Qual a finalidade do CRM? Saiba para o que serve + principais objetivos da ferramenta

Muito se fala sobre gestão de relacionamento com o cliente no setor comercial, mas você sabe qual a finalidade do CRM? 

Embora o sistema esteja bastante relacionado às vendas, sua atuação vai além: contribui para o aumento da retenção de clientes, melhora a produtividade dos agentes, integra equipes e muito mais. 

Por isso, para você entender, de uma vez por todas, para que serve o CRM, trouxemos hoje um guia completo com seus principais objetivos e funções. Quer saber como utilizar o sistema em sua empresa? Então, continue lendo e confira! 

Neste artigo, você vai aprender: 

• Para que serve o CRM? Principais objetivos
• Quais as vantagens de ter um CRM de vendas?
• 10 finalidades do CRM para empresas
• Como escolher o melhor CRM? 

Para que serve o CRM? Principais objetivos

O Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é um conjunto de processos que têm como objetivo contribuir para a construção de estratégias de relacionamento com os consumidores, visando à retenção. 

Esses processos podem ser melhor organizados ao se utilizar uma ferramenta de CRM, que registra e gerencia todas as tarefas e demandas relacionadas ao fluxo de venda de uma empresa, desde a captação, qualificação, nutrição, fechamento e fidelização. 

O uso de um sistema de CRM fornece não apenas o histórico de contato com os clientes, mas permite que sua equipe rastreie essas interações e gerencie todos os dados e informações de suas negociações. 

Dessa forma, você (ou sua equipe) pode monitorar o grau de satisfação dos clientes e planejar ações voltadas à melhoria dos processos de vendas. 

Quais as vantagens de ter um CRM de vendas?

Assim como são muitas as finalidades do CRM, as vantagens de implementar o sistema na rotina da equipe de vendas são inúmeras, como: 

• Otimização dos processos de venda: a principal finalidade do CRM é simplificar as etapas de uma negociação/venda, fazendo com que o processo se torne mais eficiente e produtivo.
• Visão completa das negociações: com o registro de todas as demandas e atividades em tempo real, é possível acompanhar as negociações em andamento, facilitando mudanças nas abordagens e afins.  
• Automação de tarefas repetitivas: outra finalidade do CRM é automatizar tarefas de menor complexidade, como o envio de e-mails, atualizações do processo de venda, etc, fazendo com que a equipe tenha mais tempo para se dedicar em atividades estratégicas. 
• Geração de relatórios completos e assertivos: a visão geral do processo de venda e os registros permitem a coleta de dados importantes, facilitando a geração de relatórios sobre o atendimento ao cliente, o desempenho das vendas, entre outros. 
• Personalização no atendimento e suporte ao cliente: por fim, como os dados e todo o histórico de interações do cliente ficam registrados, os agentes podem fornecer um atendimento e suporte mais especializado e personalizado, já que contam com muitas informações. 

CRM e ERP: qual a diferença? 

A sigla ERP significa Enterprise Resource Planning, um sistema de gestão empresarial que integra diversos processos que fazem parte de um negócio, como administração, contabilidade, logística e muito mais.

Este tipo de software funciona como uma ferramenta de planejamento e gestão de tarefas que visa aumentar a produtividade do negócio. 

Sua principal característica é o compartilhamento de informação entre as diferentes áreas da empresa: já não é necessário usar diversos sistemas para cada setor, mas uma única ferramenta que permite uma administração unificada. 

A principal diferença entre CRM e ERP é que o primeiro coleta e organiza os dados dos leads, facilitando a gestão das negociações e do relacionamento com os clientes. Enquanto o ERP coordena os fluxos organizacionais da empresa.

No nível prático, o CRM é muito útil para automatizar os processos de gestão de clientes, organizar e controlar o contato da empresa com os clientes e facilitar o processo de vendas. 

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10 finalidades do CRM para empresas

Embora o principal objetivo do CRM seja ajudar gestores e vendedores a gerenciarem as vendas, o sistema pode ser utilizado para diversas outras finalidades, que estão intimamente ligadas ao seu propósito principal.

