Que o mercado está competitivo não é novidade para nenhum empresário ou vendedor. O país passa por um momento econômico de recessão, quando muitos clientes pensam bem antes de colocar seu dinheiro em algum negócio ou também acabam cancelando serviços e compras que consideram desnecessárias.
Nesse cenário é preciso se reinventar. Não basta ter um bom preço, pois sua concorrência também pode ter. Não basta contar com um time poderoso de vendedores (mesmo isso sendo importante), é preciso ir além, oferecer ao seu cliente o Sucesso que ele busca.
Para quem participa de palestras e lê conteúdos sobre venda, é provável que o termo Customer Success ou Sucesso do Cliente não seja uma novidade. Mas se você está buscando aprofundamento e melhorar cada vez mais seu trabalho, vamos te apresentar uma maneira de fidelizar seu cliente e exercer um excelente pós-venda.
- O que é Sucesso do Cliente?
- Por que minha empresa deve investir nessa área?
- Diferença entre sucesso do cliente e suporte ao cliente
- Como evitar cancelamentos?
- A relação do CRM e sucesso do cliente
O que é Sucesso do Cliente?
Existe um misto de ideias que rodeiam esse termo e acabam deixando muita gente em dúvida. Seria o Sucesso um Suporte o famoso SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente)?
Não!
O sucesso do cliente é uma área focada em trabalhar proativamente em parceria com os clientes para ajudá-los a obter mais valor em suas soluções e compartilhar suas preocupações com a empresa. Ele impulsiona a experiência do cliente e garante um caminho de sucesso para o futuro.
Muitas empresas erram ao estabelecerem uma relação com seus clientes estruturada basicamente da seguinte forma: primeiro contato, atendimento e venda finalizada.
Esse modelo pode ter funcionado quando empresas eram únicas no mercado, sem grandes problemas com concorrência.
Mas hoje não podemos mais trabalhar assim, a realidade é outra e os desejos dos seus consumidores também. Se você quer apenas trazer novos clientes, o trabalho de um CS (Customer Success) é dispensável.
Agora, se o que você quer é ir além fidelizar seus clientes, é preciso investir em novas formas de relacionamento.
As empresas SaaS (Software as a Service, ou seja, que entregam um sistema para seu cliente, assim como é o Moskit CRM) são grandes referência no Customer Success dentro e fora do Brasil, pois começaram a adotar essa forma de trabalho antes dos outros modelos de empresas, por geralmente trabalharem online e oferecem uma solução ao cliente.
Porém, toda empresa e modelo de negócio pode e deve se preocupar se seu cliente será bem-sucedido com o que lhe foi proposto.
Por que minha empresa deve investir nessa área?
Mesmo com tantas vantagens que a área de sucesso ao cliente promove, algumas empresas ainda enfrentam uma resitência em investir.
Separamos alguns motivos que te ajudarão a entender melhor.
Retenção de clientes
Como o sucesso do cliente visa ajudar o cliente alcançar seus objetivos e o verdadeiro valor da solução, é comum que exista uma redução no número de clientes, logo, aumento na retenção deles.
A retenção de clientes não é importante apenas para não perder renda, mas também para fidelizar os clientes.
A tratativa que o sucesso do cliente faz com os clientes, passa confiança para que eles exponham seus medos, dúvidas e preocupações, de forma que isso ajuda a prever algumas reações e se preparar para possíveis objeções e motivos de churn, ajudando a reter mais clientes.
Feedbacks constantes
Saber o que seus clientes estão pensando é fundamental para conseguir criar ações e estratégias que façam sentido e tenham um resultado positivo.
Na maioria das vezes, o feedback é representado por comentários, ou uma conversa honesta em que é conduzida uma avaliação do que foi trabalho ou apresentado até aquele momento. O intuito do feedback é pontuar o que pode ser melhorado, ou até mesmo incentivar que o bom trabalho continue.
Portanto, obter feedbacks constantes contribui para que se considere dores reais dos clientes e ajuste o processo.
Melhorias nos processos
O sucesso do cliente é uma das pontas do processo, mais precisamente, a ponta final. Portanto, quando o cliente chega até lá, ele já passou pela experiência completa, podendo ponderar quais os fatores positivos e negativos.
