Spin selling: o que é esse método de vendas?

Para quem trabalha com vendas, estar por dentro das metodologias e técnicas  de vendas significa poder entender o que melhor se adapta ao seu modelo de negócio e estar preparado para colocar em prática o que há de melhor no mundo dos negócios.

Uma dessas técnicas que tem crescido e ganhado adeptos por sua eficácia é a SPIN Selling.

Criada por Neil Rackham, o método surgiu depois de uma vasta pesquisa sobre formas de venda e suas abordagens, que durou 12 anos e avaliou cerca de 35 mil vendas. O nome é uma referência aos 4 tipos de perguntas que o vendedor deve fazer durante a venda.

Quer aprender mais sobre essa técnica é como se tornar um spin seller? Preparamos um conteúdo super legal sobre o tema. 

Veja a seguir: 

• O que é Spin Selling?
• Perguntas do Spin Selling
• Qual a importância do Spin selling?
• Como aplicar o Spin Selling? 
• Quais as desvantagens do spin selling?
• Como se tornar um spin seller?
• Ferramentas que apoiam a estratégia de spin selling

O que é Spin Selling?

Prever as situações a fim de evitar que erros ou enganos aconteçam deve ser o sonho de muitas pessoas, inclusive profissionais de vendas. Embora ainda não exista uma maneira concreta para isso acontecer, existem algumas técnicas que podem colaborar para a antecipação de alguns fatos.

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Baseado em mais de 12 anos de pesquisas, Neil Rackham, o autor e criador da metodologia SPIN, percebeu por meio de suas análises que muitas oportunidades de vendas eram perdidas pois os colaboradores não sabiam como direcionar as perguntas para os consumidores.

Com base no que Rackham entendia sobre o processo de vendas, ele desenvolveu uma sequência específica de tipos de perguntas a serem feitas para o cliente a fim de conhecê-lo mais e identificar alguns pontos importantes, sendo eles: situação, problema, implicação e necessidade de solução.

Cada tipo de pergunta tem em vista entender algo bem específico. Por exemplo, durante uma chamada de vendas, o responsável pode abrir com perguntas sobre a situação, depois avançar para perguntas sobre os problemas e assim por diante.  

Essas perguntas vão revelar informações importantes que ajudarão a conhecer mais o cliente em potencial e antecipar algumas de suas necessidades.

Tipos de perguntas do Spin Selling:

• Situação: Identificação e entendimento sobre qual fase ele se encontra, como é o processo dele e quais soluções ele utiliza.
• Problema: Qual a dor dele, quais as dificuldades que ele enfrenta.
• Implicação: O que aconteceria caso o problema não fosse solucionado,  as possíveis reações do consumidor.
• Necessidade: Proporciona ao cliente uma prévia de como seria sua vida se os seus problemas fossem resolvidos.

O interessante dessa estratégia de vendas é que ela pode ser utilizada em diversas fases do processo de vendas. 

Perguntas do Spin Selling

Além de ter que mostrar para o cliente como ele poderá enxergar o valor positivo da compra, é necessário trazer ao primeiro plano a melhoria substancial que ele terá. Mais do que realizar a venda, é preciso fazê-lo associar seu produto com uma solução para ele. SPIN selling é entrar no cenário do dia-dia do seu cliente.

Para quem ainda não faz ideia de como é esta metodologia, vamos lá:  Primeiro, precisamos fazer algumas perguntas básicas para conhecer melhor a necessidade do cliente e como podemos o ajudar.

Entendendo o cliente: A fase da Situação.

A fase da Situação no Spin Selling visa, como o próprio nome já sugere, entender a situação atual do cliente, suas necessidades e desafios específicos.

É preciso uma sondagem mais específica a fim de compreender em que momento o cliente está. Por exemplo: Saber como está sua situação de gestão, como sua equipe trabalha, como ele vê seu crescimento, como é o mercado em que ele atua.

É o momento de analisar as expectativas do cliente com uma abordagem mais compreensiva do que necessariamente especulativa, conhecer melhor o que ele pensa a respeito do negócio e entender seu status psicológico, comercial e financeiro. É hora de reunir informações sobre ele.