Afinal, o CRM é um software muito flexível e pode atuar em várias frentes, oferecendo vantagens múltiplas para as empresas em seu dia a dia.

Para que você conheça tudo que a ferramenta pode fazer por seu negócio e o seu processo de vendas, listamos seus principais recursos e finalidades. Confira!

1. Centralizar dados dos clientes

É quase impossível conduzir uma negociação de maneira eficiente e profissional, proporcionando uma boa experiência desde o início, se a empresa não investe no registro e na organização dos dados. 

Imagine que você esteja negociando um serviço com um vendedor há dias e, toda vez que vocês conversam, ele faz as mesmas perguntas. Além de chata, essa situação pode passar a impressão de que ele não está, de fato, te levando a sério, nem está interessado em fechar negócio com você. 

Por isso, um objetivo do CRM é atuar como um centralizador de informações. Com o sistema, sua equipe pode coletar, armazenar e organizar os dados mais relevantes sobre os leads e clientes. 

Dessa forma, os agentes podem ter em mãos tudo o que é valioso para que a negociação seja um sucesso! 

Uma vantagem do sistema nesse aspecto é a atualização em tempo real, já que todas as interações ficam registradas na ferramenta, gerando dados relevantes sobre o cliente e insights poderosos para o seu time.

Essa prática também evita que os dados fiquem centralizados em apenas uma pessoa, uma vez que todos os departamentos podem acessá-los (conforme as permissões definidas pela empresa). 

2. Integrar equipes e setores 

Quando pensamos em CRM, é comum termos a ideia de que o sistema ajude apenas a equipe de vendas. 

No entanto, por coletar e gerenciar dados sobre o relacionamento com o cliente em geral, também contribui para outros times, como o de Marketing, que ganha informações suficientes para desenvolver campanhas.

O CRM possibilita que o processo da negociação se estruture e se integre. Portanto, todos os times trabalham com o mesmo objetivo, o que torna o fluxo de venda mais direto.

Provavelmente o alinhamento mais conhecido a partir do uso do CRM é entre o Marketing e Vendas, que têm o objetivo de atrair mais clientes, aumentando a receita.

3. Otimizar o ciclo de vendas

Quando vendemos às cegas, isto é, não acompanhamos e registramos as etapas, estamos fadados a falhas e a um processo mais longo do que o necessário. Por isso, a otimização do fluxo de venda cai como uma luva, sendo outra finalidade do CRM. 

Afinal, ao acompanhar e analisar o ciclo de venda periodicamente, sua equipe  identifica barreiras que estão atrasando o fechamento de negócios, além de perceber quais ações estão dando certo e o que pode ser aperfeiçoado.

É claro que o ciclo de vendas deve respeitar o tempo do cliente, no entanto, é um erro deixar apenas a cargo dele. Olhando de perto, seu time consegue identificar pontos que, se otimizados, podem reduzir o tempo de negociação.

Outro ponto é que, ao utilizar um CRM, você, conhece mais sobre os seus clientes, sabe suas necessidades, dores e desejos, o que favorece uma escolha mais assertiva de abordagens e propostas.

4. Segmentar e qualificar leads 

É possível que a equipe comercial e o time de marketing utilizem o CRM para segmentar e qualificar os leads já existentes. 

Porém, essa vantagem do sistema vai além: os dados coletados ajudam a empresa a traçar estratégias para captação e geração de leads mais qualificados. 

Isso, por si só, já faz metade do trabalho, uma vez que potenciais clientes que tenham fit com a empresa possuem maiores chances de fechar negócio. 

Além disso, para o time de marketing, em específico, a segmentação da ferramenta pode contribuir para agrupar clientes com características semelhantes e direcionar campanhas e ofertas específicas. 

5. Aumentar a eficiência das negociações

Já deu para entender que o acompanhamento e gestão de vendas contribuem para o aumento das conversões, não é? Por isso, é certo dizer que um principal objetivo do CRM é melhorar a eficiência da equipe durante as negociações. 