Ter esse parâmetro para ajustar as ações e estratégias, deixa todo o processo mais fluido, e melhora não só a experiência do consumidor, mas também dá mais segurança para a empresa elaborar mudanças no processo.
Engajamento dos clientes
Quando existe um atendimento de qualidade, o cliente tende a se engajar mais com a empresa.
O sucesso do cliente apresenta mais do que apenas um suporte personalizado, eles atendem os clientes e os aproximam da empresa, humanizando os processos e fazendo com que os consumidores queiram exteriorizar esses sentimentos, engajando publicamente em redes sociais, canais de avaliação e outros.
Isso ajuda não só a reforçar a reputação da marca, mas também a fortalecer o relacionamento que a empresa tem com os clientes.
Inteligência comercial
A inteligência comercial surge inicialmente como o esforço para entender os diferenciais da concorrência, até mesmo contratando o serviço para sentir diretamente qual experiência o competidor transmite para quem usa seu produto.
Não incomum, pode-se também abordar clientes do concorrente com o propósito de aprender mais sobre suas escolhas e quais motivos o levaram até o produto.
Para isso ser possível, é crucial que na execução da inteligência comercial se mesclem diversas ações, como análise de mercado, implementação de ferramentas e inteligência de dados, visto que é isso que permite que decisões sejam tomadas.
O sucesso do cliente consegue facilitar esse trabalho, recolhendo informações e colaborando para a construção de uma inteligência emocional.
Processos automatizados
Uma das missões de um profissional de Sucesso do Cliente é auxiliar o cliente a ter uma boa performance junto à sua empresa. Isso significa que desde o momento da contratação, um time ou uma pessoa será designada para proativamente entrar em contato e oferecer ajuda, informações e dicas ao cliente.
Nesse contexto, chamamos de onboarding o processo de ativação do cliente com seu sistema ou serviço. Durante esse período, as experiências com seu produto são decisivas para o futuro do cliente na empresa.
Segundo uma pesquisa realizada pela Zendesk, se o primeiro contato com o cliente é confuso, se ele não sentir rápido um gosto de vitória capaz de dar uma perspectiva que o produto realmente vai ajudá-lo e se tornar valioso, é pouco provável que continue por muito tempo investindo nisso.
Sua equipe de sucesso é responsável por fazer com que o começo do seu cliente na empresa seja o mais produtivo possível. Ele precisa entender como funciona o trabalho da sua empresa e como o seu produto/serviço se encaixa no crescimento dele. Além das ligações, você pode trabalhar com textos, vídeos e webinars.
Já o ongoing, ou seja, a continuidade, é o trabalho que realmente motivará seu cliente a desembolsar dinheiro investindo na sua empresa.
Diferença entre sucesso do cliente e suporte ao cliente
Para entender essa diferença, pense em quando você tem um problema com sua empresa de telefonia, por exemplo. Você liga no número que está disponível para ajuda e um atendente vai — ou pelo menos deveria — resolver seu problema. Isso é um trabalho de equipe de suporte.
Agora, você recebe uma ligação proativamente da empresa perguntando se está tudo bem, se não tem problemas nas ligações e envio de mensagens, por exemplo, é uma missão de um time de Sucesso do Cliente.
Como é feito o trabalho?
Cada empresa deve adotar uma forma de trabalho que seja coerente com o perfil do seu público. As abordagens variam muito, mas o objetivo é o mesmo: fazer com o que seu cliente veja valor naquilo que está contratando ou comprando.
Podemos sugerir alguns modelos de abordagem:
Para empresas que oferecem serviços, é importante que o acompanhamento seja feito no mínimo uma vez por mês. Ter uma equipe (ou pelo menos uma pessoa, dependendo do tamanho do seu time) responsável por esse trabalho ajuda a concentrar esforços e tomar medidas certeiras.
Nas ligações de acompanhamento, conte com a ajuda de um CRM para conversar com seu cliente com base no que já foi negociado e falado anteriormente.
É importante que ele perceba que você está por dentro dos objetivos que foram propostos.
