Em um mercado cercado por uma acirrada competição entre os concorrentes, e volatilidade do consumidor, a retenção de clientes é essencial para consolidar sua participação no mercado, manter seu público e melhorar seus negócios e estratégias.
As empresas que se preocupam em criar estratégias de retenção ganham uma boa vantagem competitiva, já que estão sempre dispostos a ouvir as queixas dos clientes e melhorar a qualidade de seu serviço.
Essa ação é muito importante para que a empresa continue sendo uma opção válida para novos clientes, visto que muitas vezes o que os consumidores querem na hora de cancelar é uma vantagem que somente o concorrente pode oferecer naquele momento.
Se engana quem pensa que a retenção de clientes é realizada só no momento em que eles chegam ao setor de cancelamento.
Algumas ações diárias podem contribuir para a retenção de clientes. Mas para isso, é preciso conhecer mais sobre essa estratégia.
Preparamos um conteúdo com os principais tópicos sobre o assunto, dicas e muito mais. Confira:
- O que é retenção de clientes?
- Qual a importância da retenção e engajamento de clientes?
- Benefícios da estratégia de retenção
- 10 ações diárias que ajudam na retenção de clientes
- Como um CRM pode ajudar na retenção?
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é uma série de ações e estratégias que a empresa cria para manter os consumidores na base, os nutrindo e fidelizando de maneira ativa.
Nem sempre esse conceito está claro, já que algumas pessoas tendem a ligar diretamente a ação de cancelamento. Embora isso também faça parte da retenção, a estratégia é mais ampla e entra em ação a partir do momento em que o cliente fecha o negócio.
O objetivo da retenção é continuar gerando valor para os consumidores, de forma que eles se sentirão seguros e voltarão a fazer negócios, tendo a empresa como primeira opção.
As diferenças entre reter e fidelizar
Embora a retenção ajude a fidelizar o cliente, existem algumas diferenças entre reter e fidelizar.
Assista também o nosso minicurso:
A fidelização é um processo que foca mais no relacionamento a longo prazo, se pautando em estratégias e ações que conseguem melhorar a imagem da marca e ganhar um espaço no conceito do consumidor, sendo sempre a primeira opção para ele.
Já a retenção busca satisfazê-lo.
As ações de retenção ajudam a fidelizar por satisfazer o cliente, mas esse não é o foco delas.
Mas, o que as diferencia afinal?
Podemos dizer que a retenção é um grupo de ações e estratégias de curto prazo, enquanto a fidelização de longo prazo, portanto, ao tentar reter o cliente, aquilo funcionará por pouco tempo, já que algumas ações têm prazo de validade, como, por exemplo, um desconto.
Algo que também as diferencia é que a fidelização é mais emocional, portanto se utilizará de mecanismos que remetem a emoção para fisgar a atenção do cliente. Ao passo que as estratégias de retenção são mais racionais e visam solucionar um problema.
Qual a importância da retenção e engajamento de clientes?
A retenção de clientes é uma das grandes responsáveis por manter o relacionamento com os consumidores ativo, já que suas ações permitem essa conexão. Essa é uma tarefa muito importante, ainda mais ao ter em vista que 53% dos brasileiros já se sentiram desrespeitados por uma empresa após realizar uma compra.
Nutrir essa relação também ajuda a ter impactos positivos e atrativos para clientes em potenciais, já que quando não se sente valorizado, 41% dos consumidores tendem a ir para canais de reclamação opinar sobre a empresa.
Portanto, podemos falar que essa estratégia ajuda também no crescimento das empresas.
Ao buscar o crescimento do seu negócio, é fácil focar apenas na conquista de novos clientes a ponto de esquecer a satisfação dos clientes atuais. Colocando em prática a retenção, não só é possível manter a base atual, mas também a partir dela, alcançar um público que pode se interessar pelos seus serviços.
É por isso que a retenção de clientes é tão importante quanto a aquisição
Se você deixar de prestar atenção a isso, dará a impressão de que não está interessado nas demandas dos clientes que já estão em sua carteira.
Isso é ainda mais relevante quando consideramos que existe uma probabilidade de que 76% dos brasileiros se tornem fiéis a empresas e marcas que os colocam como centro do processo e os valorizem, mesmo após a compra.
Logo, é muito importante equilibrar a aquisição e retenção de clientes para acelerar o crescimento e otimizar o desempenho de suas estratégias.