Isso acontece justamente por se conhecer mais o processo, entender mais  o cliente e saber o momento certo para apresentar as soluções adequadas para sanar suas dores e dificuldades.

>>> Leia também: Funil de vendas: entenda o que é, as etapas e como utilizar [Guia completo]

6. Identificar gargalos no processo de venda

Todo processo possui gargalos, é natural. O que o CRM torna a sua identificação mais fácil, para que você consiga saber exatamente o que precisa mudar ou aprimorar.

Isso não quer dizer que ao implementar o sistema, automaticamente seus problemas serão solucionados. Porém, fica mais simples estruturar estratégias e ações para resolvê-los. 

Afinal, às vezes pode ter um obstáculo em seu fluxo de venda que está atrapalhando as negociações, mas você ainda nem sabe qual é. 

Essa, inclusive, é a principal razão para que o uso do CRM seja contínuo, pois novos gargalos e falhas podem surgir, e ao identificá-los ainda no início é possível corrigir antes de se tornar um problema. 

7. Aumentar a retenção de clientes 

Quando você sabe como o seu cliente se comporta, o que precisa e o que pode provocar desconfiança, medo e insegurança, é possível desenvolver estratégias de retenção.

Mesmo que a principal finalidade do CRM não seja a retenção de cliente, o sistema fornece recursos que ajudam a melhorar a experiência do cliente. Dessa forma, fica mais fácil aumentar o número de compras recorrentes do seu produto ou serviço.

8. Automatizar processos e tarefas

Um CRM automatiza processos e tarefas por meio de fluxos de trabalho, envio de e-mails automáticos, rastreamento de interações, agendamento automatizado e gestão de tarefas. 

Essas funcionalidades poupam tempo, melhoram a eficiência e garantem contatos mais relevantes e assertivos com os clientes, além de facilitar o acompanhamento das negociações.

Além disso, ao transformar as tarefas repetitivas em automáticas, os agentes da sua empresa ficam com mais “tempo livre” para lidar com demandas prioritárias e estratégicas, que dependem 100% da inteligência humana. 

9. Melhorar a produtividade dos agentes

Ter uma visão geral dos principais dados do seu negócio, acessá-los a qualquer momento e poder compartilhá-los com toda a equipe pode melhorar (e muito) a produtividade da sua empresa. 

Com o CRM qualquer perda de tempo é eliminada, abrindo espaço para uma maior eficiência e melhor gestão do relacionamento com o cliente. 

Lembre-se também de que seus dados estão seguros na nuvem ou, se preferir, nos servidores da empresa: se um de seus funcionários for desligado, o histórico de negociações gerenciadas continua sendo um patrimônio da empresa.

Logo, quem o substituir terá todas as informações necessárias para dar continuidade nas demandas operacionais.

10. Monitorar o desempenho da equipe

Um CRM ajuda a monitorar o desempenho da equipe fornecendo métricas e relatórios detalhados sobre atividades de vendas, como interações com clientes, taxa de conversão e o progresso em relação às metas. 

Isso permite identificar falhas no processo de vendas e cases de sucessos, além de facilitar a rotina de feedback e fornecer informações relevantes para decidir por treinamentos etc. 

Como escolher o melhor CRM? 

Como você pôde perceber, um CRM não é só um software, mas uma metodologia para otimizar a operação de vendas. É por isso que muitas pessoas têm dúvidas sobre como começar e dificuldades na adesão.

Existem muitos sistemas de CRM disponíveis no mercado, desde versões de alto investimento, opções mais em conta e até ferramentas gratuitas.  

No entanto, antes de fazer sua escolha, é importante elencar as necessidades da sua equipe. Dessa forma, você assegura que a opção escolhida oferece exatamente o que seus agentes precisam.

Nós da Moskit entendemos isso muito bem, tanto que desenvolvemos funcionalidades pensadas para o mercado e o usuário brasileiro. Legal, não é? 

Se você nunca experimentou um CRM e não sabe como começar a usá-lo, uma boa estratégia para descobrir qual o melhor sistema para seu setor comercial é realizando testes. 

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