Dicas de comunicação para resolver problemas de vendas

Dicas de comunicação para resolver problemas de vendas

Por mais simples que seja quando estamos habituados, uma venda é sempre um exercício de comunicação.

A simples forma de organizar uma frase pode mudar o impacto na percepção do cliente. Steve Jobs, em suas memoráveis apresentações de lançamento, utilizava da precisão da comunicação até no momento de ficar em silêncio. Jobs sabia que muitas vezes não falar nada trazia um impacto muito maior do que qualquer palavra.

No cotidiano de vendas, existem muitos problemas que podem ser resolvidos apenas organizando a forma de se comunicar. Uma comunicação bem feita pode equilibrar expectativas, aumentar curiosidade ou apresentar uma negativa sem que crie um conflito desnecessário.

Mas como fazer isso?

Controle o resultado desejado

Sabemos que nem sempre o cliente segue as direções de acordo com o que esperamos. É parte da vontade livre de cada um decidir suas próprias ações.

No entanto, é muito comum que exista um mal entendimento que é esperado de alguma conversa. Toda mensagem é traduzida pela interpretação individual. E quando cada um de nós damos sentidos diferentes para as mesmas palavras, o resultado pode ser catastrófico.

Somando o problema de interpretação à dificuldade de transmitir uma mensagem, é comum pessoas estarem falando sobre o mesmo assunto, mas imaginando cenários completamente diferentes.

Quantas vezes, durante alguma discussão porque algo não foi feito, você já ouviu a frase "achei que fulano faria", ou "não ficou claro que era para eu fazer". Problemas assim afetam empresas, vendas e negócios no mundo todo diariamente.

A melhor dica para evitar esse tipo de problema é realizar ao final de cada reunião, email ou troca de mensagem, um apanhado resumido do que se espera.

Agora que você já conhece o produto e sabe como tudo funciona, vou te mandar um convite para agendar uma reunião com seus diretores, assim podemos avançar com a negociação.

Estou te mandando um email de invite e seria importante que você copie os decisores para que o processo avance, tudo bem para você?

Pense sempre que muitas vezes quem está lendo está com a atenção prejudicada por outras necessidades, então resumir os próximos passos em um ou dois parágrafos ajuda a desviar de possíveis desentendimentos.

O jogo de gerenciar expectativas

A dinâmica de expectativas é um grande inimigo dos vendedores. Por mais que seja importante criar uma intenção positiva em relação aos resultados, esperar que esse resultado seja muito maior do que a realidade pode ser um movimento perigoso.

Frustração de expectativas grandes podem gerar impactos negativos.

A ideia para controlar expectativas é seguir utilizando palavras fortes mas, ao mesmo tempo, adicionar condições para os resultados.

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É possível suavizar uma afirmação de forma simples, evitando se comprometer com expectativas altas demais.

Este produto, se tudo for feito corretamente, pode trazer até 90% de aumento na satisfação dos seus clientes.

Situações assim são muito comuns no cotidiano do vendedor, e o simples ajuste na comunicação. Apenas adicionando as condições perfeitas para que o resultado ideal seja alcançado, as expectativas podem ser niveladas sem que o otimismo se perca.

Nem todo não, precisa ser um não

Além de nivelar expectativas, outro papel do vendedor é contornar pedidos e requisições que não fazem sentido.

Pedidos como descontos exagerados, resultados difíceis de alcançar e trabalhos que fogem do escopo do projeto são algumas das várias vontades de clientes que vendedores precisam negar o tempo todo.

A parte difícil de não atender essas vontades dos clientes é que pode enfraquecer a negociação, parecendo que falta flexibilidade e vontade do vendedor em fechar negócio.

A forma mais fácil para utilizar uma negativa sem ofender, é trazendo uma justificativa que represente o não, sem negar diretamente.

Algo que seria uma negativa, pode virar uma justifica que envolve o cliente na compreensão do motivo.

Não tenho como dar 20% de desconto.

É mais eficiente e fácil de compreender quando colocado:

Essa promoção já está sendo feita bem próxima da margem de lucro, aumentando o desconto já estarei entrando no prejuízo. Fica muito difícil alcançar esse valor.

Quando a primeira resposta é não, o cliente interpreta que não houve tentativa de negociar ou interesse em avançar com o negócio. Ao guiá-lo pelos motivos, ele mesmo é capaz de concluir o resultado, sem que isso soe como uma afronta ou desinteresse.

Comunicação é um dos grandes pilares das vendas, mas outras técnicas também podem ser utilizadas para clarear as intenções e guiar o cliente. No Toca o Sino das Vendas temos ainda mais técnicas para você vender mais e ter melhores resultados, confira aqui.