Durante essa fase, é necessário fazer uma sondagem mais aprofundada para entender em que estágio o cliente se encontra. Aqui estão algumas perguntas que podem ajudar a compreender a situação do cliente:

• Como está sua situação atual de gestão?
• Como sua equipe está trabalhando atualmente?
• Como você vê o crescimento do seu negócio?
• Como é o mercado em que você atua?
• Quais são os principais desafios que você enfrenta no momento?
• Quais são suas metas e objetivos para o futuro próximo?
• Quais são os principais problemas que você deseja resolver?
• Como você tem lidado com as mudanças no mercado ou na indústria?
• Quais são as oportunidades que você enxerga para o seu negócio?
• Como você avalia sua posição em relação à concorrência?
• Quais são os seus pontos fortes e fracos como empresa?
• Quais são as suas principais preocupações financeiras?
• Como você tem investido em marketing e publicidade?
• Quais são as suas expectativas em relação a um novo produto/serviço?

Essas perguntas ajudam a reunir informações valiosas sobre o cliente, permitindo uma compreensão mais aprofundada de suas necessidades, desafios e objetivos. Além disso, elas também podem revelar informações sobre o estado psicológico, comercial e financeiro do cliente, contribuindo para a construção de um relacionamento mais sólido e efetivo.

É importante ressaltar que as perguntas devem ser feitas abertamente e não sugestiva, dando ao cliente a oportunidade de expressar suas opiniões e perspectivas. Isso permite que você obtenha insights valiosos e crie soluções personalizadas que atendam às necessidades específicas do cliente.    

Identificando problemas: A fase do Problema.

Após conhecer melhor o perfil do cliente, é preciso conhecer quais são as dificuldades, insatisfações e problemas que ele mais tem enfrentado. É o momento de entender o que atrapalha o resultado dele.

Você pode adiantar o questionando sobre a realidade do seu modo de operação comercial para gerar empatia e a sensação de aproximação com as dificuldades dele. 

Nem todos os clientes estão prontos para identificar quais são seus problemas, por isso, esta é a hora de fazer ele admitir que existe uma realidade que possa estar o prejudicando. Por exemplo: Descobrir possíveis falhas dentro da sua operação, identificar como reduzir custos, fazê-lo reconhecer alguns fatores limitantes do seu crescimento.

Veja também:

Após compreender melhor o perfil e o ambiente do cliente na fase da Situação, é hora de avançar para a fase do Problema no processo de vendas. Nessa etapa, o objetivo é identificar as dificuldades, insatisfações e problemas e dores que o cliente está enfrentando, a fim de apresentar uma solução que atenda às suas necessidades.

Durante essa fase, é importante gerar empatia e aproximação com o cliente, questionando sobre a realidade do seu modo de operação comercial. Essa abordagem ajuda o cliente a refletir sobre as possíveis falhas em sua operação e a reconhecer fatores limitantes para o seu crescimento.

É válido destacar que nem todos os clientes estão prontos para identificar seus problemas. Portanto, é fundamental conduzi-los a admitir a existência de uma realidade que possa estar prejudicando seus resultados. Por exemplo, pode-se explorar possíveis falhas na operação, identificar formas de reduzir custos ou fazer o cliente reconhecer fatores que estejam limitando seu crescimento.

Aqui estão algumas perguntas relevantes para a fase do Problema no Spin Selling:

• Quais são as maiores dificuldades que você enfrenta atualmente?
• Em quais áreas específicas do seu negócio você sente que há espaço para melhorias?
• Quais são os principais obstáculos que estão impedindo o crescimento da sua empresa?
• Como você está lidando com os desafios relacionados à redução de custos?
• Quais são os principais gargalos ou pontos de falha em sua operação?
• Quais são as insatisfações mais comuns que seus clientes têm relatado?
• Como você está acompanhando e gerenciando o desempenho de sua equipe?
• Quais são as dificuldades que você enfrenta para se destacar da concorrência?
• Como você avalia a eficácia das suas estratégias de marketing e vendas?

Essas perguntas ajudam a direcionar a discussão para os problemas e desafios específicos do cliente. Ao explorar esses aspectos, o vendedor pode compreender melhor as necessidades e expectativas do cliente, preparando o terreno para a próxima fase do Spin Selling, a Implicação.

