Poucas coisas são mais gratificantes que um cliente satisfeito, que realmente utiliza o que foi contratado e ainda recomenda sua solução para seu ciclo pessoal.
Clientes satisfeitos são a base de qualquer negócio, e construir uma empresa onde essa realidade é constante deve ser um objetivo a ser perseguido.
Mas nem tudo são flores e clientes insatisfeitos vão existir. O problema é que muitas empresas preferem não ouvi-los e tratá-los com um certo descaso, como ponto fora da curva.
Mas a verdade é que clientes satisfeitos agregam pouca informação ao negócio, afinal sua satisfação representa que o caminho está certo, mas quem aponta necessidades que ninguém pensou antes é de fato quem segue reclamando dos detalhes.
Quer entender o que pode causar insatisfação no cliente, como melhorar e abordá-los? Preparamos um post com algumas dicas valiosas e alguns exemplos de respostas para clientes insatisfeitos!
Veja a seguir:
- O que pode causar insatisfação no cliente?
- Como identificar quem são os clientes insatisfeitos?
- 7 dicas para melhorar o atendimento
- 4 mensagens para clientes insatisfeitos
- 3 exemplos de respostas para clientes insatisfeitos
- Registre tudo no CRM
O que pode causar insatisfação no cliente?
Os clientes são pessoas diferentes e nem tudo que causa insatisfação em um, necessariamente vai causar no outro. No entanto, existem atitudes que podem despertar a insatisfação em qualquer cliente.
Entre as diversas causas de insatisfação do consumidor existem algumas que se destacam: mau atendimento, falta de comprometimento, erros de comunicação e produtos e serviços com baixa qualidade.
Vamos conhecer um pouco mais sobre cada um delas.
Mau atendimento
A baixa qualidade no atendimento é uma das principais causas de insatisfação do cliente. Quando o cliente não sente que está sendo atendido da melhor maneira possível, ele sem dúvidas se queixará e ficará insatisfeito.
É preciso levar em consideração que muitas vezes o cliente recorre ao atendimento da empresa para sanar dúvidas ou solucionar problemas, e ao ser recepcionado com demora, por exemplo, é provável que ele se sinta insatisfeito.
Mas não é só a longa espera para ser atendido que causa insatisfação, falta de informações, grosseria, desinteresse e falta de humanização no atendimento são outros pontos que provocam insatisfação no consumidor.
Principais reclamações sobre mau atendimento:
- O vendedor/atendente foi grosseiro;
- O atendimento deixou a desejar;
- Falta de informações;
- Longo tempo de espera até ser atendido;
- Canais para atendimento são ruins e complicam o atendimento;
- O vendedor/atendente se mostrou desinteressado;
- Atendimento robotizado.
Falta de compromisso
A partir do momento em que é marcado um compromisso com o cliente, seja de venda ou comercial, é dever da empresa cumprir com a parte dela.
A confiança do cliente é constituída a partir de provas que a empresa é capaz de cumprir com o que fala.
Sendo assim, atraso no envio de mercadorias, falta de resolução de problemas e não cumprimento com o compromisso estabelecido com o consumidor causam grande insatisfação.
Principais reclamações sobre falta de compromisso
- O pedido não chegou e/ou foi enviado dentro do prazo;
- A empresa não cumpriu com a parte dela;
- O problema não foi resolvido, pois ficava constantemente sendo adiado;
- Atraso ou não comparecimento para reuniões;
- A empresa não enviou documentos importantes.
Erros de comunicação
A comunicação é fio condutor de qualquer relacionamento, e ter um relacionamento com o cliente em que constantemente está sofrendo com erros de comunicação causa insatisfação no consumidor.
Os clientes buscam objetividade e clareza quando se comunicam com a empresa, e a lentidão, ausência de comunicação e repetição das mesmas informações enviadas podem despertar a sensação de insatisfação no consumidor.
É preciso ficar muito atento ao se comunicar com os clientes, visto que é através da comunicação que acordos são fechados e compromissos são marcados.
Principais reclamações sobre erros de comunicação:
- Vendedor/atendente não entendeu a solicitação;
- Mesma informação é repetida várias vezes;
- Mensagens erradas foram enviadas para o cliente;
- Lentidão de comunicação;
- Ausência de comunicação.
