O crescimento do marketing nas estratégias das empresas significa que elas podem alcançar os seus clientes de diferentes maneiras. Logo, para aumentar a fidelidade da clientela e melhorar a lucratividade do negócio, vale a pena saber o que é gestão de relacionamento com cliente.
Com ela, é possível garantir a qualidade na entrega dos serviços e ampliar a satisfação do público. Para você ter ideia, de acordo com dados da Salesforce, cerca de 73% das empresas que utilizam ferramentas de gestão de relacionamento relatam uma melhoria no atendimento ao cliente.
Quer aprender mais sobre o assunto? Então continue a leitura e descubra a importância da gestão de relacionamento com o cliente!
A gestão de relacionamento com cliente, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management), é um conjunto de boas práticas voltadas para a criação de estratégias que melhoram o entrosamento entre a empresa e os consumidores, gerando melhores experiências.
Para isso, são utilizados softwares que promovem a interação da empresa com o consumidor. O CRM, portanto, não é apenas uma ferramenta. Ele consiste na própria estratégia de gerenciamento do relacionamento com clientes, sejam aqueles que já fazem parte da base da sua empresa ou clientes em potencial.
Logo, os principais objetivos da gestão de relacionamento com clientes são:
O Customer Relationship Management é essencial para qualquer negócio que busca crescer de maneira sustentável e competitiva. No entanto, a verdadeira importância do CRM não está apenas na tecnologia, mas na mentalidade de priorizar o relacionamento com o cliente.
Um gestor que compreende e valoriza a importância dessa organização está mais apto a escolher e implementar a melhor ferramenta para alcançar os seus objetivos. Veja os benefícios dessa ferramenta tanto para o vendedor quanto para o gestor!
Para os vendedores, o uso de ferramentas de CRM pode transformar a maneira como eles trabalham. Algumas das vantagens são:
Já para os gestores, o CRM oferece uma visão ampla e detalhada das operações de vendas e relacionamento com o cliente, proporcionando diversos benefícios importantes, como:
Para garantir um gerenciamento eficaz do relacionamento com os clientes, é fundamental implementar estratégias que promovam a satisfação e a lealdade do público. Veja, a seguir, algumas das principais técnicas que podem ser adotadas na empresa!
A qualificação de leads é uma etapa importante no processo de vendas. Ela inclui coletar e analisar dados sobre os clientes potenciais para entender as suas necessidades e preferências.
Logo, ao utilizar um sistema de CRM, é possível segmentar leads com base em informações demográficas, comportamentais e de compra. Além disso, a qualificação ajuda a personalizar abordagens, garantindo que a mensagem certa chegue ao público correto, aumentando as chances de conversão.
A personalização é uma das chaves para criar experiências envolventes para os clientes. Em vez de enviar mensagens genéricas, utilize os dados coletados no CRM para adaptar a comunicação a cada consumidor.
Alguns exemplos são utilizar o nome do cliente, mencionar interações passadas e oferecer produtos ou serviços que se alinhem com os seus interesses.
Uma comunicação em vendas personalizada pode aumentar a relevância das mensagens e demonstrar que você se importa com as necessidades do cliente. Isso cria um vínculo mais forte e aumenta a probabilidade de retorno.
A análise regular do funil de vendas é essencial para identificar gargalos e oportunidades de melhoria. Com um CRM, é possível visualizar em quais etapas os leads estão, quais estão mais propensos a avançar e onde ocorrem as desistências.
Essa análise permite ajustar estratégias e abordagens de follow-up, garantindo que nenhuma oportunidade seja perdida. Ainda, entender as métricas do funil de vendas ajuda a otimizar o processo e a prever melhor o desempenho futuro, contribuindo para um planejamento mais eficaz.
Fidelizar clientes é tão importante quanto conquistar novos. Estratégias de fidelização, como programas de recompensas, ofertas exclusivas e um excelente atendimento, ajudam a manter os consumidores satisfeitos e leais à sua marca.
Além disso, manter um canal aberto de comunicação, como pesquisas de satisfação e feedback, demonstra que você valoriza a opinião do cliente e está disposto a aprimorar continuamente os seus serviços.
O gerenciamento de relacionamento com o cliente se torna mais eficiente com o uso de tecnologias adequadas. As ferramentas certas, além de apoiarem a organização, ajudam a otimizar processos e a melhorar a experiência do cliente.
Confira as principais ferramentas que devem ser utilizadas!
