processos e fazendo com que os consumidores queiram exteriorizar esses sentimentos, engajando publicamente em redes sociais, canais de avaliação e outros.
Isso ajuda não só a reforçar a reputação da marca, mas também a fortalecer o relacionamento que a empresa tem com os clientes.
A inteligência comercial surge inicialmente como o esforço para entender os diferenciais da concorrência, até mesmo contratando o serviço para sentir diretamente qual experiência o competidor transmite para quem usa seu produto.
Não incomum, pode-se também abordar clientes do concorrente com o propósito de aprender mais sobre suas escolhas e quais motivos o levaram até o produto.
Para isso ser possível, é crucial que na execução da inteligência comercial se mesclem diversas ações, como análise de mercado, implementação de ferramentas e inteligência de dados, visto que é isso que permite que decisões sejam tomadas.
O sucesso do cliente consegue facilitar esse trabalho, recolhendo informações e colaborando para a construção de uma inteligência emocional.
Uma das missões de um profissional de Sucesso do Cliente é auxiliar o cliente a ter uma boa performance junto à sua empresa. Isso significa que desde o momento da contratação, um time ou uma pessoa será designada para proativamente entrar em contato e oferecer ajuda, informações e dicas ao cliente.
Nesse contexto, chamamos de onboarding o processo de ativação do cliente com seu sistema ou serviço. Durante esse período, as experiências com seu produto são decisivas para o futuro do cliente na empresa.
Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, se o primeiro contato com o cliente é confuso, se ele não sentir rápido um gosto de vitória capaz de dar uma perspectiva que o produto realmente vai ajudá-lo e se tornar valioso, é pouco provável que continue por muito tempo investindo nisso.
Sua equipe de sucesso é responsável por fazer com que o começo do seu cliente na empresa seja o mais produtivo possível. Ele precisa entender como funciona o trabalho da sua empresa e como o seu produto/serviço se encaixa no crescimento dele. Além das ligações, você pode trabalhar com textos, vídeos e webinars.
Já o ongoing, ou seja, a continuidade, é o trabalho que realmente motivará seu cliente a desembolsar dinheiro investindo na sua empresa.
Para entender essa diferença, pense em quando você tem um problema com sua empresa de telefonia, por exemplo. Você liga no número que está disponível para ajuda e um atendente vai — ou pelo menos deveria — resolver seu problema. Isso é um trabalho de equipe de suporte.
Agora, você recebe uma ligação proativamente da empresa perguntando se está tudo bem, se não tem problemas nas ligações e envio de mensagens, por exemplo, é uma missão de um time de Sucesso do Cliente.
Cada empresa deve adotar uma forma de trabalho que seja coerente com o perfil do seu público. As abordagens variam muito, mas o objetivo é o mesmo: fazer com o que seu cliente veja valor naquilo que está contratando ou comprando.
Podemos sugerir alguns modelos de abordagem:
Para empresas que oferecem serviços, é importante que o acompanhamento seja feito no mínimo uma vez por mês. Ter uma equipe (ou pelo menos uma pessoa, dependendo do tamanho do seu time) responsável por esse trabalho ajuda a concentrar esforços e tomar medidas certeiras.
Nas ligações de acompanhamento, conte com a ajuda de um CRM para conversar com seu cliente com base no que já foi negociado e falado anteriormente.
É importante que ele perceba que você está por dentro dos objetivos que foram propostos.
Segundo a HubSpot, “há algumas características e habilidades essenciais que todo Customer Success qualificado deve possuir e a proatividade é uma delas. Além disso, ter experiência no relacionamento com clientes também é desejável. Não à toa, há vários casos de vendedores e gerentes de contas contratados por empresas para exercerem o papel de CS.”
Quando você decide contratar ou remanejar alguém da sua equipe para a função de CS, é preciso não só buscar as características citadas acima, mas também perceber se aquele profissional tem domínio do mercado em que atua, e conhecimento de termos técnicos e específicos
Para entender como evitar cancelamentos, é importante olhar além da ação, buscando entender o que leva os cancelamentos, ou seja, compreender o porquê os clientes cancelam.
Separamos alguns dos principais motivos, confiram:
Esse é um dos principais motivos de cancelamento. Quando fechamos negócio com alguém — principalmente um serviço recorrente — esperamos no mínimo um bom atendimento. Se isso não acontece, o natural é nos sentirmos frustrados, certo? E quando temos a opção de parar de pagar por algo que não estamos satisfeitos, é provável que isso aconteça.
Oferecer um bom serviço para seu cliente é fundamental para fidelizá-lo. Utilize seu CRM para te ajudar a manter contato com seu esse cliente, lembrá-lo de suas preferências a atendimentos anteriores.
Outro ponto que leva uma empresa a perder clientes é a competitividade. Hoje é difícil trabalhar em uma área que não haja concorrência. Seja uma agência de marketing, um software, um escritório de contabilidade… É preciso estar atento aos concorrentes. Seu preço está no mercado? E seus serviços são os mesmos, superiores ou inferiores aos do seu principal concorrente? Realize o benchmarking.
Contratar um serviço e não ter aquilo que lhe foi prometido: cancelamento quase que certeiro! Esse ponto é quase básico para um gestor: ofereça apenas aquilo que pode cumprir.
Agora que você já sabe quais são alguns dos principais motivos de churn, separamos maneiras de evitar que eles aconteçam:
Nenhum cliente gosta de ser enganado. Se o cliente encontrou no seu serviço/produto um obstáculo, evite uma postura defensiva. Ouça o problema com atenção e mostre interesse em ajudar quem o procurou e transferir o caso para a equipe de Suporte.
Além disso, como citamos no tópico acima, nunca prometa mais do que pode oferecer.
Deixar clientes esperando por respostas durante dias não é bom. Otimize o tempo da sua equipe de Suporte e de Sucesso, crie materiais e bases de conhecimento sobre seu produto para que seu cliente possa tirar dúvidas rápidas e entrar em contato em casos mais extremos e urgentes.
Mostre ao seu consumidor que você está interessado em ajudá-lo a crescer. Para isso, busque soluções para seus problemas e dificuldades. Seja acessível.
Com a grande demanda de comunicação que essa estratégia propõe, nada mais justo que uma ferramenta capaz de armazenar dados sobre os contatos com o cliente.
O Customer Success é uma estratégia que demanda tempo e dedicação, e perder informações atrasa ainda mais o desenvolvimento do cliente.
O CRM é uma das ferramentas que apoia a estratégia de sucesso do cliente, já que por ser um sistema com uma grande central de dados em respeito ao relacionamento do cliente, ela ajuda o profissional do setor a guiar melhor essa etapa de pós-vendas.
Esse setor também consegue adicionar informações aos tickets do cliente, mantendo essa base de dados completa sobre o relacionamento com ele, possibilitando que o próximo responsável por esse contato saiba o que falar e o que já foi discutido.
Uma boa ferramenta de CRM, como o Moskit, é capaz de ajudar em toda essa questão de organização e registro de informações. Conheça o Moskit CRM e faça, hoje mesmo, um teste gratuito.