Cultivar e manter um bom relacionamento com os clientes é fundamental. No entanto, sem os sistemas adequados, pode ser complexo fazer essa gestão.
Por isso, o CRM se tornou uma ferramenta tão popular. Afinal, a ferramenta auxilia a organizar o time comercial, a acompanhar as negociações, a aumentar a produtividade e a melhorar o atendimento.
Porém, você sabia que existem vários tipos de CRM? E que para ter todos esses ganhos, pode ser necessário implementar mais de um modelo?
É sobre isso que queremos falar com você hoje. A seguir, entenda mais sobre os principais tipos de CRM disponíveis no mercado, suas funcionalidades e recursos. Vamos lá!
Antes de aprender sobre os tipos de CRM que existem no mercado, primeiro você precisa entender profundamente a importância desse sistema.
Afinal, se você compreende que o sistema é essencial para os resultados comerciais, certamente buscará a melhor opção para atender suas necessidades.
Para isso, precisamos recapitular o que é um CRM. Em resumo, é uma ferramenta que contribui para a gestão do relacionamento com o cliente. Ou seja, um sistema que auxilia a empresa na conversão e, depois, na fidelização.
Para negócios que desejam crescer, o CRM é indispensável. Isso porque, segundo a consultoria Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa vem de 20% dos clientes existentes.
Logo, a empresa que tem uma boa relação com os clientes atuais e mantém esse relacionamento tem mais previsibilidade de crescimento e faturamento.
É por isso que a escolha do CRM é uma decisão importante para qualquer negócio. Afinal, o sistema pode impactar positivamente as operações da sua empresa.
>> Leia também: Como reduzir custos utilizando CRM?
Agora que você sabe a importância de contar com esse sistema em seu negócio, é hora de falar sobre os setores que podem se beneficiar do uso do CRM para empresas, como o time de vendas, de marketing e de suporte.
Um dos tipos de CRM mais conhecidos é o de vendas, usado para auxiliar gestores e vendedores a gerir, organizar e desempenhar as tarefas do setor comercial.
Esse tipo de CRM contribui para a definição de metas, planejamento, acompanhamento das negociações e outras tarefas relacionadas às vendas, como follow-ups, agendamentos e revisão de contratos.
O CRM de vendas é praticamente uma extensão do vendedor, uma vez que o profissional o utiliza para registrar e armazenar todas as informações sobre os leads e os clientes de maneira inteligente e prática.
Esse tipo de CRM geralmente é usado operacionalmente, isto é, pela equipe comercial no dia a dia. Porém, o sistema também pode funcionar como uma ferramenta analítica e contribuir para o planejamento e acompanhamento das metas de vendas.
Quer conhecer mais sobre o CRM de vendas? Assista ao vídeo abaixo sobre os benefícios da ferramenta, preparado pela equipe do Moskit:
No setor de marketing, o CRM está alinhado diretamente com as ações e estratégias da equipe para prospectar novos leads.
Ao se deparar com potenciais clientes, o time utiliza o sistema para armazenar informações úteis para colocar as ações de marketing em prática e também para a equipe de vendas, como o nome e os canais de contato (telefone, e-mail).
Assim, é possível realizar o lead scoring (classificar os potenciais clientes), acompanhar seu comportamento, automatizar funções (como o envio de e-mails) e alimentá-lo com conteúdos interessantes.
Dessa forma, ambas as equipes podem se beneficiar do seu uso: no marketing, para implementar ações cada vez mais personalizadas; nas vendas, para os responsáveis terem dados relevantes para começar as negociações, com leads que já foram qualificados.
Como o CRM é um sistema que contribui para o relacionamento com o cliente, também pode ser bastante útil no atendimento e suporte.
Isso porque os agentes de suporte têm um contato próximo dos clientes e diariamente recebem informações relevantes sobre eles, como suas necessidades, desafios e desejos.
Logo, ao ter essas informações e dados coletados e organizados no CRM, o próximo atendimento pode ser mais rápido, dinâmico e eficaz.
Sem contar que o CRM suporte também ajuda a entender as principais reclamações dos clientes no pós-venda, e criar um banco de dados completo sobre as principais queixas dos clientes e maneiras de solucionar.
Além da classificação por setor, os tipos de CRM podem ser divididos de acordo com a funcionalidade: operacional, analítico, colaborativo e estratégico.
Entre os tipos de CRM, o operacional, sem dúvidas, é um dos mais conhecidos e usados.
Sua principal funcionalidade é a automação de processos, o que pode ser aplicado nas rotinas comerciais, de marketing e de atendimento ao cliente.
Em todas as frentes, seu uso contribui para a geração de leads e, posteriormente, para sua conversão em cliente.
Além disso, o CRM operacional ajuda no fechamento de vendas e até mesmo no controle do churn rate (perda de clientes). E pode contribuir para manter o CRM analítico munido de informações relevantes sobre os consumidores.