Ampliando as consequências: A fase da Implicação.

Todo problema gera uma cadeia de acontecimentos. Esta é a hora de fazer um levantamento de quais são as consequências dos problemas identificados. Agora, é o momento de fazer as perguntas certas que levem o cliente a perceber que precisa de uma solução propícia e imediata para solucionar, ou pelos menos diminuir os danos que o impeçam de avançar nos seus objetivos. 

Na fase da Implicação no processo de vendas, o objetivo é ampliar a compreensão das consequências dos problemas identificados anteriormente. É o momento de fazer as perguntas certas que levem o cliente a perceber a necessidade de uma solução imediata para resolver ou minimizar os danos que impedem o avanço em direção aos seus objetivos.

Nesta etapa, é fundamental explorar as implicações dos problemas identificados para que o cliente compreenda a importância de encontrar uma solução adequada. Por exemplo, se o cliente está enfrentando problemas de gestão de tempo, é necessário fazer perguntas que o levem a perceber as consequências negativas dessa dificuldade em relação aos seus objetivos e ao seu potencial de ganho.

Ao obter respostas sobre as implicações, fica mais fácil apresentar uma solução para os problemas identificados. Se você tiver uma solução que contribua para a organização de agendas, por exemplo, poderá destacar como ela pode ajudar o cliente a aproveitar melhor o tempo e, consequentemente, a aumentar seus ganhos.

Aqui estão algumas perguntas relevantes para a fase da Implicação no Spin Selling:

• Como os problemas identificados afetam seus resultados financeiros?
• Quais são as consequências de não resolver esses problemas a curto prazo?
• Como os problemas impactam a produtividade da sua equipe?
• Quais são os efeitos negativos desses problemas na satisfação do cliente?
• Como a falta de solução para esses problemas afeta a imagem da sua empresa no mercado?
• Quais oportunidades você está deixando escapar devido a esses problemas?
• Quais são as possíveis consequências em longo prazo se os problemas não forem resolvidos?
• Como a falta de uma solução afeta a eficiência dos seus processos internos?
• Quais são os riscos envolvidos caso você não tome medidas para resolver esses problemas?
• Como a falta de solução para esses problemas afetam sua vantagem competitiva?
• Quais são as perdas financeiras específicas causadas por esses problemas?
• Como os problemas impactam a sua capacidade de alcançar os objetivos estratégicos?

Essas perguntas ajudam a evidenciar as consequências negativas dos problemas identificados, levando o cliente a perceber a necessidade de agir e buscar uma solução. Ao destacar as implicações, o vendedor pode demonstrar o valor de sua oferta e como ela pode ajudar o cliente a superar essas dificuldades e alcançar seus objetivos de forma mais eficiente e lucrativa.

Apresentando a solução: A fase da Necessidade de Solução

Após identificar os problemas e ampliar as consequências na fase da Implicação, chegamos à fase da Necessidade de Solução no processo de vendas do Spin Selling. Agora é o momento de fazer perguntas que ajudem o cliente a delinear possíveis soluções viáveis para alcançar os resultados desejados.

Nesta etapa, o objetivo é criar um diálogo colaborativo com o cliente, onde ele possa expressar seus valores e prioridades em relação a produtos e serviços. É fundamental entender o que ele valoriza e considera mais importante para sua experiência de engajamento nos negócios.

Ao fazer perguntas que concretizem as possíveis soluções, você estará guiando o cliente para que ele pense em alternativas que atendam às suas necessidades específicas. Essas perguntas podem ajudar a entender os valores do cliente, o que ele considera indispensável em um produto ou serviço e quais aspectos fariam uma diferença significativa para sua experiência de engajamento.