Perfil do Customer Success
Segundo a HubSpot, “há algumas características e habilidades essenciais que todo Customer Success qualificado deve possuir e a proatividade é uma delas. Além disso, ter experiência no relacionamento com clientes também é desejável. Não à toa, há vários casos de vendedores e gerentes de contas contratados por empresas para exercerem o papel de CS.”
Quando você decide contratar ou remanejar alguém da sua equipe para a função de CS, é preciso não só buscar as características citadas acima, mas também perceber se aquele profissional tem domínio do mercado em que atua, e conhecimento de termos técnicos e específicos
Como evitar cancelamentos?
Para entender como evitar cancelamentos, é importante olhar além da ação, buscando entender o que leva os cancelamentos, ou seja, compreender o porquê os clientes cancelam.
Separamos alguns dos principais motivos, confiram:
Serviço de atendimento ao cliente ruim
Esse é um dos principais motivos de cancelamento. Quando fechamos negócio com alguém — principalmente um serviço recorrente — esperamos no mínimo um bom atendimento. Se isso não acontece, o natural é nos sentirmos frustrados, certo? E quando temos a opção de parar de pagar por algo que não estamos satisfeitos, é provável que isso aconteça.
Oferecer um bom serviço para seu cliente é fundamental para fidelizá-lo. Utilize seu CRM para te ajudar a manter contato com seu esse cliente, lembrá-lo de suas preferências a atendimentos anteriores.
Competitividade
Outro ponto que leva uma empresa a perder clientes é a competitividade. Hoje é difícil trabalhar em uma área que não haja concorrência. Seja uma agência de marketing, um software, um escritório de contabilidade… É preciso estar atento aos concorrentes. Seu preço está no mercado? E seus serviços são os mesmos, superiores ou inferiores aos do seu principal concorrente? Realize o benchmarking.
Não entregar o que foi oferecido
Contratar um serviço e não ter aquilo que lhe foi prometido: cancelamento quase que certeiro! Esse ponto é quase básico para um gestor: ofereça apenas aquilo que pode cumprir.
Evitando os cancelamentos
Agora que você já sabe quais são alguns dos principais motivos de churn, separamos maneiras de evitar que eles aconteçam:
Trabalhar com sinceridade
Nenhum cliente gosta de ser enganado. Se o cliente encontrou no seu serviço/produto um obstáculo, evite uma postura defensiva. Ouça o problema com atenção e mostre interesse em ajudar quem o procurou e transferir o caso para a equipe de Suporte.
Além disso, como citamos no tópico acima, nunca prometa mais do que pode oferecer.
Atender o mais rápido possível
Deixar clientes esperando por respostas durante dias não é bom. Otimize o tempo da sua equipe de Suporte e de Sucesso, crie materiais e bases de conhecimento sobre seu produto para que seu cliente possa tirar dúvidas rápidas e entrar em contato em casos mais extremos e urgentes.
Buscar soluções
Mostre ao seu consumidor que você está interessado em ajudá-lo a crescer. Para isso, busque soluções para seus problemas e dificuldades. Seja acessível.
A relação do CRM e sucesso do cliente
Com a grande demanda de comunicação que essa estratégia propõe, nada mais justo que uma ferramenta capaz de armazenar dados sobre os contatos com o cliente.
O Customer Success é uma estratégia que demanda tempo e dedicação, e perder informações atrasa ainda mais o desenvolvimento do cliente.
O CRM é uma das ferramentas que apoia a estratégia de sucesso do cliente, já que por ser um sistema com uma grande central de dados em respeito ao relacionamento do cliente, ela ajuda o profissional do setor a guiar melhor essa etapa de pós-vendas.
Esse setor também consegue adicionar informações aos tickets do cliente, mantendo essa base de dados completa sobre o relacionamento com ele, possibilitando que o próximo responsável por esse contato saiba o que falar e o que já foi discutido.
Uma boa ferramenta de CRM, como o Moskit, é capaz de ajudar em toda essa questão de organização e registro de informações. Conheça o Moskit CRM e faça, hoje mesmo, um teste gratuito.
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