Um software de CRM é fundamental para centralizar informações e automatizar processos relacionados ao relacionamento com clientes.
Utilizando uma solução como o Moskit CRM, as empresas podem armazenar todos os dados dos consumidores em um único lugar, facilitando o acesso e a análise dessas informações.
Assim, as equipes de vendas e de atendimento ao cliente passam a ter uma visão completa do histórico e das preferências de cada pessoa, melhorando a personalização das interações.
Além disso, o Moskit CRM oferece automação de tarefas repetitivas, como o envio de follow-ups e lembretes, liberando tempo para que a equipe foque em atividades mais estratégicas e no fortalecimento do relacionamento com os clientes.
As ferramentas de automação de marketing são essenciais para nutrir leads e engajar clientes ao longo de sua jornada de compra. Por meio de plataformas como o HubSpot, é possível criar campanhas segmentadas, enviar e-mails personalizados e monitorar o comportamento dos leads.
A automação de marketing também ajuda a economizar tempo e recursos. Com isso, a equipe se concentra em tarefas de maior impacto, como a criação de estratégias de conteúdo e análise de resultados.
A comunicação eficiente com os clientes também é importante para o sucesso do relacionamento. Ferramentas como Octadesk e Intercom oferecem soluções que melhoram a interação com os clientes por meio de chatbots, mensagens instantâneas e suporte em tempo real.
Essas plataformas facilitam a comunicação, proporcionando um canal direto e rápido para resolver dúvidas e problemas. Ainda, o uso de chatbots pode automatizar o atendimento ao cliente, respondendo a perguntas frequentes e direcionando-os para os recursos apropriados, o que melhora a eficiência e a satisfação.
Medir o sucesso do gerenciamento de relacionamento com clientes é fundamental para entender a eficácia das estratégias implementadas. De modo geral, existem várias métricas-chave que fornecem uma visão mais ampla sobre a experiência do cliente e a performance do negócio.
Veja algumas delas a seguir!
As métricas de vendas são indicadores que ajudam a avaliar o desempenho da equipe de vendas e a eficácia das estratégias de marketing. Algumas das principais métricas incluem:
Leia também: O que são métricas de vendas? 15 KPIs que você deve analisar
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a lealdade do cliente e a sua disposição em recomendar a corporação a outras pessoas. Para calcular o NPS, você deve fazer uma pergunta simples a público: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?"
Quem responde será categorizado em três grupos:
O NPS é uma forma de realizar uma pesquisa de satisfação e é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Um valor alto indica que os clientes estão satisfeitos e propensos a se tornarem defensores da marca, enquanto um NPS baixo sugere que há áreas que precisam de atenção.
A taxa de retenção de clientes mede a capacidade da empresa de mantê-los ao longo do tempo. Para calculá-la, use a seguinte fórmula:
Taxa de retenção = (clientes no final do período – novos clientes adquiridos durante o período) / clientes no início do período x 100
Uma taxa de retenção alta indica que a empresa está fazendo um bom trabalho em manter os clientes satisfeitos e leais. Já um valor baixo pode sinalizar problemas no atendimento ou na experiência da clientela.
A taxa de satisfação do cliente é medida por meio de pesquisas e questionários que avaliam a experiência geral da pessoa com a empresa, produto ou serviço. Algumas perguntas comuns incluem: "Quão satisfeito você está com a nossa solução?" e "Como podemos melhorar?".
A análise das respostas permite que o gestor identifique os pontos fortes da companhia. Um alto índice de satisfação pode se traduzir em maior lealdade e maior probabilidade de recomendações.
O valor do tempo de vida do cliente (LTV) é uma métrica que estima o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o seu relacionamento. Ela é importante para entender o impacto financeiro de uma boa gestão de relacionamento.
O LTV pode ser calculado com a seguinte fórmula:
LTV = valor médio de compra × número de compras por ano × duração média do relacionamento
Um LTV elevado indica que a empresa está bem posicionada para maximizar o valor de cada cliente, enquanto um LTV baixo pode sinalizar a necessidade de estratégias para aumentar a fidelidade e a retenção.
Ao longo deste conteúdo, você entendeu o que é gestão de relacionamento com cliente e quais são os benefícios de usar um CRM na empresa. Portanto, se você deseja aproveitar todas as vantagens que essa ferramenta proporciona, não deixe de fazer um teste grátis no Moskit CRM!