Gestão de Relacionamento com Cliente: estratégias e ferramentas

O crescimento do marketing nas estratégias das empresas significa que elas podem alcançar os seus clientes de diferentes maneiras. Logo, para aumentar a fidelidade da clientela e melhorar a lucratividade do negócio, vale a pena saber o que é gestão de relacionamento com cliente.

Com ela, é possível garantir a qualidade na entrega dos serviços e ampliar a satisfação do público. Para você ter ideia, de acordo com dados da Salesforce, cerca de 73% das empresas que utilizam ferramentas de gestão de relacionamento relatam uma melhoria no atendimento ao cliente.

Quer aprender mais sobre o assunto? Então continue a leitura e descubra a importância da gestão de relacionamento com o cliente!

• O que é gestão de relacionamento com cliente?
• Qual é a importância do Customer Relationship Management?
• Quais são as principais estratégias para um gerenciamento eficaz?
• Quais são as ferramentas essenciais para o gerenciamento de relacionamento com o cliente?
• Como medir o sucesso do gerenciamento de relacionamento com clientes?

O que é gestão de relacionamento com cliente?

A gestão de relacionamento com cliente, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management), é um conjunto de boas práticas voltadas para a criação de estratégias que melhoram o entrosamento entre a empresa e os consumidores, gerando melhores experiências.

Para isso, são utilizados softwares que promovem a interação da empresa com o consumidor. O CRM, portanto, não é apenas uma ferramenta. Ele consiste na própria estratégia de gerenciamento do relacionamento com clientes, sejam aqueles que já fazem parte da base da sua empresa ou clientes em potencial.

Logo, os principais objetivos da gestão de relacionamento com clientes são:

• expansão;
• fidelização;
• retenção;
• conversão.

Qual é a importância do Customer Relationship Management?

O Customer Relationship Management é essencial para qualquer negócio que busca crescer de maneira sustentável e competitiva. No entanto, a verdadeira importância do CRM não está apenas na tecnologia, mas na mentalidade de priorizar o relacionamento com o cliente.

Um gestor que compreende e valoriza a importância dessa organização está mais apto a escolher e implementar a melhor ferramenta para alcançar os seus objetivos. Veja os benefícios dessa ferramenta tanto para o vendedor quanto para o gestor!

Benefícios de uso de CRM para vendedor

Para os vendedores, o uso de ferramentas de CRM pode transformar a maneira como eles trabalham. Algumas das vantagens são:

• centralização das informações: o CRM centraliza todas as informações dos clientes em um único lugar, facilitando o acesso a históricos de interações, preferências e necessidades. Assim, o vendedor pode personalizar as abordagens e oferecer um atendimento mais eficiente;
• acompanhamento de leads: com o CRM, os vendedores podem acompanhar o progresso de cada lead em seu funil de vendas, ajudando a identificar quais deles estão prontos para conversão e quais precisam de mais atenção;
• automação de tarefas: tarefas repetitivas podem ser automatizadas, fazendo com que os vendedores foquem mais tempo em atividades de alto valor, como construir relacionamentos e fechar negócios.

Benefícios de uso de CRM para gestor

Já para os gestores, o CRM oferece uma visão ampla e detalhada das operações de vendas e relacionamento com o cliente, proporcionando diversos benefícios importantes, como:

• tomada de decisão informada: com acesso a dados em tempo real sobre o desempenho da equipe de vendas, os gestores podem tomar decisões mais informadas e estratégicas;
• otimização de processos: o CRM ajuda a identificar gargalos e áreas de melhoria nos processos de vendas, permitindo que os gestores implementem mudanças para aumentar a eficiência;
• melhoria na satisfação do cliente: ao garantir que os vendedores tenham todas as informações necessárias para atender bem os clientes, o CRM contribui para a melhoria na satisfação deles e, por consequência, na retenção.

Quais são as principais estratégias para um gerenciamento eficaz?

Para garantir um gerenciamento eficaz do relacionamento com os clientes, é fundamental implementar estratégias que promovam a satisfação e a lealdade do público. Veja, a seguir, algumas das principais técnicas que podem ser adotadas na empresa!

