Qualidade de atendimento: como instruir colaboradores?

Qualidade de atendimento: como instruir colaboradores?

Quem já teve algum problema ou dúvida, precisou de suporte de algum produto e teve um serviço sem qualidade sabe como é a sensação de estar sozinho.

Pensando nisso, reuni aqui algumas dicas sobre atendimento ao cliente que sua equipe precisa conhecer!

É importante saber ouvir

Você já conversou com um vendedor que não ouvia nada do que você dizia e, ao invés disso só falava sobre o produto e os benefícios de comprá-lo, tentando empurrar a venda a todo custo?

Ter uma equipe de vendas que usa dessa prática pode ser muito prejudicial para sua empresa, além de fazer com que o cliente não tenha mais vontade de conversar com nenhum colaborador seu novamente.

Se você tem equipe de vendas, é totalmente válido mencionar a área de SDR (Sales Development Representative), que seria basicamente dividir a sua equipe comercial em vendedores e qualificadores.

Ou seja, ao invés de passar a lead do marketing direto para o vendedor, seria colocar um outro profissional para qualificar esse cliente, entender o que ele precisa, saber quais seus objetivos ao entrar em contato com a empresa e só depois disso vai passar para o vendedor, que estará focado somente em fazer os fechamentos.

Saber ouvir é essencial para qualquer conversa, e no mundo empresarial não é diferente.

Esteja sempre disposto

Falando em atendimento no quesito suporte, é extremamente necessário estar e demonstrar-se disposto a resolver qualquer problema e sanar toda dúvida que os clientes tenham, por mais complicada que possa ser.

Os profissionais que ficam na linha de frente em contato com os usuários carregam a marca e a ideologia da sua empresa. É importante investir em bons treinamentos para garantir que quando um funcionário novo pegar no telefone, ele fará um trabalho de qualidade e o cliente sairá satisfeito.

Quando o segmento é voltado para suporte, principalmente no modelo call center, também é interessante contar com um sistema de feedbacks individuais com cada especialista da empresa, sempre alinhando seus objetivos com as funções que exerce.

Um colaborador feliz fará um trabalho de qualidade superior a um que não gosta de sua posição na organização.

Cuidar da motivação da equipe

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Quem trabalha com atendimento ao cliente ou em uma área de Customer Success geralmente gosta de ajudar pessoas. Contudo, às vezes essa motivação pode ir se apagando conforme o tempo passa, pois na maioria das vezes o trabalho envolve se relacionar com pessoas estressadas e com problemas cansativos de serem resolvidos.

Investir na motivação da equipe com um líder incentivador, compreensivo e responsável pode salvar o atendimento do seu negócio.

O funcionário sempre irá se espelhar em seu líder, portanto ele carrega grande responsabilidade dentro da organização, não somente por suas tarefas mas também pela imagem que transmite.

Humanize a conversa

Você já conversou com um vendedor, atendente ou secretária que te passa informações como se fosse um robô seguindo o script de falas?

Esse padrão de contato quebra qualquer tipo de vínculo e proximidade que os clientes possam ter com sua empresa, deixando tudo mais chato e continuamente cansativo.

Na conversa, é válido substituir o slogan da empresa por “Bom dia! Tudo certo?”, ou então trocar o “Agradecemos a preferência” por um “Muito obrigado! Qualquer coisa que precisar é só entrar em contato, ok?”, de maneira bem personalizada e mais humana.

Quando o assunto é atendimento ao cliente, pode ter certeza de que comunicando-se de forma mais humana, o atendimento ficará marcado na memória do cliente de maneira muito mais positiva do que simplesmente repetir o slogan da sua empresa.

O contato com o seu cliente deve focar em criar empatia e conexão, fazendo o cliente sentir que foi compreendido e terá suas necessidades resolvidas.

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