Aqui estão algumas perguntas relevantes para a fase da Necessidade de Solução no Spin Selling:

• Quais são os valores que você não abre mão ao considerar um produto ou serviço?
• O que você acredita ser o mais importante em um serviço para atender às suas necessidades?
• Quais características ou funcionalidades seriam essenciais para que você tivesse uma experiência ideal em seus negócios?
• Como um produto ou serviço poderia ajudá-lo a alcançar seus objetivos de maneira mais eficaz?
• Quais são as principais lacunas que você identifica entre suas necessidades atuais e as soluções disponíveis no mercado?
• Que recursos ou ferramentas você considera fundamentais para otimizar sua produtividade e eficiência?
• Quais aspectos específicos de um serviço fariam uma diferença significativa na experiência que você busca oferecer aos seus clientes?
• Como você avalia a importância da personalização ou customização de um produto, ou serviço para atender às suas demandas exclusivas?
• Quais são os principais desafios que você enfrenta ao lidar com soluções existentes no mercado?
• Como uma solução poderia contribuir para a diferenciação do seu negócio em relação à concorrência?
• Quais melhorias você considera cruciais para que você alcance seus objetivos de curto e longo prazo?

Essas perguntas ajudam a explorar as expectativas e necessidades específicas do cliente, permitindo que você proponha soluções alinhadas com seus valores e prioridades. Ao envolver o cliente nesse processo de cocriação de soluções, você estará construindo uma proposta de valor mais personalizada e aumentando as chances de sucesso na venda.

Qual a importância do Spin selling?

Para que você consiga compreender qual a importância do spin selling, separamos um exemplo prático. 

Imagine um vendedor de sorvetes que está nessa profissão há 20 anos. Ele sabe tudo sobre vendas de sorvete: quais épocas são melhores para sua sorveteria, quais sabores são preferidos, como seu cliente prefere ser tratado, dando para oferecer junto ao sorvete. Enfim, ele é um excelente vendedor e nunca teve problemas para fechar seu caixa no positivo 

Agora pense que esse profissional se cansou do trabalho que exerce e resolveu passar a vender carros. Mesmo que ele estude por dias as características de cada veículo, será que suas técnicas para a venda de sorvetes serão eficazes para vender o carro do ano? Não.

Isso porque o sorvete, por exemplo, atende um tipo de dor específica e possui um público-alvo diferente. Logo, se ele chegar e aplicar a mesma abordagem, o mesmo discurso e fizer as mesmas perguntas, é bem provável que o resultado seja negativo. 

Por isso, é preciso uma abordagem completamente diferente e saber que é preciso auxiliar seu cliente em suas considerações e objeções.  

Ou seja, ele precisa adaptar sua venda, uma vez que é imprescindível que o cliente entenda como aquela aquisição melhora sua vida, solucionará um problema, enfim… trará benefícios. 

O segredo desse modelo de venda que Rackham criou, é que com as perguntas, você vende para o interlocutor sem aquela forma engessada e que segue um script de vendas fixo que muitos vendedores conhecem. 

Utilizando o Spin Selling você consegue fazer com que seu cliente interaja com você e seja verdadeiramente ouvido, ao serem feitas perguntas abertas, ou seja, as respostas podem ser mais completas e os clientes sentem mais abertura para responder.

Por meio do diálogo aberto, é possível identificar inúmeros detalhes que antes não eram possíveis e, sem eles, a venda estava perdida.

Por exemplo, com as perguntas abertas é possível perceber os seguintes pontos:

• Se você está conversando com um influenciador, ou com o decisor;
• Se existe um limite claro de orçamento;
• Qual a extensão da dor do cliente;
• Entender se está participando de uma competição, isto é se possui concorrentes diretos oferecendo propostas;
• Quais possíveis problemas podem surgir durante a implementação da solução;
• Dúvidas que os clientes apresentam;

Algo que precisa ser ressaltado sobre o spin selling é que o vendedor deixa de ser um simples realizador da venda para ser um consultor, isto é, ele trabalhará de maneira mais cirúrgica.

Assim, as oportunidades de venda não só aumentam como chegam com uma qualidade superior e apresentam mais chances de fechamento de vendas, pois o processo de prospecção passa a ser mais refinado.

SPIN Selling é uma importante técnica de vendas, mas sua eficiência fica comprometida sem a utilização de um bom CRM. 

Como aplicar o Spin Selling? 

O Spin Selling é uma metodologia de vendas que se baseia em fazer perguntas estratégicas para entender as necessidades e problemas dos clientes. 

Com foco nas fases de Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução, ajuda a construir propostas de valor alinhadas, aumentando as chances de sucesso. Dicas práticas a seguir.

1. Se apresente

O primeiro ponto de contato com o cliente deve ser bem claro e compreensível.