Produtos e serviços com baixa qualidade
Não existe nada mais frustrante para o consumidor do que investir tempo e dinheiro em uma solução que vai gerar problemas.
Ao optar por fechar com a sua empresa, o cliente espera que todas as suas dores sejam atendidas e não que novos problemas surjam para que ele precise resolver.
Logo, é possível compreender que produtos e serviços com baixa qualidade, que quebram nos primeiros usos ou que apresentam muitas falhas, é uma causa de grande insatisfação nos clientes.
Principais reclamações sobre produtos e serviços com baixa qualidade
- Produto danificado durante os primeiros dias de uso;
- A solução apresenta muitas falhas.
Como identificar quem são os clientes insatisfeitos?
Para que você seja capaz de reduzir o número de clientes insatisfeitos dentro da sua empresa, é importante primeiramente identificar quem são eles, pois somente através dessa identificação se faz possível tratar as causas das insatisfações.
Quer saber se a sua empresa tem clientes insatisfeitos, mas não sabe como? A gente te ajuda. Conheça 4 estratégias para identificar quem são os clientes insatisfeitos da sua empresa.
1. Analise o grau de satisfação do consumidor
Dependendo da maneira com que você trabalha, é possível identificar através dos canais de atendimento as notas que os clientes atribuem para o atendimento ou para a empresa.
Analisar esses dados pode dar um norte para que sejam identificados quem são os clientes insatisfeitos e possíveis causas dessa insatisfação.
É também interessante avaliar a frequência que esse tipo de nota é atribuída, pois isso ajuda a entender se são casos isolados ou se é um problema estrutural na maneira de atender o cliente.
2. Peça feedbacks
Feedbacks tem o poder de colocar os “pingos nos is” e determinar o que, de fato, pode ter causado insatisfação nos clientes.
Criar uma cultura dentro da empresa em que o feedback é solicitado aos clientes ajuda não só a melhorar o atendimento, mas também a identificar comportamentos ou situações que podem ter causado insatisfação no consumidor.
Se o cliente se sentir inseguro em passar o seu feedback, permita que sua avaliação seja realizada de maneira anônima.
3. Estude os cancelamentos
Se você trabalha com algum tipo de serviço recorrente, é interessante analisar a taxa de cancelamento e os principais pontos levantados pelos clientes na hora de cancelar.
Através dessa análise se faz possível identificar quem são os clientes insatisfeitos, e até mesmo tentar criar estratégias para conquistá-los.
Mas, mais do que isso, tal análise ajuda a corrigir pontos de insatisfação e evitar que clientes continuem cancelando ou desistindo.
4. Avalie as reclamações que os clientes realizam
É comum tratar reclamações como uma importunação. Como o cliente insatisfeito normalmente não traz uma abordagem muito amistosa, a reação costuma ser de pouco caso em relação ao que está sendo dito.
Mas às vezes, e não muito raro, a reclamação faz sentido. É uma função que pode fazer diferença para o produto, uma forma diferente de fazer algo que pode facilitar o uso ou, até mesmo, um pequeno ajuste que pode abrir porta para atender um público completamente novo.
O importante é levantar as reclamações e insatisfações e observá-las como parte do desenvolvimento do produto, tentando entender o que de fato pode fazer o que já é bom ainda melhor.
7 Dicas para melhorar o atendimento
Como já mencionado previamente, o atendimento é o principal canal com o cliente e saber como tratá-lo bem pode reverter situações de insatisfação.
Conheça algumas dicas que podem ajudar você e sua empresa a elevar a qualidade do atendimento e evitar que clientes insatisfeitos se tornem uma realidade
1. Otimize suas habilidades de atendimento ao cliente
Para que você consiga prestar um bom atendimento ao cliente, é importante que sua equipe esteja qualificada e preparada.
Mas muito além de preparação, existem alguns aspectos que são de extrema importância para quem lida com atendimento ao cliente, sendo eles:
Paciência
Alguns clientes podem facilmente ficar zangados. Outros, por outro lado, têm inúmeras perguntas.