Benefícios da estratégia de retenção
Como vimos nos tópicos anteriores, a retenção é uma estratégia que pode ajudar a empresa a prosperar e satisfazer as necessidades do cliente.
No entanto, essas não são as únicas vantagens.
Por estar lidando diretamente com o cliente, através da retenção se gera valor, reduz churn e muito mais.
Separamos algumas vantagens da retenção de clientes, confira:
Melhora do relacionamento com o cliente
O cliente que se sente valorizado, com suas necessidades satisfeitas, está mais propenso a ter um bom relacionamento com a empresa do que aquele que se sente insatisfeito.
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É o relacionamento que guia todo o seu processo de vendas. Afinal, sem ele você não consegue entender realmente o que os clientes precisam ou como você pode ajudá-los.
Com a retenção de clientes sendo ativamente aplicada, ele se sente mais confiante e consegue investir no relacionamento.
O bom relacionamento com os clientes também pode surgir a partir de uma troca benéfica de experiências e vantagens, ou seja, na retenção seria, a satisfação para o cliente e a manutenção da base para a empresa.
Redução do churn
O Churn é entendido como a taxa de cancelamento da sua base de clientes que deixaram/cancelaram o serviço da empresa em um determinado período.
Usualmente ela é calculada com base no número de clientes perdidos, porcentagem de clientes perdidos, valor dos negócios recorrentes perdidos e porcentagem do valor recorrente perdido.
Tendo em vista que a retenção de clientes existe para que os clientes não cancelem, quando ativa na empresa, o churn tende a reduzir.
Como veremos mais para frente, existem ações diárias que já contribuem para reter e manter esses consumidores na base, o que ajuda que essa taxa não se eleve.
Ainda mais quando se considera que ao medir o churn e identificar algumas das causas que estão levando seus clientes a cancelarem, é possível pensar em maneiras de reverter a situação e evitar que isso aconteça novamente em outras frentes.
Ou seja, solucionar de maneira racional os problemas, como a estratégia de retenção se propõe a fazer.
Fidelização dos clientes
Embora o objetivo da estratégia de retenção não seja fidelizar, as ações promovidas por ela ajudam na fidelização.
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É com a fidelização que se aumenta a satisfação dos clientes, que ficam propensos a divulgar sua empresa por conta própria, já que entendem que seu ciclo também pode se beneficiar.
Sem contar que eles sempre vão retornar a fazer negócios, pois confiam que terão suas necessidades supridas.
10 ações diárias que ajudam na retenção de clientes
É comum pensar que a retenção ocorre apenas quando o cliente solicita o cancelamento, pois a empresa precisa desenvolver ações e oferecer vantagens para mantê-lo na base. Mas a verdade é que diariamente podem ser tomadas atitudes que contribuem para reter os clientes.
Conheça 10 ações diárias que ajudam na retenção de clientes.
1. Projete programas de parcerias e fidelidade
Os programas de parceria e fidelidade é uma ação que pode ser implementada na empresa para manter os clientes na base e satisfazer as necessidades dele.
O cliente gosta de ser recompensado, até mesmo atos simples, portanto, ao implementar esse tipo de programa na empresa, ele se sentirá motivado a não cancelar e isso sempre pesará positivamente quando ele estiver em dúvidas em relação à empresa.
No entanto, basta apenas de lançar um programa de fidelidade, ele precisa fazer sentido e ser realmente eficaz.
Por exemplo, nem sempre oferecer desconto é atrativo para o cliente, embora seja sempre a primeira opção. Alguns clientes prezam mais por coisas mais simples, como, brindes, amostras e até mesmo relacionamento.
2. Invista no time de CS
O customer success é a figura que representa o cliente na empresa. Responsável por oferecer soluções, fortalecer o relacionamento e criar e antecipar as necessidades do consumidor, o profissional tem como principal função ajudar o cliente a atingir o mais alto nível de satisfação possível.
Empresas que investem na área de CS, tem mais propensão a reter clientes, isso porque, o time estará lá para auxiliá-los conforme problemas e dificuldades forem aparecendo, conseguindo orientar em relação aos serviços e esclarecer pontos que podem levar ao cancelamento.
A retenção de clientes é uma das maiores vantagens de ter um customer success, uma vez que ao entender melhor as necessidades dos seus consumidores e oferecer meios de aumentar a satisfação deles é possível promover a retenção e fidelização.
3. Pense na personalização
A personalização pode acontecer de várias maneiras, e todas elas são sempre muito bem-vindas.