Quando for falar com ele especifique qual a sua função e como você ajuda os clientes a atingirem os objetivos e metas de vendas, essa breve apresentação vai ajudar o consumidor a te conhecer melhor e até mesmo se relacionar com os outros clientes.

Ao se apresentar ao cliente, é importante transmitir clareza e objetividade sobre sua função e como você pode ajudá-lo a atingir seus objetivos e metas de vendas.

Por exemplo, você pode mencionar que é um especialista em soluções de vendas e tem experiência em ajudar clientes a impulsionar suas receitas e alcançar o crescimento desejado. Além disso, enfatize os benefícios específicos que sua empresa ou produto pode proporcionar, como aumentar a eficiência, melhorar a qualidade dos leads ou aumentar a taxa de conversão. Essa breve apresentação cria uma base sólida para a interação com o cliente, permitindo que ele entenda seu papel e estabeleça uma conexão relevante para avançar no processo de vendas.

2. Sonde o cliente

Um dos segredos para que o spin selling funcione, é prestar atenção nas intenções do cliente, para que assim consiga fazer as perguntas certas.

Sinta o clima e tente entender num primeiro momento quais as expectativas da outra pessoa, para que seja possível entender como o spin selling pode ser aplicado.

Ao aplicar o Spin Selling, é crucial sintonizar-se com as intenções e expectativas do cliente. Ao estabelecer uma conexão inicial, seja atento ao clima da conversa e procure entender as necessidades e desejos da outra pessoa.

Observe sua linguagem corporal, tom de voz e expressões faciais para captar sinais não verbais. Escute ativamente suas palavras, prestando atenção aos detalhes e nuances de suas respostas.

Ao compreender o contexto e as expectativas do cliente, você poderá adaptar sua abordagem do Spin Selling de forma mais eficaz. Isso permitirá fazer as perguntas certas, focando nos problemas e nas áreas de interesse específicas do cliente. Ao demonstrar que você está genuinamente interessado em ajudá-lo a atingir seus objetivos, você estabelece uma base sólida para uma colaboração produtiva e aumenta suas chances de sucesso ao aplicar o Spin Selling.

3. Percebas as brechas

Conforme você for conversando com o cliente você perceberá algumas brechas que ele pode dar para que você consiga realizar as perguntas.

Algo que precisa ser ressaltado é que essas questões não precisam seguir uma ordem cronológica. Às vezes surge a oportunidade perfeita para saber mais sobre a implicação, por exemplo. 

É fundamental estar atento às brechas que surgem durante a conversa com o cliente. Essas brechas podem ser informações, comentários ou indícios que abrem espaço para você fazer perguntas relevantes nas diferentes fases do Spin Selling.

Lembre-se de que as perguntas não precisam seguir uma ordem cronológica rígida. À medida que você se envolve na conversa, pode identificar oportunidades para explorar diferentes aspectos do problema do cliente, ampliar as implicações ou discutir possíveis soluções.

Por exemplo, se o cliente mencionar um desafio específico em sua situação atual, essa pode ser uma brecha para fazer perguntas de problema e explorar a natureza e a gravidade desse desafio. Ou, se o cliente expressar frustração com os resultados atuais, você pode aproveitar essa brecha para explorar as implicações desses resultados e a importância de encontrar uma solução.

Esteja atento e flexível para adaptar suas perguntas de acordo com as brechas que surgem durante a conversa. Isso demonstrará seu interesse genuíno e permitirá uma abordagem mais direcionada e eficaz, alinhada às necessidades específicas do cliente.

4. Faças as perguntas

Não pense duas vezes, sempre que sentir que é o momento pergunte para o seu cliente algo sobre a situação, problema, implicação ou necessidade.

Por exemplo, você é um vendedor de CRM e quer saber mais sobre o seu cliente, você pode fazer as seguintes perguntas:

Exemplos de perguntas sobre situação 

• Como você faz para acompanhar seu processo de vendas?
• Já pensou em usar um CRM?
• Como foi sua experiência com outros CRM?
• Já ouviu falar sobre CRM?

Exemplos de perguntas sobre problema 

• Quais são seus principais problemas relacionados ao processo de vendas?
• Como está a sua produtividade?
• Você poderia listar os seus principais problemas de vendas?
• Quais são os pontos que você sente que podem melhorar em vendas?

