Você sabia que conquistar um novo consumidor pode custar de 5 a 7 vezes mais do que manter o atual? É por esse motivo que a retenção de clientes é tão importante, pois ela contribui para o crescimento sustentável da empresa e ajuda a economizar dinheiro.
Por isso, é fundamental entender como fidelizar a clientela para mantê-la fiel ao seu negócio. Com algumas estratégias, é possível oferecer um atendimento diferenciado.
Quer saber como reter os clientes? Então continue a leitura e conheça as dicas!
A retenção de clientes consiste em diversas ações e estratégias criadas para manter os consumidores na base, nutrindo-os e fidelizando-os ao longo do tempo. Em muitos casos, o conceito é confundido com o processo de cancelamento, mas a retenção é um esforço que vai além da simples prevenção de perdas.
Aqui, o foco está em criar um relacionamento duradouro, oferecendo sempre valor aos clientes. Isso faz com que eles se sintam seguros e motivados a continuar comprando da sua empresa.
Além de fortalecer a relação com o público, a retenção contribui para a estabilidade e o crescimento do negócio. Afinal, quando os consumidores se tornam fiéis, eles voltam a fazer negócios e recomendam a sua marca, ampliando a base de clientes de maneira orgânica.
Embora a retenção de clientes ajude na fidelização, as duas estratégias têm objetivos diferentes. A fidelização foca em construir um relacionamento a longo prazo, fortalecendo a imagem da marca e tornando-a a primeira opção do consumidor.
Já a retenção busca satisfazer principalmente o cliente em curto prazo. Embora as ações possam contribuir para a fidelização, o objetivo principal é resolver problemas imediatos e manter o consumidor na base, como descontos e ofertas.
A principal diferença está no tempo e na abordagem. A retenção é mais racional, com foco em ações pontuais. Em contrapartida, a fidelização inclui conexões emocionais e busca uma relação mais duradoura, com estratégias que vão além das vantagens imediatas.
A retenção de clientes é uma das principais responsáveis por manter o relacionamento com os consumidores ativo. As suas ações são decisivas para manter essa conexão e evitar que o cliente procure alternativas.
Isso é ainda mais relevante quando se considera que 53% dos brasileiros já se sentiram desrespeitados após realizar uma compra. Logo, nutrir esse vínculo também gera impactos positivos, influenciando os clientes em potencial.
Quando não se sentem valorizados, 41% dos consumidores recorrem a canais de reclamação para expressar a sua insatisfação. Assim, a retenção impacta o crescimento da empresa.
Muitas vezes, ao expandir o negócio, as empresas focam demais na aquisição de novos clientes e negligenciam a satisfação da base atual. Ao implementar estratégias de retenção, é possível atrair um público que pode se interessar pelos seus produtos ou serviços.
Manter uma base de clientes fiel oferece diferentes vantagens que vão além da continuidade das compras. As estratégias de retenção são fundamentais para fortalecer o relacionamento com o público, reduzir custos e aumentar a satisfação.
Confira com mais detalhes os principais benefícios de focar na retenção de clientes!
Quando você mantém o contato constante com os clientes, é possível construir um relacionamento mais sólido. Isso fortalece a confiança e a lealdade, fazendo com que eles se sintam valorizados e mais propensos a retornar.
O churn, ou taxa de cancelamento de clientes, é uma preocupação constante para qualquer empresa. Manter a base de consumidores fidelizada ajuda a reduzir essa taxa, pois clientes satisfeitos têm menos motivos para procurar a concorrência. Portanto, a retenção ativa contribui para a estabilidade do negócio a longo prazo.
Manter clientes é mais barato do que conquistar novos. Os custos de aquisição incluem publicidade, promoções e outras técnicas de marketing. Ao reter clientes, você economiza recursos e maximiza o retorno sobre o investimento em estratégias de marketing, além de reduzir o esforço necessário para atrair outros consumidores.
O LTV (Lifetime Value – valor do tempo de vida) é o valor total que um cliente traz para a empresa ao longo de seu relacionamento. Os consumidores fidelizados tendem a gastar mais com o tempo. Ao criar uma base sólida, é possível aumentar esse valor ao longo dos anos, resultando em um crescimento sustentável.
Por fim, clientes satisfeitos são grandes defensores da sua marca. Quando eles se sentem valorizados, tendem a recomentar a empresa para amigos e familiares. Essas indicações geram novos negócios de forma orgânica, ampliando a base sem custos adicionais de aquisição.
É comum pensar que a retenção ocorre apenas quando o cliente solicita o cancelamento, pois a empresa precisa desenvolver ações e oferecer vantagens para mantê-lo na base. Mas a verdade é que diariamente podem ser tomadas atitudes que contribuem para reter os clientes.
Conheça 10 ações diárias que ajudam na retenção de clientes!
Os programas de parceria e fidelidade são uma ação que podem ser implementadas na empresa para manter os clientes na base e satisfazer as necessidades dele.
O cliente gosta de ser recompensado, até mesmo nos atos simples, portanto, ao implementar esse tipo de programa na empresa, ele se sentirá motivado a não cancelar e isso sempre pesará positivamente quando ele estiver em dúvidas em relação à empresa.
No entanto, basta apenas de lançar um programa de fidelidade, ele precisa fazer sentido e ser realmente eficaz.
Por exemplo, nem sempre oferecer desconto é atrativo para o cliente, embora seja sempre a primeira opção. Alguns clientes prezam mais por coisas mais simples, como, brindes, amostras e até mesmo relacionamento.