Uma mensagem ou atendimento personalizado faz toda a diferença e pode ajudar na retenção de clientes, isso porque estará criando pontos de conexão humana e mostrando que a empresa realmente se importa com os consumidores.
4. Monitore os indicadores de atendimento.
O atendimento ao cliente é um serviço prestado pela empresa antes, durante e após a venda para atender o consumidor, orientar suas necessidades, ajudá-lo a resolver suas demandas e manter um bom relacionamento para fidelizar o cliente e construir um relacionamento duradouro.
O atendimento ao cliente guiará toda a jornada do cliente, pois a base da comunicação é o que uma empresa oferece aos seus clientes.
Ao monitorar os indicadores e entender como os clientes estão reagindo e avaliando o atendimento, é possível criar ações e ajustar pontos que não correspondem com as expectativas dos clientes.
5. Verifique se os seus clientes receberam o produto ou serviço
Independentemente de qual seja o produto ou serviço com o, qual a sua empresa trabalha, é extremamente importante enfrentar em contato com o cliente e verificar se ele recebeu o login de acesso à plataforma, por exemplo.
Isso pode ser feito através de uma chamada de 3 minutos para se certificar de que tudo está funcionando bem, ou a partir de um e-mail curto e direto.
Essa atitude, além de ajudar a fidelizar os clientes, colabora para que possíveis problemas sejam evitados.
6. Entre em contato com seus clientes regularmente
É possível que seus clientes enfrentem desafios e dificuldades na hora de utilizar a sua solução, e até mesmo dúvidas que não surgiram durante o processo de vendas.
Por isso, entrar em contato regularmente ajuda a verificar se tudo esta ok com eles. Sem contar que essa ação não passa despercebida pelos clientes, ajudando no fortalecimento do relacionamento.
7. Se mostre atualizado com as conquistas deles
Você leu um artigo no site do cliente ou em suas redes sociais dando as comemorando uma nova conquista?
Ligue para ele ou mande uma mensagem para parabenizá-lo! Ao se mostrar que se importa com ele e suas conquistas, um canal de comunicação importante é criando, fazendo com que ele se sinta confortável em pontuar alguma reclamação, ao invés de simplesmente partir para o cancelamento.
8. Presentes e descontos surpresa
Os clientes são pessoas e as pessoas adoram se sentir apreciadas. Uma maneira de mostrar aos seus clientes que os aprecia é por meio de presentes, surpresa e descontos.
Você pode oferecer a eles um desconto em produtos que compram com frequência, com uma mensagem curta da equipe de atendimento ao cliente dizendo por que estão recebendo a surpresa.
O texto exato da mensagem dependerá da marca e do estilo de sua empresa, mas a mensagem deve deixar claro que eles estão recebendo esse desconto por serem clientes fiéis.
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Nem sempre precisa ser um desconto, você também pode enviar presentes aos seus clientes. Por exemplo, você pode enviar a eles um cartão no aniversário e talvez incluir um voucher para sua loja.
9. Compartilhe informações com seus clientes
Use toda a inteligência à sua disposição, sua experiência, o que você está aprendendo com outros clientes para fornecer informações aos seus clientes, oportunidades de crescimento.
Envie e-mails com conteúdos que interessem a eles, e sempre tenha um bom material de suporte para que eles consigam ter acesso a informações.
Listamos algumas informações que você precisa saber ao enviar um e-mail para seu cliente, confira:
10. Peça feedbacks
O que poderia ser mais propício para construir lealdade do que pedir feedback aos clientes?
Independentemente da maneira com que o feedback seja pensado, isto é, um formulário mais estruturado, ou um espaço aberto para o cliente se expressar, o principal objetivo é que o cliente fale.
Mas não só, é importante considerar os comentários de cada cliente para melhorar a qualidade do seu serviço.
Como um CRM pode ajudar na retenção?
O CRM é uma excelente ferramenta para vendas, pois além de fornecer informações para conhecer mais sobre seus clientes.
Mesmo que o foco principal do CRM não seja a retenção de cliente, ele fornece ferramentas para ajudar o usuário a gerenciar melhor atividades do cliente para melhorar a experiência do cliente.
Depois que você começar a pensar e a se empenhar na retenção de clientes, é essencial considerar as razões e os fatores que aumentam as compras repetidas de seu produto ou serviço.
As estratégias de retenção de clientes não são feitas no papel — você precisa ter uma ampla gama de dados e informações sobre seus clientes para poder medir e analisar o comportamento de seus clientes.
E para isso você precisa de um sistema de CRM!
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