Exemplos de perguntas sobre implicação 

• Já parou para pensar no que aconteceria se o seu problema não fosse solucionado? 
• Se a sua produtividade não melhorar isso pode custar alto, né?
• Na sua opinião quais seriam os prejuízos a curto, médio e longo prazo se isso não se solucionasse? 

Exemplos de perguntas sobre necessidade 

• Se você tivesse um CRM conseguiria registrar melhor o contato com seus clientes, né?
• Você não acha que um CRM poderia contribuir com essa atividade?
• Já considerou o CRM para aumentar sua produtividade?

5. Anote/guardes as respostas

 Não basta apenas aplicar o spin selling, é importante guardar as informações repassadas.

O spin selling só funciona se as respostas foram utilizadas, caso contrário é só mais uma venda comum.

Ao anotar as respostas do cliente, você garante que não perderá informações valiosas durante a interação. Isso permite uma compreensão mais profunda das necessidades, desafios e expectativas do cliente, bem como a identificação de oportunidades de venda.

Registrar as informações em um sistema de CRM é uma prática recomendada. Isso facilita o acesso e a revisão desses dados no futuro, possibilitando uma abordagem mais informada em interações subsequentes. Além disso, o registro adequado das informações no CRM também auxilia na colaboração entre membros da equipe de vendas e no acompanhamento do progresso de cada cliente ao longo do ciclo de vendas.

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Portanto, anotar e guardar as respostas do cliente é uma etapa crucial para garantir que você utilize efetivamente as informações obtidas no processo de Spin Selling, transformando-as em insights valiosos e em vantagens competitivas na sua abordagem de vendas.

6. Incentive o cliente e falar mais 

A verdade é que nem sempre o cliente estará disposto a falar, uma vez que cada pessoa pode reagir a essa estratégia de uma maneira.

Desenvolva algumas técnicas que te ajudem a fazer com que o cliente se abra mais e fale.

O incentive a falar, mostre que você está genuinamente interessado.

Quais as desvantagens do spin selling?

Embora existam muitas vantagens em apostar no spin selling, assim como em qualquer outra estratégia, existem alguns pontos não tão positivos.

As desvantagens não existem pelo fato da estratégia não funcionar, mas sim por demandar alguns recursos e/ou tempo que nem toda empresa tem a sua disposição.

Por exemplo, uma das principais desvantagens do spin selling é o tempo que demora para começar a aparecer os resultados, já que ela é uma estratégia de longo prazo. Claro, os seus clientes ficarão mais qualificados logo de início, mas pode demorar um pouco mais para você conseguir sentir esses efeitos.

Outro ponto um pouco negativo é que nem sempre o consumidor pode estar no clima para falar, e boa parte dessa estratégia depende justamente desse diálogo. 

Como se tornar um spin seller?

Não existem muitos segredos para se tornar um spin seller.

A verdade é que o spin selling está muito pautado na venda consultiva, logo para se tornar um bom spin seller, isto é, um vendedor se utiliza da técnica de spin, você precisa ser um bom ouvinte e saber como executar bem a técnica.

Para te auxiliar a se tornar um bom spin seller separamos algumas dicas:

• Preste atenção ao que o cliente está falando;
• Não seja invasivo;
• Não faça perguntas apenas por fazer;
• Encontre as brechas para continuar com a técnica spin;
• Estude e treine constantemente;
• Saiba sentir o clima e a disposição do cliente em falar, alguns só querem ouvir. 

Ferramentas que apoiam a estratégia de spin selling

 Como visto, o spin selling só se torna viável quando um bom acompanhamento é realizado, e algo que muitas empresas já se atentaram é na possibilidade de utilizar o Moskit CRM como uma ferramenta para essa ação.

O que isso quer dizer? Um bom CRM, além de te ajudar a organizar seu processo comercial, também possibilita que você acompanhe as estratégias e veja como as medidas que você tomou estão reagindo.

Nossa dica para você é o Moskit CRM, um sistema capaz de te ajudar nisso e muito mais. Faça um teste gratuito no Moskit CRM e conheça todas as nossas funcionalidades.