O CRM analítico tem o objetivo de analisar os dados dos clientes e transformá-los em informações relevantes que ajudam na tomada de decisões.
Dessa forma, seu uso contribui para a definição de estratégias de marketing e vendas mais assertivas.
Além disso, o CRM analítico auxilia na melhora do atendimento, seja durante a venda ou no suporte (pós-venda). Afinal, todas as informações sobre os consumidores estão armazenadas no sistema, com insights importantes para um atendimento de qualidade.
Talvez o CRM colaborativo seja menos conhecido entre os tipos de CRM. Porém, não significa que seja menos útil, pelo contrário!
Para empresas que precisam melhorar a comunicação entre os departamentos, usar um CRM colaborativo pode ser a solução.
Afinal, o sistema permite que todas as equipes fiquem na “mesma página” em relação às atividades, ações e estratégias do negócio, de forma que todos consigam agir juntos no alcance das metas gerais.
Além disso, esse tipo de CRM permite que as informações dos clientes sejam compartilhadas entre os times, o que pode tornar a experiência do consumidor muito positiva.
O CRM estratégico pode ser considerado a união do operacional, analítico e colaborativo.
Por ter essa característica, uma das suas funcionalidades é coletar, analisar e utilizar as informações sobre clientes, cruzar com as tendências de mercado, para chegar a uma melhor proposta de valor para o lead.
Com o CRM estratégico é possível melhorar as previsões de vendas, definir segmentações, planejar ações e acompanhar metas.
Até aqui, nós conhecemos os tipos de CRM separados por setor e funcionalidade. Agora, é hora de fazer um comparativo geral para entender de qual tipo seu negócio precisa.
Antes disso, é importante saber que, apesar de existirem sete tipos de CRM, todos podem coexistir e ser ainda mais úteis quando associados, ok?
Logo, ao perceber que sua empresa precisa de um deles, isso não indica que também não possa se beneficiar ao usar os outros.
Vamos lá? Confira!
|
Tipo |
Características |
Quem usa |
Objetivos |
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CRM de vendas |
Foco na rotina comercial da empresa e no processo de venda |
Vendedores e gestores |
Contribuir no gerenciamento e acompanhamento das negociações, definição de metas e planejamento de vendas |
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CRM de marketing |
Foco nas estratégias e ações de divulgação dos serviços e produtos para a atração de clientes |
Equipe de marketing e de vendas |
Melhorar o relacionamento com o cliente por meio de ações de marketing e de vendas mais assertivas |
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CRM de atendimento/suporte |
Foco no suporte ao cliente e na melhora do atendimento oferecido |
Equipe de atendimento, suporte e vendas |
Automatizar tarefas e melhorar o desempenho dos setores de suporte e atendimento |
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CRM operacional |
Foco na melhora de experiência do cliente em diversos setores, como vendas, marketing e atendimento |
Equipe de atendimento, suporte, marketing e vendas |
Automatizar tarefas, pautar as ações em dados e gerar leads |
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CRM analítico |
Foco na nutrição dos dados dos clientes e no seu uso em estratégias futuras. |
Gestores e líderes |
Entender o cenário atual, estudar os dados e desenvolver ações assertivas |
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CRM colaborativo |
Foco na na organização da empresa e na melhora da comunicação e integração das equipes |
Equipe de atendimento, suporte, marketing e vendas |
Unificar os processos da empresa, integrar as equipes e melhorar o atendimento |
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CRM estratégico |
Foco na aquisição de clientes e manutenção do relacionamento. |
Gestores e equipe de vendas, marketing e financeiro |
Definir melhores previsões de vendas, extrair relatórios relevantes e planejar ações |
Nessa altura do conteúdo, já deu para entender que não existe um sistema melhor ou mais indicado do que outro, certo?
Afinal, todos os tipos de CRM podem contribuir tanto para a gestão do relacionamento com os clientes quanto para o crescimento da empresa, uma vez que promovem melhorias no atendimento, no suporte, no marketing e até mesmo no setor financeiro.
Por isso, analise com profundidade qual tipo de sistema está mais alinhado com as necessidades do seu negócio:
Além disso, você deve considerar aspectos como:
Ao responder essas perguntas, pode ser mais fácil descobrir qual o sistema CRM mais indicado para seu cenário atual. Ou você pode optar por software que ofereça todas essas funcionalidades em uma única ferramenta, como o CRM Moskit.
Se você deseja transformar a sua gestão de relacionamento com os clientes, precisa de um ou mais tipos de CRM. A boa notícia é que, no Moskit, você encontra todas as funcionalidades que precisa:
Você pode escolher entre os planos Starter, indicado para iniciantes, Professional e Engagement, a opção mais completa, de acordo com os objetivos do seu negócio.
É fato: o CRM Moskit consegue atender diversos tipos de necessidades empresariais. Quer testar nossas funcionalidades, na prática? Então, aproveite o período de trial para fazer um teste grátis.