Quem trabalha com vendas sabe que, mesmo com todos os esforços para que o cliente entenda mais sobre a empresa e a solução, clientes indecisos sempre surgirão no processo de vendas.
A verdade é que ninguém gosta de lidar com esse tipo de cliente, pois eles podem atrapalhar o rendimento e a produtividade do consultor – que passa a ter que demandar um tempo ainda maior para tentar convencer, novamente, esse consumidor sobre a solução.
Não é incomum encontrar vendedores que recorrem a um fechamento forçado para se livrar desse tipo de cliente, mas se você trabalha com vendas, sabe que a indecisão por parte do cliente tem seus motivos e precisa ser estudada a fundo.
Vender é muito mais do que apenas fazer de tudo para que o cliente feche com a empresa, é guiar o cliente por sua jornada de compra.
Então se você já passou por algum tipo de situação como essa e não soube como lidar com o cliente indeciso, este post pode te ajudar a encarar esse problema de uma maneira diferente da próxima vez.
Veja a seguir:
- O que é indecisão?
- Como a indecisão se manifesta nos clientes?
- Como lidar com o cliente indeciso?
- 4 modelos de mensagens para clientes indecisos
- Como gerenciar clientes indecisos
O que é indecisão?
A indecisão pode ser definida como a dificuldade de tomar decisões, logo o cliente indeciso é aquela pessoa que não consegue fazer uma escolha de maneira objetiva.
Isso não quer dizer que o consumidor não tenha uma opinião formada sobre aquele determinado assunto, ele simplesmente pode estar apresentando dúvidas ou necessitando de mais informações para fazer a sua escolha.
Como a indecisão se manifesta nos clientes?
Algumas atitudes dos clientes e vendedores, podem abrir margem para que a indecisão se manifeste no consumidor e ele se sinta impossibilitado de tomar decisões, por menores que sejam.
A indecisão do cliente pode se manifestar em qualquer etapa do processo de vendas, como durante a prospecção, fazendo com que a lead não queira prosseguir e conhecer mais sobre a empresa, produto/serviço, pois se sente despreparada.
Ou no momento do fechamento porque o valor da proposta é acima do esperado.
Só que, independentemente do momento em que a indecisão é manifestada, a causa para que ela apareça é quase sempre a mesma: falta de informação.
O cliente que não está convencido, ou que não está qualificado, está mais propenso a manifestar indecisão, isso porque alguma informação não foi fornecida e/ou ele não foi abordado da melhor maneira.
Dentre essas causas, existem alguns fatores/situações que podem levar o cliente a ficar indeciso e não tomar uma posição clara perante a sua escolha, são elas:
- Falha na hora da venda – o vendedor que não deixa claro os próximos passos dá liberdade para a lead escapar pela tangente. Quando isso ocorre, é bem provável que, na hora de cobrar uma posição, a lead utilize algumas objeções que vão ajudar a protelar a decisão.
- Outra prioridade surgiu – quando a lead não está ativamente procurando a sua solução, você pode apresentar um ótimo negócio e vantagem para ela, mas podem surgir outras oportunidades mais relacionadas à necessidade momentânea dela, fazendo com que o nível de prioridade em comprar a sua solução seja jogado lá pra baixo.
- A decisão real nunca esteve com ela – acaba que, por não listar exatamente quem são os stakeholders (decisores, quem manda, quem escolhe), você está preso com um influenciador da compra, ou seja, alguém importante, mas nenhuma técnica de aceleração vai funcionar efetivamente se ele não tiver poder real para resolução.
- Ainda tem peças faltando no quebra-cabeças – geralmente a lead vai buscar outras opções e, enquanto não avaliar, todas não vai tomar uma decisão. Só que, como não quer passar por mal educado, não avisa o vendedor que está esperando por outras propostas.
Como lidar com o cliente indeciso?
Colocar todos os esforços em uma pessoa que não sabe exatamente o que quer é complicado, pois a indecisão do cliente pode atrapalhar o andamento da negociação.
Algumas ações que tomamos, antes, durante e depois, podem ajudar a lidar com esse consumidor e até mesmo evitar que a indecisão atrapalhe o andamento da negociação.
1. Respeite o processo da venda
Muitas vezes na pressa de vender, etapas importantes são deixadas de lado, assim como informações que poderiam ajudar o consumidor a entender mais sobre a solução.
Pular etapas para acelerar a negociação apenas contribui para que dúvidas que levam à indecisão surjam na mente do consumidor.
A cada reunião feita, deixe bem claro o objetivo do encontro, como e quando será feito o follow-up e o que o cliente precisa levantar para o próximo contato.
2. Ouça o que seu cliente tem a dizer
A falta de informações sobre a realidade do cliente, ou sobre o produto/serviço que está sendo oferecido a ele pode ser um dos motivos que está causando a hesitação no consumidor.
O cliente indeciso muitas vezes só está nesse estado pois não acredita que aquilo vale seu tempo e investimento.