Faça uma boa qualificação dos leads

A qualificação de leads é uma etapa importante no processo de vendas. Ela inclui coletar e analisar dados sobre os clientes potenciais para entender as suas necessidades e preferências.

Logo, ao utilizar um sistema de CRM, é possível segmentar leads com base em informações demográficas, comportamentais e de compra. Além disso, a qualificação ajuda a personalizar abordagens, garantindo que a mensagem certa chegue ao público correto, aumentando as chances de conversão.

Personalize a comunicação

A personalização é uma das chaves para criar experiências envolventes para os clientes. Em vez de enviar mensagens genéricas, utilize os dados coletados no CRM para adaptar a comunicação a cada consumidor.

Alguns exemplos são utilizar o nome do cliente, mencionar interações passadas e oferecer produtos ou serviços que se alinhem com os seus interesses.

Uma comunicação em vendas personalizada pode aumentar a relevância das mensagens e demonstrar que você se importa com as necessidades do cliente. Isso cria um vínculo mais forte e aumenta a probabilidade de retorno.

Analise o funil de vendas periodicamente

A análise regular do funil de vendas é essencial para identificar gargalos e oportunidades de melhoria. Com um CRM, é possível visualizar em quais etapas os leads estão, quais estão mais propensos a avançar e onde ocorrem as desistências.

Essa análise permite ajustar estratégias e abordagens de follow-up, garantindo que nenhuma oportunidade seja perdida. Ainda, entender as métricas do funil de vendas ajuda a otimizar o processo e a prever melhor o desempenho futuro, contribuindo para um planejamento mais eficaz.

Fidelize os seus clientes

Fidelizar clientes é tão importante quanto conquistar novos. Estratégias de fidelização, como programas de recompensas, ofertas exclusivas e um excelente atendimento, ajudam a manter os consumidores satisfeitos e leais à sua marca.

Além disso, manter um canal aberto de comunicação, como pesquisas de satisfação e feedback, demonstra que você valoriza a opinião do cliente e está disposto a aprimorar continuamente os seus serviços.

Quais são as ferramentas essenciais para o gerenciamento de relacionamento com o cliente?

O gerenciamento de relacionamento com o cliente se torna mais eficiente com o uso de tecnologias adequadas. As ferramentas certas, além de apoiarem a organização, ajudam a otimizar processos e a melhorar a experiência do cliente.

Confira as principais ferramentas que devem ser utilizadas!

Software de CRM

Um software de CRM é fundamental para centralizar informações e automatizar processos relacionados ao relacionamento com clientes.

Utilizando uma solução como o Moskit CRM, as empresas podem armazenar todos os dados dos consumidores em um único lugar, facilitando o acesso e a análise dessas informações.

Assim, as equipes de vendas e de atendimento ao cliente passam a ter uma visão completa do histórico e das preferências de cada pessoa, melhorando a personalização das interações.

Além disso, o Moskit CRM oferece automação de tarefas repetitivas, como o envio de follow-ups e lembretes, liberando tempo para que a equipe foque em atividades mais estratégicas e no fortalecimento do relacionamento com os clientes.

Automação de marketing

As ferramentas de automação de marketing são essenciais para nutrir leads e engajar clientes ao longo de sua jornada de compra. Por meio de plataformas como o HubSpot, é possível criar campanhas segmentadas, enviar e-mails personalizados e monitorar o comportamento dos leads.

A automação de marketing também ajuda a economizar tempo e recursos. Com isso, a equipe se concentra em tarefas de maior impacto, como a criação de estratégias de conteúdo e análise de resultados.

Plataformas de comunicação

A comunicação eficiente com os clientes também é importante para o sucesso do relacionamento. Ferramentas como Octadesk e Intercom oferecem soluções que melhoram a interação com os clientes por meio de chatbots, mensagens instantâneas e suporte em tempo real.