O Customer Success é a figura que representa o cliente na empresa. Responsável por oferecer soluções, fortalecer o relacionamento e criar e antecipar as necessidades do consumidor, o profissional tem como principal função ajudar o cliente a atingir o mais alto nível de satisfação possível.
Empresas que investem na área de CS, tem mais propensão a reter clientes, isso porque, o time estará lá para auxiliá-los conforme problemas e dificuldades forem aparecendo, conseguindo orientar em relação aos serviços e esclarecer pontos que podem levar ao cancelamento.
A retenção de clientes é uma das maiores vantagens de ter um customer success, uma vez que ao entender melhor as necessidades dos seus consumidores e oferecer meios de aumentar a satisfação deles é possível promover a retenção e fidelização.
A personalização pode acontecer de várias maneiras, e todas elas são sempre muito bem-vindas.
Uma mensagem ou atendimento personalizado faz toda a diferença e pode ajudar na retenção de clientes, isso porque estará criando pontos de conexão humana e mostrando que a empresa realmente se importa com os consumidores.
O atendimento ao cliente é um serviço prestado pela empresa antes, durante e após a venda para atender o consumidor, orientar suas necessidades, ajudá-lo a resolver suas demandas e manter um bom relacionamento para fidelizar o cliente e construir um relacionamento duradouro.
O atendimento ao cliente guiará toda a jornada do cliente, pois a base da comunicação é o que uma empresa oferece aos seus clientes.
Ao monitorar os indicadores e entender como os clientes estão reagindo e avaliando o atendimento, é possível criar ações e ajustar pontos que não correspondem com as expectativas dos clientes.
Independentemente de qual seja o produto ou serviço com o, qual a sua empresa trabalha, é extremamente importante enfrentar em contato com o cliente e verificar se ele recebeu o login de acesso à plataforma, por exemplo.
Isso pode ser feito por meio de uma chamada de 3 minutos para se certificar de que tudo está funcionando bem, ou a partir de um e-mail curto e direto.
Essa atitude, além de ajudar a fidelizar os clientes, colabora para que possíveis problemas sejam evitados.
É possível que seus clientes enfrentem desafios e dificuldades na hora de utilizar a sua solução, e até mesmo dúvidas que não surgiram durante o processo de vendas.
Por isso, entrar em contato regularmente ajuda a verificar se tudo está ok com eles. Sem contar que essa ação não passa despercebida pelos clientes, ajudando no fortalecimento do relacionamento.
Você leu um artigo no site do cliente ou em suas redes sociais dando as comemorando uma nova conquista?
Ligue para ele ou mande uma mensagem para parabenizá-lo! Ao se mostrar que se importa com ele e suas conquistas, um canal de comunicação importante é criando, fazendo com que ele se sinta confortável em pontuar alguma reclamação, em vez de simplesmente partir para o cancelamento.
Os clientes são pessoas e as pessoas adoram se sentir apreciadas. Uma maneira de mostrar aos seus clientes que os aprecia é por meio de presentes, surpresa e descontos.
Você pode oferecer a eles um desconto em produtos que compram com frequência, com uma mensagem curta da equipe de atendimento ao cliente dizendo por que estão recebendo a surpresa.
O texto exato da mensagem dependerá da marca e do estilo de sua empresa, mas a mensagem deve deixar claro que eles estão recebendo esse desconto por serem clientes fiéis.
Nem sempre precisa ser um desconto, você também pode enviar presentes aos seus clientes. Por exemplo, você pode enviar a eles um cartão no aniversário e talvez incluir um voucher para sua loja.
Use toda a inteligência à sua disposição, sua experiência, o que você está aprendendo com outros clientes para fornecer informações aos seus clientes, oportunidades de crescimento.
Envie e-mails com conteúdos que interessem a eles, e sempre tenha um bom material de suporte para que eles consigam ter acesso a informações.
O que poderia ser mais propício para construir lealdade do que pedir feedback aos clientes Independentemente da maneira com que o feedback seja pensado, isto é, um formulário mais estruturado, ou um espaço aberto para o cliente se expressar, o principal objetivo é que o cliente fale.
Para otimizar a retenção de clientes, vale a pena investir em um CRM (Customer Relationship Management – gestão de relacionamento com cliente). O Moskit CRM, por exemplo, ajuda a personalizar o atendimento, automatizar processos e analisar dados para aprimorar a fidelização.
A seguir, entenda como o CRM pode ser um grande aliado na construção de relações duradouras
O Moskit CRM armazena informações importantes sobre o histórico de compras e as preferências dos clientes. Com esses dados, é possível personalizar cada interação, oferecendo uma experiência única e mais assertiva, o que fortalece o vínculo e aumenta as chances de fidelização.
Com a automação de follow-ups, o Moskit CRM facilita o acompanhamento regular e relevante com os clientes. A ferramenta envia lembretes para que você nunca perca uma oportunidade de contato, fazendo com que o cliente se sinta valorizado e engajado durante toda a jornada.
O Moskit CRM também oferece insights baseados em dados, permitindo identificar padrões e oportunidades de retenção. Com essas informações, você pode ajustar as estratégias e criar ações específicas para manter os clientes engajados e satisfeitos com os produtos ou serviços oferecidos.
Assim, investir em um CRM é essencial para as empresas que desejam crescer de forma sustentável e investir na retenção de clientes. Aproveite e faça um teste grátis no Moskit CRM para entender como transformar a experiência do consumidor e aumentar a sua base fiel!