A empatia como ferramenta de vendas

A empatia como ferramenta de vendas

Precisar de fornecedor é sempre um papel de uma busca incansável para o comprador.

Recentemente, precisei de um prestador de serviços para promover um evento. Minha busca  por alguém que pudesse me atender, foi bastante complicada. Como eu estava em São Paulo e o evento seria no Rio, precisei buscar no google e entrar em contato por e-mail e telefone.

Já nos primeiros contatos, achei uma localização boa e simpatizei com o que o lugar oferecia para meu evento. Ao entrar em contato, a vendedora, no primeiro momento, me disse que para reservar, precisaria adiantar os 50% do valor da diária. Conversamos, negociamos e combinamos. Paguei, mandei comprovante e tudo parecia bem.

Quando faltava apenas 10 dias para o evento, recebo um outro e-mail de confirmação dela e ainda solicitando que eu acertasse os outros 50% antes mesmo do evento acontecer. Achei estranho porque o mercado normalmente pratica o combinado: metade na reserva e metade depois do evento.

Resolvi entrar em contato com a vendedora para verificar, escrevi no e-mail:

“Olá Fulana, gostaria de saber se é comum pagar todo o valor antes mesmo de ter o serviço completo? Acreditava que o primeiro sinal era justamente para que os dois lados garantissem suas palavras e que acertaríamos o restante no dia do evento. Parece mais coerente para mim. É possível conversarmos sobre isso?”

Para minha surpresa, a vendedora,  sem me avisar, encaminhou a situação para a diretora geral do local. Eis que vem a resposta inesperada:

“Meu nome é Tal, sou a Diretora do estabelecimento. Essas são as regras da empresa. O sinal de pagamento é a sinalização de sua concordância com nossas regras. Caso não concorde mais com nossas regras, podemos fazer a devolução integral do seu sinal de pagamento e cancelar a reserva. Aguardo o seu retorno.”

Eu fiquei completamente chocado como ela me tratou no primeiro contato, e as razões são:

  • Ela nem tentou me ouvir e não considerou o que eu disse.
  • Usou da sua posição para me coagir com argumento de autoridade.
  • Pressionou-me ameaçando cancelar o evento, faltando poucos dias e com tudo vendido.
  • Mostrou-se irredutível as questões dos clientes.
  • Ela realmente não foi nada educada e nem empática. Mesmo sendo a gestora.

Essa situação me fez pensar muito sobre como muitas pessoas realmente perdem vendas por não se importam com o que o cliente diz ou usam dos seus cargos de gestores para coagir clientes sem a preocupação em ouvir, pelo menos.

Por isso, quero trazer algumas coisas importantes sobre atendimento:

O básico para “entrar nos sapatos” do comprador

O exercício de empatia é o que mais alimenta a conexão com o cliente. Pessoas que podem estar interessadas não compram de alguém que não entende verdadeiramente suas necessidades. Como cliente, estamos afetivamente ligados as nossas decisões.

Para que haja realmente uma conexão que acabe em negócios, os profissionais de vendas precisam ter a capacidade de entregar empatia, independentemente de suas experiências ou situação de vida.

A grande lição das vendas é entender que a empatia não exige que tenhamos exatamente as mesmas experiências que a pessoa, mas que tenhamos a habilidade de conectar-se com a emoção que alguém está vivenciando, e não somente o evento ou circunstância dela.

Sentir-se como se tivesse no lugar das pessoas é um papel fundamental para um bom atendimento. No caso acima, se aquela gestora tivesse entendido que eu estava em outro estado, que era nosso primeiro contato, que eu não estava completamente seguro sobre a translação, que eu não conhecia o local, que era um cliente novo, ela teria simplesmente tido mais empatia e pelo menos me respondido com mais inteligência.

Imagine um dia na vida do seu cliente

O jeito mais fácil de aproximar-se do seus cliente é imaginar porque razão ele chegou até você. Qual teria sido o evento que o trouxe até sua solução?

Este exercício pode aproximar um cliente potencial. Se ele estiver contratando um serviço ou produto, entenda como isso pode ser útil para ele no dia-dia e reforço durante toda a conversa.

O segredo de criar empatia é mostrar como você pode facilitar a situação dele e trazer um alívio que ele está buscando e não criar mais dificuldades. Só geramos empatia nas pessoas quando somos capazes de identificar os fatores estressantes e como ele atua nos medos do seu cliente.

Seja inteligente e sugira maneiras de resolver seus problemas pesquisando juntamente como ele modos de livrá-lo dos problemas. Lembre-se o tempo inteiro que ele entrou em contato para que você possa mostrar a ele como amenizar a situação dele.

Sempre venda tentando ajudar

Como o cliente identifica que está satisfeito com um produto ou serviço? A resposta é bem simples, quando ele enxerga no vendedor sempre um braço direito para alguma das suas situações cotidianas.

Lembre sempre o seu cliente sobre como é bom estar em uma relação ganha-ganha. Refira-se sempre a “vitória” de seu cliente como o objetivo, mas lembre a ele que também é seu parceiro durante a jornada.

Se você se propõe a entender as dificuldades dele, automaticamente já cria uma sensação empática muito forte e seu processo de vendas torna-se muito mais curto e com muito menos esforço. Ajude-o a entender melhor os pontos problemáticos que ele tem e como vai garantir uma solução útil a ele. Venda como quem o ajuda.

Faça perguntas legítimas e que demonstrem genuína curiosidade sobre o negócio dele. Evidencie as preocupações semelhantes com as dele e, se necessário, vá além para ajudar a resolver tudo. Você não só ganha uma venda, como também ganha o respeito e a confiança deles. É nisso que está o valor.

Aprenda a tirar da circulação frases que começam com 'eu', como por exemplo: 'eu acho', 'eu faço', 'eu gosto de' e 'eu sempre'. Isso tira o foco da pessoa e coloca em nós mesmos. E o mais importante de tudo é permanecer empático até o final do seu negócio. Depois de vender, não mude com ele. Seja capaz de aliviar a pressão do seu cliente sempre e garanta que ele esteja recebendo todo o apoio no processo que criaram juntos.

Para entender melhor seu cliente e ser capaz de criar uma relacionamento mais saudável, faça um teste gratuito no Moskit CRM e torne-se capaz de entender mais sobre seus clientes.