Essas plataformas facilitam a comunicação, proporcionando um canal direto e rápido para resolver dúvidas e problemas. Ainda, o uso de chatbots pode automatizar o atendimento ao cliente, respondendo a perguntas frequentes e direcionando-os para os recursos apropriados, o que melhora a eficiência e a satisfação.

Como medir o sucesso do gerenciamento de relacionamento com clientes?

Medir o sucesso do gerenciamento de relacionamento com clientes é fundamental para entender a eficácia das estratégias implementadas. De modo geral, existem várias métricas-chave que fornecem uma visão mais ampla sobre a experiência do cliente e a performance do negócio.

Veja algumas delas a seguir!

Métricas de vendas

As métricas de vendas são indicadores que ajudam a avaliar o desempenho da equipe de vendas e a eficácia das estratégias de marketing. Algumas das principais métricas incluem:

• taxa de conversão: essa métrica indica a porcentagem de leads que se tornam clientes. Uma alta taxa de conversão sugere que a equipe de vendas é eficaz em transformar oportunidades em vendas;
• valor médio do pedido (AOV): o AOV representa o valor médio gasto pelos clientes em cada compra. Essa métrica é importante para entender o comportamento de compra e pode ser melhorada por meio de estratégias de upsell e cross-sell;
• ciclo de vendas: o ciclo de vendas é o tempo médio que leva desde o primeiro contato com um lead até o fechamento da venda. Reduzi-lo pode aumentar a eficiência da equipe de vendas e melhorar a experiência do cliente;
• receita recorrente mensal (MRR): para empresas que trabalham com modelos de assinatura, o MRR é uma métrica essencial, pois mede a receita que a companhia pode esperar receber mensalmente de clientes recorrentes.

Leia também: O que são métricas de vendas? 15 KPIs que você deve analisar

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a lealdade do cliente e a sua disposição em recomendar a corporação a outras pessoas. Para calcular o NPS, você deve fazer uma pergunta simples a público: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?"

Quem responde será categorizado em três grupos:

• promotores (nota 9-10);
• neutros (nota 7-8);
• detratores (nota 0-6).

O NPS é uma forma de realizar uma pesquisa de satisfação e é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Um valor alto indica que os clientes estão satisfeitos e propensos a se tornarem defensores da marca, enquanto um NPS baixo sugere que há áreas que precisam de atenção.

Taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes mede a capacidade da empresa de mantê-los ao longo do tempo. Para calculá-la, use a seguinte fórmula:

Taxa de retenção = (clientes no final do período – novos clientes adquiridos durante o período) / clientes no início do período x 100

Uma taxa de retenção alta indica que a empresa está fazendo um bom trabalho em manter os clientes satisfeitos e leais. Já um valor baixo pode sinalizar problemas no atendimento ou na experiência da clientela.

Taxa de satisfação

A taxa de satisfação do cliente é medida por meio de pesquisas e questionários que avaliam a experiência geral da pessoa com a empresa, produto ou serviço. Algumas perguntas comuns incluem: "Quão satisfeito você está com a nossa solução?" e "Como podemos melhorar?".

A análise das respostas permite que o gestor identifique os pontos fortes da companhia. Um alto índice de satisfação pode se traduzir em maior lealdade e maior probabilidade de recomendações.

Valor do tempo de vida do cliente

O valor do tempo de vida do cliente (LTV) é uma métrica que estima o valor total que um cliente gera para a empresa durante todo o seu relacionamento. Ela é importante para entender o impacto financeiro de uma boa gestão de relacionamento.

O LTV pode ser calculado com a seguinte fórmula:

LTV = valor médio de compra × número de compras por ano × duração média do relacionamento

Um LTV elevado indica que a empresa está bem posicionada para maximizar o valor de cada cliente, enquanto um LTV baixo pode sinalizar a necessidade de estratégias para aumentar a fidelidade e a retenção.

Ao longo deste conteúdo, você entendeu o que é gestão de relacionamento com cliente e quais são os benefícios de usar um CRM na empresa. Portanto, se você deseja aproveitar todas as vantagens que essa ferramenta proporciona, não deixe de fazer um teste grátis no Moskit CRM!