E ainda há aqueles que querem falar sobre diversos assuntos. É fundamental saber como lidar com todos esses tipos de consumidores e fornecer a eles um serviço consistente o tempo todo.
Comunicação clara
Você sempre precisa deixar claro para seus clientes o que você quer dizer. Use uma linguagem fácil, seja sempre amigável e não importa o que aconteça, nunca termine a conversa sem se certificar de que o cliente está satisfeito.
Imparcialidade
Os clientes apreciam quando os vendedores trabalham com eles passo a passo até a solução de seus problemas.
Só que ao mesmo tempo, você precisa de boas habilidades de gerenciamento para não perder muito tempo cuidando de um cliente enquanto outros esperam. Sempre fique focado em seus objetivos para encontrar o equilíbrio certo.
Conhecimento
Os clientes confiam que ao recorrer ao atendimento da empresa todos os fatos de que precisam sobre o produto serão apresentados. Se manter atualizado, pelo menos o suficiente para que possa responder a maioria das perguntas imediatamente, é de extrema importância.
2. Promova a interação com os clientes
Após se certificar de que os responsáveis por entenderem e lidarem com os clientes possuem as habilidades necessárias, é importante promover maneiras de gerar interação com eles de forma humanizada e não robotizada.
O cliente se sente valorizado quando interações são feitas com ele!
Para promover interações é possível orientar as equipes que quando forem realizar contato com os clientes, busquem sempre encontrar pontos de interesse em comum.
Essa estratégia garante que os eventuais conflitos sejam superados com mais facilidade, pois o relacionamento é levado a um nível humano.
Faça também com que seus colaboradores pratiquem a escuta ativa para que se sintam que estão sendo compreendidos. Oriente-os a parafrasear o que os clientes disseram e fazer perguntas, se necessário, para ter certeza de que entenderam tudo corretamente.
3. Mostre para o cliente que você reconhece sua insatisfação
Ao contrário do que nosso instinto tenta nos dizer, fingir que não sabemos que o cliente insatisfeito existe e que suas reclamações são uma exceção que não merece muita atenção é o pior caminho que uma empresa pode tomar.
A melhor forma de tirar proveito de um cliente insatisfeito é deixando claro que todos sabem que ele existe e que, mesmo que seu problema não seja resolvido, ele foi ouvido e recebeu uma resposta adequada.
A resposta pode ser "conversamos com nossa equipe de desenvolvimento e infelizmente sua necessidade não será implementada num período próximo" ou simplesmente "não será possível atender sua solicitação, nossa equipe acredita que não é interessante modificar o produto nessa direção".
Mas o importante é o cliente sentir que, mesmo sem alternativas, o problema dele foi levado em consideração e existiu uma resposta oficial que foi além do discurso decorado do customer success.
4. Admita erros
Admitir que errou, antes mesmo que os clientes descubram, irá construir ou restaurar a confiança deles.
Essa atitude também permite que se mantenha a situação sob controle, direcionando a atenção dos clientes e resolvendo o problema
Faça o follow-up depois que o problema for resolvido. Certifique-se de que o problema não ocorra novamente e que os clientes estejam satisfeitos com o serviço.
Enviar um e-mail ou até mesmo uma pesquisa de feedback é uma ótima maneira de informar aos clientes que você ainda está com eles.
5. Registre o contato com o cliente
Os funcionários devem documentar detalhadamente todas as consultas do cliente para melhorar o atendimento. Esta é a única forma de garantir respostas qualitativas.
Além disso, qualquer defeito do produto pode ser identificado se, por exemplo, o serviço ao cliente documentar que diferentes clientes relatam o mesmo problema.
6. Fique sempre disponível para seus clientes
Mencionamos anteriormente que uma das maiores causas de insatisfação por parte dos clientes é a demora para serem atendidos e a escassez de pontos de contato com a empresa.
Estude o seu nicho de consumidores e levante os principais canais que eles utilizam para realizarem contatos com a empresa, e através dessa lista tente implementar alguns, ou todos.
Por exemplo, se sua empresa é online, ofereça comunicação por vídeo ou tente agendar, quando possível e necessário, contatos presenciais.