Escutar o que ele tem a dizer pode ajudar a conhecer mais sobre a dor do cliente e sobre as objeções que ele pode estar apresentando.
Por exemplo, se o consumidor informar que preço é um dos motivos que o está deixando indeciso, a partir dessa informação é mais fácil para o vendedor investigar se o problema é o custo total, a condição de pagamento ou se ele acredita que existem outras soluções mais baratas.
3. Saiba contornar objeções
O cliente indeciso está propenso a apresentar objeções infundadas, ou com base em suas dúvidas não solucionadas.
Saber lidar com as objeções do cliente de maneira eficaz permite que a rejeição se torne uma oportunidade de vendas. Quando o cliente apresentar uma objeção, é importante seguir a dica anterior e escutar o que ele tem a dizer.
Se você conseguir lidar com as objeções dos clientes, sua taxa de sucesso tende a aumentar. Mas, se você não for capaz de resolver suas objeções, o cliente provavelmente não será capaz de passar para a próxima fase do processo de vendas.
As objeções possibilitam que você aprenda mais sobre um cliente e, se ele estiver de fato indeciso, você pode descobrir mais sobre suas necessidades, desejos, aspirações e problemas, podendo então aplicar estratégias mais apropriadas para ele e responder dúvidas que podem estar causando a indecisão do consumidor.
4. Fale mais sobre a empresa
Uma das causas da indecisão é a falta de confiança.
Falar sobre a empresa e passar a confiança, deve ser feito no início da apresentação de vendas. Tudo que você falar durante essa apresentação será melhor recebido se o cliente confiar nas suas entregas. Para empresas com marcas consolidadas no mercado, pode ser mais fácil, pois o cliente já o procurou sabendo o que ele entrega.
Mas, se o cliente nunca ouviu falar da sua marca, um bom ponto de partida é citar o tempo de fundação, número de clientes atendidos com a solução e mostrar algumas marcas conhecidas que utilizam.
Só não deixe o tempo de falar sobre a sua empresa maior do que a vontade do cliente de ouvir sobre ela. O cliente pode perder a paciência, pois está ansioso para ouvir sobre o produto ou serviço.
Conhecer mais sobre a organização pode passar aquela confiança que o cliente indeciso estava precisando.
5. Pergunte sobre as preocupações do cliente indeciso
Você sabe porque o seu cliente está indeciso?
Por mais que a observação ajude a entender quais fatores podem estar no caminho do cliente impedindo que ele tome uma decisão, nada é mais eficaz do que chegar nele e perguntar o que está causando suas preocupações.
Faça a seguinte pergunta:
O que está impedindo você de adquirir o [nome do seu produto ou serviço]?
O consumidor quer se sentir importante, ele precisa ter a certeza de que o vendedor está de fato apresentando interesse genuíno em sua dor.
Ao perguntar sobre as preocupações que esse cliente está sentindo, o vendedor, além de entender o que está causando a indecisão, aumentará a sua credibilidade e o consumidor passará a confiar mais na solução, empresa e no consultor de vendas.
4 modelos de mensagens para clientes indecisos
A negociação está parada? O cliente não toma partido e você precisa de uma resposta para entender se vale a pena investir nele ainda?
Talvez seja o momento para ser um pouco mais agressivo.
Por mais que doa no cliente, a indecisão é um lugar confortável de se estar, ele não precisa tomar uma decisão e quanto mais ele continuar nessa posição, mais difícil é resgatá-lo e obter uma resposta definitiva.
Mas, o que fazer?
Às vezes, tudo o que o cliente precisa é de uma mensagem sincera que fará com que ele lembre que tem uma dor e uma decisão a tomar.
Separamos 4 exemplos de mensagens que utilizamos aqui no Moskit. Vamos conhecer cada uma delas:
1. Mensagem bem humorada
“Francisco, estou tentando contato com você já há algum tempo, ficamos de decidir os nossos próximos passos, mas como não tive resposta, pensei que pode ser uma das 3 opções:
- Você achou outra solução e, se esse for o caso, me avise para eu não te incomodar mais.
- Algo aconteceu que pulou tua fila de prioridades e você quer resolver, mas está preso em outras paradas no momento. Se esse é o caso, me passa uma nova data para eu poder me organizar aqui pra melhor te atender.
- Você foi pego pelo carnaval fora de época em Alagoas e não consegue responder, nesse caso, me avisa também que conheço um cara que pode te ajudar a sair dessa, o nome dele é Jônio e ele tem contatos fortes em Alagoas.
Conte comigo, seja qual das opções acima for teu caso. Fico no aguardo do teu contato.
Grande abraço!"
Possíveis resultados: a chance aqui é de responderem com uma quarta opção. Se isso acontecer, é necessário trabalhar para entender se ainda existe uma chance de prosseguir com esse cliente, ou se a indecisão dele realmente custará toda a negociação.
2. Mensagem de break up (término)
“Olá, Osvaldo!