Isso não quer necessariamente dizer que você precisa ficar disponível fora do horário comercial normal, o cliente deve saber respeitar esse limite. Mas o que está sendo dito é que, se possível, amplie seus canais de contato e fique sempre à disposição para eles em cada um desses canais.
7. Busque entender as solicitações do cliente e respondê-las
Certifique-se de que as necessidades de seus clientes sejam totalmente atendidas.
Considere designar funcionários para serem o ponto de contato de clientes específicos para que relacionamentos reais com os clientes possam ser construídos.
Ofereça aos seus clientes tratamento preferencial para que eles vejam sua apreciação.
4 mensagens para clientes insatisfeitos
Identificou que existem clientes insatisfeitos em sua empresa, mas não sabe como abordá-los? Preparamos algumas mensagens que podem te ajudar.
1. Como posso te ajudar?
"Olá [nome do cliente], tudo bem com você?
Desde nosso último contato notei que alguns pontos como [apontar o que foi identificado] estavam te deixando insatisfeito.
Gostaria de entender como posso te ajudar a reverter essa situação.
Aguardo sua resposta."
2. Erramos, será que você poderia nos dar uma segunda chance?
"Olá, tudo bem com você?
Fiquei extremamente triste pelo fato de você ter [cancelado/desistido] de nossos [produtos/serviços]. Sinto muito pela sua experiência, tentamos sempre proporcionar o melhor para os nossos clientes.
Se você tiver um tempo livre na [data com dia e horas] será que poderíamos conversar? Gostaria de propor algo para você.
Aguardo sua confirmação."
3. Desculpa pela demora, vamos tentar melhorar
"Olá [nome do cliente]
Tudo bem com você?
Estou entrando em contato pois identifiquei uma reclamação sua referente aos atrasos de pedidos. Antes de tudo gostaria de me desculpar, trabalhamos para que nossos clientes sempre sejam atendidos da melhor maneira possível.
A sua reclamação foi muito importante para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente."
4. Identificamos sua insatisfação e gostaríamos de oferecer uma
"Olá, [nome do cliente]
Identifiquei que você apresentou algumas insatisfações em relação [o motivo da insatisfação do cliente].
Valorizamos muito nossos clientes, e gostaria de entender se você acha interessante [a vantagem].
Por favor retorne o contato se é de seu interesse!
Gostaria de conversar melhor sobre isso e sua experiência para entender como podemos melhorar.
Aguardo sua resposta."
3 exemplos respostas para clientes insatisfeitos
Quer aprender como responder de forma satisfatória seus clientes insatisfeitos? Separamos 3 exemplos de respostas para clientes insatisfeitos.
Confira:
1. Obrigado (a) pelo seu feedback
"Olá [nome do cliente]
Muito obrigado (a) pelo seu feedback, sua mensagem é muito importante para que a gente consiga identificar o que pode ser melhorado em nosso atendimento.
Estamos sempre à disposição para sanar quaisquer dúvidas que você possa ter."
2. Produto/serviço apresentando problemas
"Olá [nome do cliente]
Entendo a sua insatisfação em relação aos problemas que relatou e é de nosso maior interesse te ajudar.
Conforme o seu relato, identificamos aqui que o melhor caminho para solucionar é [o que pode ser feito].
O que você acha?
Aguardo sua resposta."
3. Desconto
"Olá [nome do cliente]
Sinto muito que o preço está te causando insatisfação, mas espero que você entenda que ele está de acordo com as funcionalidades e benefícios que nossa solução oferece.
Talvez seja interessante para você um desconto de [porcentagem] por [tempo]? Me avise se isso te interessar.
Aguardo sua resposta."
Registre tudo no CRM
Interações com clientes que cancelaram e saíram insatisfeitos são tão - ou mais - importantes quanto os registros dos clientes que estão felizes.
Essa informação armazenada no CRM servirá para saber quem procurar quando o produto atender a questão de insatisfação, ter registro para se proteger de possíveis afirmações incorretas e ter estatísticas de quanto a empresa está perdendo por algum problema específico.
CRM é uma ferramenta crucial na hora de lidar com clientes e definir estratégias para contornar dificuldades. Faça agora mesmo um teste grátis no Moskit e comprove a diferença.
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