Não consegui resposta da tua parte, por várias vezes que tentei contato (tentei e-mail, celular, telefone da empresa e whatsapp), não tive retorno.
Como durante nossa conversa você falou que seu objetivo era resolver aquela dor que você estava sentindo e você desapareceu depois do papo, não aparecendo nos compromissos que marcamos na sequência, imagino que esse valor não representa mais o quanto você precisa resolver isso.
Quero te avisar que estou por aqui para qualquer necessidade que você tiver, mas vou te dar o espaço e tempo para avaliar novamente a prioridade de vocês em resolver isso.
Foi um grande prazer, mas não quero que se torne um fardo pra você ou que eu acabe como um cara que está aqui pra te incomodar.
Grande abraço e torço para voltarmos a nos falar.”
Possíveis resultados: essa mensagem pode ser um pouco dolorida, tanto para o vendedor quanto para a lead, mas é mais barato e eficiente desse jeito e pode ser que ela acabe respondendo com uma resposta definitiva.
3. Mensagem do professor de matemática que bate na dor específica
“Olá, Vivian!
Não quero te incomodar, pelo contrário, acredito muito que posso te ajudar no momento em que se encontram.
Fiquei pensando no que falamos e não consigo tirar da cabeça o quanto de dinheiro que vocês estão deixando escapar sem uma solução definitiva para acompanhar suas vendas. Para cada negociação que vocês deixam sem interação no processo de vendas, a chance de fechamento de vocês cai cumulativamente em 3%.
Imagino vocês deixando 10 oportunidades sem contato, o que já torna 30% mais difícil pra vocês baterem a meta no final do mês.
Não sei se você já bateu esses números, mas imagino o problema que isso pode gerar nos próximos meses. Vamos fazer isso juntos? Te ajudo a levantar esses dados e, com eles, acho que conseguimos mostrar pro pessoal as vantagens de ter um CRM.
Dia 15, às 14 horas fica bom pra você? Posso agendar aqui?”
Possíveis resultados: essa mensagem só vai funcionar se a dor do cliente for percebida pelo vendedor e, se isso ocorrer, as chances de ele responder são altas.
4. Mensagem “o medo faz a coisa andar”
“Salve Gabriel e Ronaldo, tudo tranquilo?
Senhores, faz um tempo que não consigo falar com vocês e isso me deixou preocupado. Principalmente porque sei que a responsabilidade de resolver a gestão comercial de vocês está na mão do Gabi e que, sem o apoio de todos, o projeto vai falhar, dificultando ainda mais as metas do ano.
Não podemos ignorar o fato desse primeiro trimestre ter sido ruim, então pensem comigo como se fossemos o dono da empresa:
- Dei uma meta, não veio;
- Pedi uma solução, nada efetivo mudou;
- Não tenho dados para acompanhar o que está acontecendo;
- O que eu preciso?
A chance aqui é que comecem a olhar para pessoas, e sabemos que não são as pessoas, o erro está na falta de processos bem definidos com suporte de um sistema maduro para acompanhar tudo.
Vamos conversar e bater logo esse martelo, senhores, acho que vai ser o caminho mais tranquilo para alcançarmos os números deste ano.
Quando podemos falar?
Tô no aguardo de vocês para avançarmos.
Grande abraço.”
Possíveis resultados: colocar o medo de que a direção da empresa vai tomar uma decisão negativa pode ser um agente de velocidade no retorno da conversa.
Escreva e-mails com Smart AI
Já conhece a barra de ferramentas inteligente do Moskit CRM? Com o Smart AI, você cria mensagens e e-mails com apenas um clique.
O Smart AI é uma ferramenta inovadora que utiliza o ChatGPT, um motor avançado de inteligência artificial, para atender as necessidades reais dos profissionais de vendas.
Com a funcionalidade, é possível otimizar a criação de mensagens e modelos de mensagens, aumentando a produtividade da equipe de vendas. Teste agora.
Como gerenciar clientes indecisos
O acompanhamento e gerenciamento de clientes é extremamente importante, visto que é por meio dessa estratégia que se consegue identificar padrões dentro do processo de vendas.
Quanto mais se conhece sobre as dores do cliente, mais fácil se torna criar estratégias e abordagens para tratá-las da maneira correta.
Para que isso seja possível, é necessário registrar os dados de todas as negociações, pois são, por meio deles, que padrões são identificados.
Um CRM, isto é, uma ferramenta que gerencia o relacionamento dos vendedores com os clientes, pode ser uma grande ajuda para lidar com os clientes indecisos.
Isso porque, além de mostrar dados sobre a negociação que possibilitam o consultor de vendas entender mais sobre a situação daquele cliente indeciso, ele consegue apresentar dados que ajudam a antecipar as necessidades dos clientes e acelerar a comunicação entre as duas partes.
Se você ainda não conhece um bom CRM e gostaria de experimentar todos os benefícios que uma ferramenta de CRM pode trazer, comece agora mesmo um teste gratuito no Moskit CRM.
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